الإنتاجية هي التفويض الجديد للموارد البشرية: إعادة التفكير في تدريب الخطوط الأمامية لإطلاق العنان للأداء

يتشارك جميع الرؤساء التنفيذيين اليوم نفس السؤال الملح: كيف نجعل كل موظف أكثر إنتاجية؟ يشعر قادة الأعمال في جميع الصناعات التي تهيمن عليها الخطوط الأمامية بالضغط الناجم عن ارتفاع تكاليف العمالة ونقص المواهب وتزايد معدلات دوران الموظفين التي يمكن أن تخنق كفاءة القوى العاملة. يخسر تجار التجزئة ما يقرب من 10,000 دولار لكل عامل في الخطوط الأمامية يستقيل. وقد عانى أكثر من ثلث الشركات المصنعة من معدل دوران العاملين في الخطوط الأمامية بنسبة تزيد عن 10% العام الماضي. وقد وصلت عقوبة العمال المنفصلين عن العمل إلى 8.8 تريليون دولار من الإنتاجية المفقودة سنوياً.

ولكن إذا كان معدل الدوران المرتفع هو الواقع، فيجب أن يكون إطلاق العنان للإمكانات هو الحل. فبدلاً من مطاردة الموظفين الجدد باستمرار، ماذا لو ركزنا على رفع مستوى المواهب الموجودة بالفعل داخل جدراننا؟ كل موظف موجود هو فرصة غير مستغلة - فرصة لتقديم خدمة أفضل وأداء أقوى ونمو هادف. في عالم حيث الاستنزاف أمر لا مفر منه، فإن أعظم ميزة تنافسية لدينا ليست في عدد الموظفين، بل في قدرتنا على تمكين كل فرد من القيام بأفضل ما لديه من عمل كل يوم. ويبدأ ذلك بكيفية تدريبهم ودعمهم وتمكينهم.

وقد أدركت العديد من الشركات ذلك بالفعل وتركز على إنتاجية الموظفين. ومع ذلك، في حين أن التوقعات تلقي بثقلها على الموارد البشرية لتحسين أداء القوى العاملة، إلا أن هذه الوظيفة تفتقر إلى مؤشرات الأداء الرئيسية المباشرة المرتبطة بالإنتاجية. فالموارد البشرية تمتلك مقاييس المشاركة والثقافة والاحتفاظ بالموظفين - ولكن ليس الكفاءة أو أداء المبيعات أو جودة المخرجات. وفي الوقت نفسه، فإن الأساليب القديمة لتدريب الموظفين تقصر بشكل كبير عن تحقيق مكاسب قابلة للقياس. فالدورات التدريبية المطولة عبر الإنترنت والمحتوى العام الجاهز والعروض التقديمية الرتيبة تخلق الاحتكاك بدلاً من زيادة الإنتاجية. تنخفض معدلات الإكمال إلى أقل من 20% بين المتعلمين في الخطوط الأمامية غير المنخرطين في أنظمة إدارة التعلم البالية. فالإعداد الحالي لا يرقى إلى مستوى طموحات الموظفين والشركات على حد سواء.

لا تمثل إعادة النظر في تدريب العاملين في الخطوط الأمامية ضرورة حتمية للموارد البشرية فحسب، بل ضرورة عمل. حيث يمثل العاملون في الخطوط الأمامية 80% من القوى العاملة العالمية ومع ذلك يكدحون دون أدوات مصممة خصيصًا وفعالة للوصول إلى إمكاناتهم الإنتاجية. من خلال تبني تنسيقات التعلم المصغر الذكية، والمحتوى المخصص القائم على الذكاء الاصطناعي، وتقديم سير العمل المتكامل، يمكن أن يساعد التدريب أخيرًا في إطلاق العنان لأداء الموظفين الذين يعملون بالساعة. من خلال كونها أكثر جاذبية وفعالية وقائمة على البيانات، تضمن الطليعة الجديدة لتعليم القوى العاملة تأثيرًا أكثر قابلية للقياس على الأعمال - سرعة أكبر في التأهيل، وزيادة المبيعات، وتحسين الكفاءة التشغيلية، وتقليل حوادث السلامة.

لقد حان الوقت لاتباع نهج جديد للتدريب في الخطوط الأمامية - نهج سريع وجذاب ومدمج بسلاسة في سير العمل. إن المتبنين الأوائل للتعلم المصغر، والتخصيص القائم على الذكاء الاصطناعي، والتنسيقات التي يمكن الوصول إليها عبر الهاتف المحمول يفتحون فرصًا هائلة للإنتاجية.

تحدثنا مع عيران هيفيتز وهاغاي هوروفيتز، مؤسسا منصة التعليم المصغر Bites. يقول هيفيتز: "لم يكن لدى الموارد البشرية مؤشرات أداء رئيسية واضحة مرتبطة بإنتاجية القوى العاملة. وهذا يجب أن يتغير. عندما يتم التدريب بشكل صحيح، فإن التدريب يقوم بأكثر من مجرد تأهيل الموظفين - فهو يحسن أداء الأعمال بشكل مباشر."

توجد فرصة لإعادة صياغة التدريب كمحرك للربح وليس مجرد مركز للتكلفة. أتقن ذلك، وستقوم الموارد البشرية بتوجيه جدول أعمال الإنتاجية على مستوى الشركة.

النماذج التقليدية تفشل في الخط الأمامي

أساليب التدريب القديمة مصممة خصيصًا لـ 20% من الموظفين الذين يعملون في وظائف مكتبية، وليس لـ 80% من الموظفين الذين يعملون في الخطوط الأمامية دون وجود جهاز كمبيوتر في الأفق. تتجاهل الدورات التدريبية المطولة عبر الإنترنت وملفات PDF المليئة بالمصطلحات عوائق الوصول الفريدة من نوعها والنطاق الترددي المحدود الذي تواجهه هذه الوظائف يومياً.

أظهرت البيانات مدى عدم فعالية الوضع الراهن: فقد كشفت دراسة حديثة أجرتها شركة Schoox وشركة Lighthouse Research & Advisory أن أكثر من 40% من موظفي الخطوط الأمامية يشعرون بعدم التأكد من توقعات الأداء، مع اعتقاد 24% فقط أنهم حصلوا على تدريب كافٍ. وبالمقارنة مع معدل المشاركة الذي يبلغ 70% بالنسبة للموظفين الذين يعملون خارج المقر الرئيسي، ذكر 48% فقط من قادة التصنيع أن موظفي الخطوط الأمامية لديهم يشعرون بالمشاركة الفعالة، حسبما أظهر استطلاع أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز.

هناك ثلاث قضايا أساسية تقود هذه الفجوة التدريبية:

• مشاركة منخفضة - معدلات إكمال التدريب المطلوب أقل من 20% في المتوسط في وظائف البيع بالتجزئة والضيافة والتصنيع. سرعان ما ينصرف الموظفون عن المواد التي لا ترتبط بشكل واضح بعملهم اليومي.
• بطء عملية التعيين - في اقتصاد الخطوط الأمامية الذي يتسم بارتفاع معدل دوران الموظفين، يعد تسريع عملية التعيين السريع أمرًا بالغ الأهمية ولكنه غير موجود بشكل كبير. فالأسابيع الأولى تضيع، مما يترك الموظفين الجدد دون دعم كافٍ.
• لا يوجد تأثير على الأعمال - تستمر الموارد البشرية في إنفاق الملايين دون ربط فعالية البرنامج بالإنتاجية أو رفع الأداء أو تحقيق مكاسب في المحصلة النهائية.

تظل الحقيقة هي أن النماذج القديمة تفشل ببساطة في تحقيق صدى لدى المتعلمين في الخطوط الأمامية من حيث الرسائل والتوصيل والشكل. يبدو التدريب منفصلاً عن العمل الحقيقي بدلاً من تمكين التنفيذ المحسّن.

"قال هيفيتز: "الحلول الحالية ببساطة ليست مصممة للعاملين في الخطوط الأمامية من جيل Z وجيل الألفية. "فهي تتطلب عمليات تسجيل الدخول والتثبيت مع الاعتماد على تنسيقات قديمة مثل ملفات PDF وPowerPoints. لن يقوم موظفو الخطوط الأمامية - سواء في مجال البيع بالتجزئة أو الضيافة أو الخدمات اللوجستية - بتسجيل الدخول إلى نظام إدارة التعلم [نظام إدارة التعلم] لإكمال برنامج تعليمي مدته ساعة واحدة."

وباعتبارها العمود الفقري للقوى العاملة اليوم، فإن وظائف الخط الأمامي تتطلب حلولاً تعليمية مصممة خصيصاً لتعزيز مشاركتهم وتلبية احتياجات الوصول الفريدة.

كيف تؤدي مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر ذكاءً إلى تحقيق مكاسب حقيقية في الأداء

إذا كان من المتوقع أن تقود الموارد البشرية الإنتاجية، فإنها تحتاج إلى الأدوات - والمقاييس - للقيام بذلك. فالمؤشرات التقليدية مثل درجات المشاركة، ومعدلات إكمال التدريب، ورضا الموظفين، لا تخدش سوى السطح. ولتحريك الإبرة حقاً، يجب أن تبدأ الموارد البشرية في امتلاك مؤشرات الأداء الرئيسية التي تعكس تأثير التدريب والتمكين على نتائج الأعمال الحقيقية.

فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المتوافقة مع الأداء التي يمكن أن يبدأ أخصائيو الموارد البشرية في التحول نحوها:

• الوقت اللازم لتحقيق الكفاءة: ما مدى سرعة الموظفين الجدد في تحقيق الإنتاجية الكاملة في أدوارهم؟
• معدل الاحتفاظ بالمعرفة: هل يحتفظ الموظفون بالمعلومات الأساسية ويطبقونها بعد أسابيع أو أشهر من التدريب؟
• العلاقة بين التدريب والأداء: هل هناك زيادة قابلة للقياس في المبيعات أو جودة الخدمة أو المخرجات التشغيلية مرتبطة بالتدريب المكتمل؟
• دقة تنفيذ المهام: هل يرتكب الموظفون المدربون عددًا أقل من الأخطاء أو أخطاء السلامة أو انتهاكات الامتثال؟
• معدل التنقل الداخلي والارتقاء بالمهارات: هل ينمو الموظفون في أدوار وقدرات جديدة، مما يقلل من الحاجة إلى التعيينات الخارجية؟
• درجة ثقة المديرين: هل يشعر قادة الخطوط الأمامية بأن فرقهم مجهزة وقادرة على تحقيق النتائج؟

لا يمكن أن يتم ذلك في صومعة.

تحسين الإنتاجية مهمة على مستوى الشركة، ويمكن للموارد البشرية أن تقود الطريق. ويتمتع أخصائيو الموارد البشرية بمكانة فريدة لتنسيق هذا التحول. فهم يفهمون أفضل ممارسات التعلّم، ويعرفون كيفية قياس التغيير السلوكي، وهم مشرفون موثوقون على تطوير الموظفين. من خلال التعاون مع الأقسام الأخرى - المبيعات والعمليات ونجاح العملاء وغيرها - يمكن للموارد البشرية المشاركة في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المشتركة وتحويل التدريب إلى محرك أداء متعدد الوظائف.

قد يعني ذلك العمل مع:

• نائب رئيس المبيعات لربط التدريب على معرفة المنتج بمعدلات الإغلاق.
• الرئيس التنفيذي للعمليات لربط التدريب التشغيلي بالإنتاجية أو الكفاءة.
• يؤدي رضا العملاء إلى قياس تأثير التدريب على رضا العملاء أو صافي نقاط المروجين.

عندما تتم مواءمة نتائج التدريب مع أولويات العمل ومشاركة الملكية عبر المؤسسة، تتحول الموارد البشرية من وظيفة دعم إلى محرك استراتيجي للنمو.

لقد حان الوقت لتطوير المقاييس - ومعها التفويض. يمتلك خبراء الموارد البشرية الأدوات والموهبة لقيادة هذا التحول. ما نحتاجه الآن هو مقعد على الطاولة - والالتزام المشترك لجعل إنتاجية القوى العاملة من شأن الجميع.

التعلم المصغر يدفع الإنتاجية

نماذج التدريب القديمة تخذل القوى العاملة الحديثة، حيث تعاني من ضعف المشاركة في ظل وجود دورات تدريبية مطولة معزولة عن العمل. لكن التعليم المصغر يجلب أخيرًا التعلم المستمر في تدفق المهام اليومية، ويسد الثغرات في الإنتاجية من خلال محتوى صغير الحجم، ومحتوى متحرك أولاً.

 قال هوروفيتز: "لا يتعلق الأمر فقط بمعدلات الإنجاز". "إنه يجعل الموظفين أكثر إنتاجية بشكل أسرع. إذا كان الموظفون الجدد يتمتعون بمهارة في أسابيع بدلاً من شهور، فهذا يعني المزيد من الإيرادات."

يحظى التعليم المصغر بالاهتمام من خلال نصائح عملية بالفيديو يمكن تشغيلها مباشرةً على الهواتف الذكية. تعمل الوحدات ذاتية الوتيرة على تدريب الموظفين في أقل من ثلاث دقائق، مما يضمن زيادة الاحتفاظ بالموظفين مع زيادة مهاراتهم بشكل تدريجي. يتعامل الذكاء الاصطناعي مع إنشاء المحتوى، مما يقلل من الاحتكاك بالنسبة للمديرين مع إتاحة التدريب المخصص في أي مكان. وجدت دراسة أجرتها مجموعة براند هول جروب أن 75% من المؤسسات قد تبنّت فرص التطوير ذات الحجم الصغير هذه التي تناسب موظفي الخطوط الأمامية بشكل أفضل.

وقد أظهرت البيانات أن التعليم المصغّر يحقق طفرة قابلة للقياس الكمي عبر ثلاثة محاور رئيسية:

1. تحفيز المشاركة من خلال محتوى ذي صلة بحجم اللقمة

يتوق الموظفون المعاصرون في الخطوط الأمامية إلى النمو، حيث يسعى 93% منهم بشغف للحصول على فرص تطوير لتوسيع مهاراتهم. يقدم التعليم المصغر من خلال مقاطع الفيديو ذات الصلة والقراءات السريعة التي تتماشى مع اهتمامات الموظفين. ويحظى هذا الأمر باهتمامهم، حيث أظهرت دراسة أن 85% من الموظفين الذين شملهم الاستطلاع وجدوا أن التعليم المصغر المصمم بشكل صحيح أكثر جاذبية من النماذج التقليدية. عندما تستثمر الشركات في نجاحها، تتضاعف هذه المشاركة - حيث أفاد 71% من العاملين في الخطوط الأمامية بأنهم متحمسون للغاية لبذل جهد إضافي من أجل صاحب العمل.

2. تعزيز الاحتفاظ بالمفاهيم من خلال دفعات معرفية مركزة

يعمل التعلّم المصغّر على تحسين التعلّم من خلال المحتوى المركّز المصمم حول الاحتفاظ بالمعارف الهامة. فبدلاً من إرباك المتعلمين، يتم نقل المفاهيم بإيجاز في أقل من ثلاث دقائق. هذا النهج المركز يؤتي ثماره، حيث أشار 75% من المشاركين في إحدى الدراسات إلى أن 75% من المشاركين في الدراسة أشاروا إلى أن استرجاع المفاهيم التي تعلموها أفضل مقارنة بالتدريب التقليدي.

3. الحد من معدل الدوران عن طريق تنمية المعرفة المؤسسية

يبني التعلّم المصغر المعرفة المؤسسية من خلال مسارات التدريب المخصصة والمحددة للمسارات الوظيفية الحديثة. عززت البرامج الناضجة الاحتفاظ بالموظفين بنسبة 116%. وهذا ما يفسر على الأرجح سبب قول 64% من موظفي الخطوط الأمامية أنهم سيمددون فترة عملهم لمدة ست سنوات أخرى إذا ما حصلوا على دعم وظيفي قوي وفرص تعلم. بالإضافة إلى ذلك، أظهر تقرير حديث صادر عن SHRM وFidelity Investments أن 75% من المتخصصين في الموارد البشرية يعتقدون أن الاحتفاظ بموظفي الخطوط الأمامية أكثر صعوبة من الاحتفاظ بالموظفين العاملين في المكاتب.

لا تزال الفجوة في المهارات قائمة في مختلف القطاعات في الخطوط الأمامية، إلا أن الحل أصبح الآن في متناول اليد. يعيد التعلم المصغر التعلم إلى سير العمل، مما يضمن للموظفين تطوير كفاءاتهم في سياق العمل بدلاً من بيئات التدريب العقيمة. يستمر الاعتماد على التعليم المصغر في التسارع لسبب ما - فهو ناجح.

ومع الذكاء الاصطناعي، لا يتطلب إنشاء محتوى التدريب وتحديثه موارد متخصصة. تتولى الأتمتة المهام الشاقة حتى يتمكن المديرون من التركيز على النتائج.

الذكاء الاصطناعي ونهاية التدريب على مقاس واحد يناسب الجميع

يكمن مستقبل التعلُّم في الخطوط الأمامية في التخصيص القائم على الذكاء الاصطناعي وتجاوز المحتوى العام القديم. فبدلاً من الدورات التدريبية المطولة والكتيبات الإرشادية، سيتلقى الموظفون دورات تدريبية قصيرة يتم إنشاؤها عند الطلب لمعالجة الثغرات في مهارات محددة ومصممة خصيصاً لأدوارهم وقدراتهم.

 "قال هوروفيتز: "في غضون عام أو عامين، لن تشتري الشركات دورات تدريبية جاهزة. "بل ستستخدم الذكاء الاصطناعي لإنشاء تدريب فيديو مخصص على الفور مخصص لعملياتها ولغتها وأفرادها."

ثلاثة اتجاهات محددة ستعيد تشكيل التدريب:

• مسارات التعلُّم الشخصية التي ينشئها الذكاء الاصطناعي - سيتم تخصيص التدريب بناءً على الأداء والكفاءات الحالية وتفضيلات التعلُّم الفردية.
• التعلُّم الفوري عند الطلب - يمكن للموظفين طرح الأسئلة وتلقي ردود مصممة خصيصاً عبر الفيديو مع محتوى تدريبي في ثوانٍ معدودة.
• نهاية مكتبات التدريب الثابتة - باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات إنشاء محتوى تدريبي خاص بالشركة على الفور مصمم خصيصًا للأهداف والقيود الحالية.

"قال هيفيتز: "لا يقتصر دور الذكاء الاصطناعي على إنشاء المحتوى فقط، بل سيساعد الشركات على التنبؤ بالثغرات في المهارات، وتحديد أفضل الموظفين، وحتى تحديد الموظفين المعرضين لخطر التخبط. "وهنا يصبح التدريب رافعة حقيقية لأداء الأعمال."

هذا التحول جارٍ بالفعل. فقد كشف استطلاع أجرته مؤسسة Gartner أن 85% من قادة التعلم والتطوير يتوقعون ارتفاع الطلب على المهارات المتعلقة بالذكاء الاصطناعي خلال السنوات الثلاث القادمة. ومن المتوقع أن يصل حجم سوق التعلم عبر الهاتف المحمول إلى 80 مليار دولار بحلول عام 2027، وسيكون بمثابة آلية تقديم التدريب المستمر والمخصص حسب الطلب.

يعتمد مستقبل القوى العاملة في الخطوط الأمامية على استخدام التكنولوجيا لرفع مستوى الموظفين من خلال التدريب الديناميكي المصمم خصيصاً لتلبية الاحتياجات الفريدة. سيقود الذكاء الاصطناعي والتعلم المصغر الموجة التالية من بناء القدرات لـ 80% من الموظفين الذين يشغلون وظائف في الخطوط الأمامية - والشركات التي تتطلع إلى المستقبل تتبنى هذا التحول بالفعل.

الموارد البشرية كمحرك لأداء الأعمال

لفترة طويلة جداً، ركز قادة الموارد البشرية لفترة طويلة جداً على استبيانات المشاركة ومقاييس الاحتفاظ بالموظفين. لكن التدريب الذي يتم إجراؤه بشكل صحيح يصبح محركًا استراتيجيًا للإنتاجية والأداء والأثر النهائي للأعمال.

والحقيقة هي أن نماذج التدريب القديمة تفشل في تحقيق صدى لدى الموظفين العصريين، وخاصةً الأغلبية في الخطوط الأمامية. يؤدي المحتوى الثابت والتنسيقات القديمة إلى ضعف التبني وعدم تطوير المهارات الحيوية.

لقد حان الوقت لإعادة تصور التدريب وتبني التعليم المصغر والأتمتة والتخصيص. فالمحتوى المصغّر الذي يتناسب مع حجمه الصغير، والذي يتشابك مع سير العمل يحافظ على تفاعل الموظفين ومهاراتهم. يتولى الذكاء الاصطناعي المهام الشاقة حتى يتمكن خبراء الموارد البشرية من التركيز على الاستراتيجية والنتائج.