تفعيل الملاحظات التشغيلية

مقدمة

غالبًا ما تكون أنظمة التغذية الراجعة التقليدية في المؤسسات قاصرة بسبب طبيعتها المنعزلة والرجعية وغير المتكررة. يمكن أن يؤدي هذا الإطار إلى استجابات عاطفية سلبية من الموظفين، والتأخير في معالجة الملاحظات، ونقص الرؤى القابلة للتنفيذ، وتجربة مستخدم سيئة بشكل عام مع الأدوات التجارية. بالإضافة إلى ذلك، فإن التواجد المتزايد للجيل Y والجيل Z في القوى العاملة، إلى جانب "الحمل الزائد للتطبيقات" على نطاق واسع، يؤدي إلى تفاقم هذه المشكلات. للمضي قدمًا، من الضروري التحول من التغذية الراجعة بأثر رجعي إلى نموذج المدخلات التشغيلية، حيث يتم دمج آليات التغذية الراجعة في الوقت الحقيقي، والتي لا تسبب احتكاكًا كبيرًا في سير العمل اليومي، مما يعود بالنفع على كل من الموظفين والمؤسسات.

يسعدني أن أقدم لكم المساهم في هذا الإصدار، أنسل داف، مؤسس فوردي. أنسل، إليكم أنسل!

شكراً لاستضافتي يا نيل! اسمي أنسل وأنا أدير فوردي، وهي منصة برمجيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي تقدم أتمتة التعليقات في الوقت الفعلي. قبل تأسيس فوردي، عملت في مجال الخدمات المالية، حيث ساعدت في تقديم المشورة والاستثمار في شركات الخدمات المهنية (كمصرفي استثماري ثم كمستثمر في الأسهم الخاصة). وأثناء استثماري في شركات رأس المال البشري، رأيت مساحة بيضاء هائلة في كيفية قيام مجموعات العمل بجمع مدخلات الفريق ومعالجتها والتصرف بناءً عليها. وقد قادني هذا الإدراك في النهاية إلى تأسيس شركة حول هذه المشكلة.

سريعًا في فوردي تتمثل مهمتنا في مساعدة المؤسسات على تجنب تكاليف الأعمال غير المتوقعة من خلال دمج إمكانات تقديم الملاحظات الذاتية في سير العمل. إن منصتنا للملاحظات التحادثية هي الأولى من نوعها، وهي تعمل من خلال إرسال الموظف رسالة إلى "روبوت الملاحظات" الخاص بنا في تطبيقات التواصل التي تستخدمها فرق العمل بالفعل (مثل Slack أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة). بعد أن نتلقى رسالة، نقوم بتشغيل الأتمتة التي تساعد المديرين والقادة على اتخاذ إجراءات (مثل توجيه الملاحظات تلقائياً إلى القسم المناسب، أو فتح تذكرة أو إجراء تحليلات على مستوى الموضوع أو اقتراح عناصر إجراءات للمديرين).

أنا متحمس للتعمق في الملاحظات اليوم، وتحديدًا حول كيفية "تفعيل" القادة لمدخلات فريقهم. لتمهيد الطريق قليلاً: لقد وجدتُ أن العديد من المؤسسات قد عزلت تاريخياً التغذية الراجعة كأداة لإدارة أداء الموارد البشرية، وبالتالي تفكر فيها (بطريقة منظمة) عندما تفكر في إدارة الأداء، عادةً مرة أو مرتين في السنة. هذا الإطار غير عملي بطبيعته لأنك لا تستطيع إدارة الأعمال بناءً على نقطة بيانات تتلقاها سنويًا. أنا هنا اليوم لأتحدث عن كيف يمكن للقادة تحويل برامجهم الخاصة بالتغذية الراجعة من الاستماع غير المتكرر (المستخدم لمراجعة الأداء) إلى تدفقات عمل آلية وموجهة نحو العمل (تستخدم لإكمال المهام وتجنب تعطل الأعمال).

أين نحن الآن

التغذية الراجعة التقليدية منعزلة ورجعية وغير متكررة

من خلال اعتبار التغذية الراجعة مفهوماً لإدارة الأداء، فإن معظم المؤسسات التي أتحدث معها تُخضع نفسها عن غير قصد لقيود وتكاليف يمكن تجنبها. وكما أرى، هناك بعض المشاكل الكبيرة في هذا الإطار:

1. تثير الطلبات التي توجهها الشركة للحصول على تغذية راجعة استجابة عاطفية سلبية لدى الموظفين، وغالبًا ما تؤدي إلى ضعف جودة البيانات. وقد أظهرت الدراسات النفسية حول التحفيز والمعاملة بالمثل مرارًا وتكرارًا أن البشر يتصرفون على أساس المصلحة الذاتية ويقاومون بطبيعة الحال طلبات العمل دون فائدة متصورة. إن إثبات الفائدة على المستوى الفردي من استبيان جماعي يتم إرساله مرة واحدة في السنة ليس بالمهمة السهلة.
2. تؤخر العديد من المؤسسات تسليم الملاحظات، مما يجعلها غير قابلة للاستخدام فعليًا لتوجيه العمليات اليومية للأعمال. ومن سير العمل النموذجي الذي أواجهه هو استبيان إدارة الأداء السنوي الذي تقوده الموارد البشرية، والذي عادةً ما يظل مفتوحًا لمدة أسبوع أو أسبوعين، ثم يعقبه بضعة أسابيع ليقوم محترفو الموارد البشرية بتقطيع النتائج وتحليلها وتسليمها للمديرين. هذه العملية لا تؤدي فقط إلى أسابيع من التأخير، بل إن هذه العملية لا تؤدي فقط إلى تأخير أسابيع، بل إن معظم العام لا يكون الاستبيان مفتوحاً على الإطلاق! كما أضافت العديد من المؤسسات أيضًا استبيانات المشاركة المؤقتة واستبيانات النبض، ولكن غالبًا ما تكون هذه الاستبيانات جامدة جدًا بحيث لا يمكنها التقاط أحداث العمل اليومية (وتوجيه العمليات).
3. غالبًا ما أرى فرقًا تفتقر إلى وجود صلة واضحة بين مدخلات الموظفين والإجراءات الناتجة عنها. فغالبًا ما يفتقر الموظفون إلى فهم كيفية تحويل مدخلاتهم إلى أفعال، وبالتالي يقل احتمال اعتقادهم بأنها تعود عليهم بالنفع.
4. تقدم معظم الأدوات التجارية التي تستخدمها الشركات لجمع الملاحظات تجربة سيئة للمستخدمين. لم أقابل قط شخصًا واحدًا يستمتع بملء استبيان. أدوات الاستطلاع التجارية غالباً ما تكون عالية الاحتكاك، وعديمة الجدوى، وتستغرق وقتاً طويلاً. ما هي المنصة التي نستخدمها مرة أخرى؟ ما هي كلمة المرور الخاصة بي؟ أين أجد الاستطلاع؟ لماذا تسألني عن هذا؟ لماذا يظهر هذا الحقل خطأ في النموذج؟ هل هذا مجهول الهوية؟ ماذا يحدث الآن؟ وهكذا ...

يجب أن أشير إلى أنني لا أدعو إلى إلغاء إدارة الأداء القائمة على الاستبيان. لكن محاولة استخدام استبيان سنوي لمحاولة إدارة الأعمال هو ببساطة استخدام الأداة الخاطئة للمهمة. فبالنسبة لكل ما يحدث خارج نطاق الاستطلاع أو ما لا تغطيه مراجعة الأداء (على سبيل المثال، مهام العمل، والمشاريع، ودوران الموظفين، وآلام النمو، وتغييرات القيادة، والتدريب، والأخطاء المتعلقة بالمهام، والتأخيرات في العمل)، فإن الاستطلاع التقليدي هو مسعى غير فعال وبطيء ومكلف.

مكان عمل متنوع ذو احتياجات معقدة

ما مدى واقعية هذه العيوب؟ الإجابة باختصار هي أن هذه المشكلة ليست مكلفة فحسب، بل إنها تتفاقم مع مرور الوقت ولا تتقلص. وأعتقد أن هناك عاملين مهمين يساهمان في أن تصبح هذه المشكلة أكثر إيلاماً مع مرور الوقت:

1. يستحوذ الجيل Y والجيل Z على مكان العمل بسرعة، ويطالبون بكل شيء فوري. بحلول عام 2030، من المتوقع أن يشكل جيل Z وجيل الألفية 66% من القوى العاملة في الولايات المتحدة(UPCEA)؛ ويفضل 65% من جيل Z الحصول على تعليقات متكررة من مديريهم(مركز حركية الأجيال).
2. هناك "تحميل زائد للتطبيقات" على نطاق واسع. فكل تطبيق جديد يفرض علينا عبئاً كبيراً في التبديل بين التطبيقات والمواقع الإلكترونية. وقد كشفت دراسة حديثة أننا ننتقل بين التطبيقات والمواقع الإلكترونية المختلفة حوالي 1200 مرة في اليوم الواحد في المتوسط، مما يؤدي إلى إهدار حوالي أربع ساعات من الوقت الضائع أسبوعياً(هارفارد بيزنس ريفيو). وأعتقد أن هناك قيمة هائلة للاستفادة من الذكاء الاصطناعي في تدفقات العمل من وراء الكواليس التي يقوم بها الموظفون دون اتخاذ أي إجراء أو من دون أي إجراء.

إلى أين نحن ذاهبون

قلب البُنية: التشغيلية مقابل الرجعية

والآن، دعونا ننتقل إلى ما يمكن للقادة القيام به للتحول من التغذية الراجعة بأثر رجعي إلى مدخلات تشغيلية. أقترح خروجين رئيسيين عن نموذج التغذية الراجعة التقليدي الموصوف أعلاه: 1) توسيع نطاق التغذية الراجعة من إدارة الأداء إلى أي مدخلات تتعلق بالأعمال، و2) تمكين المشاركة في الوقت الحقيقي، ومشاركة منخفضة الاحتكاك.

تتمثل الخطوة الأولى في تفعيل التغذية الراجعة في إعادة صياغة مفهوم التغذية الراجعة من خلال توسيع نطاقها. فبدلاً من ربط التغذية الراجعة بإدارة الأداء، أدعو إلى استخدام مدخلات الفريق لتوجيه الإجراءات على مستوى المهام وعلى المستوى الفردي. وبعبارة أخرى، ضع في اعتبارك دمج التغذية الراجعة في تدفق العمل لصالح الموظف (لمساعدته على حل المشاكل المتعلقة بالعمل) والمؤسسة (لتجنب النتائج المكلفة مثل دوران الموظفين أو أخطاء العمل). وغالبًا ما أفكر في هذا الأمر على أنه تغيير في بنية التغذية الراجعة من "قم بإجراء استبياني الآن لمراجعات الأداء" إلى "ساعدني في مساعدتك (على القيام بعملك بسهولة أكبر)".

على سبيل المثال، تعليق مثل "يستغرق الفريق القانوني وقتاً طويلاً جداً للتوقيع على اتفاقيات العملاء" هو بالتأكيد ذو صلة بالعمل الآن ولكن قد يتم تجاهله في الاستبيان ما لم يتم السؤال عنه صراحةً. أو تعليق مثل "إن الجزء الخلفي من موقف السيارات جليدي حقاً"، وهو ليس ذا صلة بمراجعة الأداء ولكنه يؤثر على العمليات وتجربة الموظفين. إن توسيع تعريف "التعليقات" هو محور أساسي أعتقد أنه يفيد الموظفين والمؤسسات على حد سواء.

أما الانطلاقة الرئيسية الثانية فتتعلق بتحديث أنظمتنا وعملياتنا للسماح بإبداء الآراء بسهولة وفي الوقت الحقيقي حول أي موضوع يراه الموظف ذا صلة. فبدلاً من إجبار الموظفين على الرد على أسئلة جامدة ومحددة من قبل الشركة في استبيان، أقترح جمع مدخلات غير منظمة حول أي موضوع يتعلق بعملك. نحن نتعامل مع هذا الأمر في فوردي من خلال السماح للموظفين بإرسال أي رسالة دون الكشف عن هويتهم إلى "روبوت الملاحظات" الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي، والذي يقوم بعد ذلك بتحليل مدخلاتهم وتوجيهها إلى الشخص أو القسم المناسب (مع الإشراف المناسب على المحتوى لضمان أن يظل كل شيء آمنًا ومهنيًا).

الاعتراف بالطبيعة البشرية: تقديم الحوافز

طلب اتخاذ إجراء دون تقديم حوافز يشبه الجري في الماء. إذا لم يفهم الموظفون بوضوح الحافز الذي يدفعهم إلى تقديم الملاحظات، فمن غير المرجح أن يقدموا بشكل روتيني مدخلات قابلة للاستخدام. في النهاية، ستحتاج كل مؤسسة إلى تحديد وصياغة حوافزها الخاصة التي تلبي احتياجاتها الفريدة. إليك بعض الأفكار:

• فكر في استخدام التعليقات كأداة لإزالة العوائق أمام الموظفين. بمجرد أن يكون لديك بعض نقاط الإثبات على نجاح ذلك، قم بتعميمها داخلياً. سيربط ذلك ضمنيًا بين مدخلات الموظفين وحل المشكلات.
• استخدم اجتماعات الفريق لكسب ثقة الموظفين من خلال إبلاغهم بشكل روتيني بالإجراءات التي اتخذتها نتيجة لملاحظات فريقك. إذا رأى الموظفون بانتظام أن مؤسستهم تتخذ إجراءات تعكس ملاحظاتهم ومقترحاتهم، فمن المؤكد أنهم سيشاركون بها لأنهم يشعرون بأنه يتم الاستماع إليهم.
• قم بتقدير المستجيبين للملاحظات بشكل فردي لمساعدة الموظفين على الشعور بالاستماع إليهم، مما يضفي طابعاً شخصياً على التجربة. في الواقع، تسمح لك الأدوات الحديثة بأتمتة بعض هذا التخصيص.
• ضع في اعتبارك المكافآت النقدية أو المرئية اجتماعياً أو الملموسة. على سبيل المثال، "ستتم مكافأة أعلى عدد X من المستجيبين للملاحظات بـ "بطاقة هدايا بقيمة Y دولار". حتى أننا في فوردي نقدم "مسابقات التقدير" كطريقة ممتعة لتحفيز تقديم الملاحظات الإيجابية بانتظام من خلال لوحة المتصدرين على مستوى المجموعة.

الأدوات كيف نستمع

من العوائق الأخرى التي تحول دون تلقي مدخلات متسقة وقابلة للتنفيذ هي الاحتكاك الكبير المرتبط بأدوات الاستطلاع التقليدية. ضع في اعتبارك الخطوات التي يجب على الموظف الخضوع لها من أجل تقديم الملاحظات باستخدام أداة استبيان تقليدية:

1. تعلم النظام الأساسي الأساسي (بما في ذلك احتمال تنزيل تطبيق برمجي جديد).
2. أنشئ حساباً على منصة الاستطلاع الأساسية.
3. انتقل إلى تطبيق الاستطلاع.
4. تذكّر كلمة المرور الخاصة بهم.
5. سجّل الدخول إلى الأداة.
6. انتقل إلى المسح الأساسي.
7. املأ الاستبيان (غالباً ما يكون مسعىً طويلاً).
8. قم بإصلاح أخطاء النموذج التي من المحتمل أن تنشأ (على سبيل المثال، الحقل X فارغ أو الإجابة Y ليست بالصيغة الصحيحة.
9. أرسل الاستبيان.
10. في انتظار توضيح موعد وكيفية استخدام ردودهم.

كم من الوقت تستغرق هذه العملية؟ أعتقد أنه من الصعب دمج عملية التغذية الراجعة في سير العمل إذا استغرقت أكثر من 20 إلى 30 ثانية. عند تقييم الحل، يجب أن يضع مديرو الأفراد في اعتبارهم الاحتكاك الذي ينطوي عليه الاستخدام الفعلي للمنصة. الحكمة التقليدية في عالم البرمجيات هي أن زيادة الاحتكاك تقلل من مشاركة المستخدم. وكمثال على ذلك، قمنا بهيكلة منصتنا في فوردي للسماح للموظفين بمشاركة ملاحظاتهم في رسالة واحدة إلى روبوت الذكاء الاصطناعي الخاص بنا الذي يعمل في تطبيقات التواصل التي يستخدمونها بالفعل. ونحن نفعل ذلك بهذه الطريقة حتى لا يحتاج الموظفون إلى تنزيل وتعلم تطبيق آخر، وتذكر كلمة مرور، وملء استبيان، وما إلى ذلك.

تجميعها معًا: حالة العمل

حالة العمل للتغذية الراجعة الدائمة

الآن بعد أن فهمت الحاجة إلى مراجعة هذه العملية، قد تتساءل عن مدى تكلفة المشكلة.

كثيرًا ما أقول أنه من أجل "بيع" تغيير ما للمديرين التنفيذيين، يجب على القادة أن يبرروا أن تغييرهم سيحقق قيمة قابلة للقياس للمؤسسة (في شكل أرباح) أو لعملائها (من خلال تحسين المنتج أو الخدمة). من الصعب جذب انتباه المديرين التنفيذيين دون وجود دراسة جدوى للعائد المتوقع والقابل للقياس على الاستثمار (ROI). تختلف كل مؤسسة بما فيه الكفاية بحيث يصعب اقتراح صيغة واحدة لحساب العائد على الاستثمار (ومن ثم بيعه داخليًا). لذا، سأقدم بدلاً من ذلك اقتراحاً معمماً كبداية.

ابدأ بالتكاليف التي يمكن تجنبها: أقترح البدء بتحليل السنوات الثلاث الماضية لمعرفة التكاليف التي يمكن تجنبها. كم عدد حالات المغادرة التي كان من الممكن تجنبها بشكل معقول بالنظر إلى الرؤى المسجلة في مقابلات الخروج؟ ما هو المبلغ الذي تم دفعه لاستبدال هؤلاء الموظفين، سواء بشكل مباشر (على سبيل المثال، الباحثين عن موظفين أو مكافآت التوقيع) أو بشكل غير مباشر (الأعمال المفقودة)؟ كم عدد الأخطاء أو التكاليف التي كان من الممكن تجنبها بشكل معقول مع رؤية أفضل؟ كم عدد الأشخاص أو ساعات العمل التي يتم إنفاقها في معالجة المهام التي يمكن أتمتتها اليوم؟ وهكذا دواليك ...

ثم انتقل إلى العائد على الاستثمار: بمجرد أن تحصل على تقدير للتكاليف التي يمكن تجنبها، سأنتقل بعد ذلك إلى استكشاف الحلول القابلة للتطبيق والبائعين. هذا المسعى البحثي هو ركيزة مفهومة جيداً لإدارة التغيير، وجزء من هذا البحث هو استكشاف التكاليف المرتبطة بكل حل. يتم تسعير العديد من حلول الموارد البشرية على أساس كل موظف في الشهر (PEPM). لقد وجدت أن معظم حلول التغذية الراجعة للفريق تكلف حالياً حوالي 2 إلى 6 دولارات لكل موظف في الشهر.

أخيراً، بمجرد أن نجمع التكاليف التي يمكن تجنبها والتكلفة ذات الصلة للحل المقترح، يمكننا قسمة الاثنين للوصول إلى رقم تقديري للعائد على الاستثمار. هناك فوائد غير مباشرة مقبولة عالميًا إلى حد ما من تحسين ردود فعل الفريق (بما في ذلك تحسين مشاركة الموظفين، وتقدير الفريق، والروح المعنوية)، لكنني وجدت أنه من الصعب جدًا "بيع" التغيير على هذه المزايا وحدها، ما لم يكن مرتبطًا بفائدة اقتصادية على البيانات المالية للشركة أو على منتجها.

المنظمة: كيف نتصرف

قبل أن نختتم، تجدر الإشارة إلى أن معالجة التغذية الراجعة ليست سوى نصف الحل. فربط المدخلات بالعمل هو ما يهمنا في نهاية المطاف. غالبًا ما أشجع القادة: تصرف أو لا تتصرف، ولكن تواصل بغض النظر عن ذلك.

بطبيعة الحال، هناك أسباب وجيهة تمامًا لاتخاذ قرار بعدم اتخاذ إجراء بناءً على ملاحظات الموظفين. من خلال عدم اتخاذ أي إجراء، تكون قد حسبت ضمنيًا أن الفائدة التي ستجنيها لا تفوق تكلفة الإجراء. هذا عادل تمامًا. أو ربما تكون بصراحة غير مهتم بالمشكلة أو أنك غير مهتم بالمشكلة أو أنك مشغول جداً للتعامل معها الآن. في أي من هذه الحالات، من الأفضل صياغة استجابة للموظفين (وبالطبع، يمكن للقادة ممارسة السلطة التقديرية في كيفية صياغة هذه الاستجابة والتعبير عنها). من وجهة نظر الموظف، فإن تلقي رد "لقد سمعناك ولكننا نركز على حريق أكبر في الوقت الحالي" أفضل بكثير من الصمت.

وعلى العكس من ذلك، إذا قررت تحويل الملاحظات إلى عمل من خلال تفويضها إلى شخص ما أو التعامل معها بنفسك، أقترح أيضًا أن تخبر الموظف الذي قدم الملاحظات بما قمت به. إن القيام بذلك مراراً وتكراراً يحقق تقديراً كبيراً وثقة كبيرة من الفرق الأساسية لأنه يعزز أن مدخلاتهم تؤخذ على محمل الجد.

حيثما أمكن، ضع في اعتبارك حلول التغذية الراجعة التي تسمح للمديرين بأتمتة هذه الاستجابات بحيث يمكن توسيع نطاق هذا المسار.

الخاتمة

إعطاء الأولوية لقضية الأعمال عندما تكون مهمة: كل يوم

في نهاية المطاف، فإن الغرض الكامل من تفعيل التغذية الراجعة هو مواءمتها مع الأهداف اليومية للعمل. إذا كانت الوسائل الحالية التي تستخدمها مؤسستك للاستماع إلى الموظفين تكلف ساعات عمل حقيقية للتنفيذ، أو تفوت رؤى قيمة، أو تفشل في منع المشاكل المكلفة التي يمكن تجنبها والتي تنشأ فجأة وبشكل غير متوقع (مثل دوران الموظفين، أو أخطاء العمل، أو التأخير، أو مشاكل التدريب، أو احتكاك الفريق، أو مشاكل الروح المعنوية والمشاركة)، فأنت بحاجة ملموسة إلى تفعيل كيفية جمع ومعالجة مدخلات فريقك والتصرف بناءً عليها.

عند التطلع إلى تفعيل كيفية جمع مدخلات الفريق، أقترح التفكير في عاملين أساسيين: 1) توسيع نطاق التغذية الراجعة من إدارة الأداء إلى أي شيء يتعلق بالعمل، و2) استخدام أدوات في الوقت الحقيقي قليلة الاحتكاك يمكنها معالجة المدخلات المتنوعة وغير المنظمة بسهولة.

إذا كان لأي من هذه المواضيع صدى معك، ففكر في تجربة بعض هذه التغييرات. يمكن لمنصات مثل فوردي ومنافسينا أتمتة معظم أعباء العمل هذه، ولكنك لا تحتاج حتى إلى أداة برمجية للبدء في التحرك في هذا الاتجاه. يمكن أن يؤدي تفعيل مدخلات الفريق بشكل مدروس إلى إحداث تأثير إيجابي كبير على عملك وثقافتك وفريقك. إذا كانت لديك أي أسئلة، فلا تتردد في التواصل معنا على hello@fordi.io. شكرًا لك!

المراجع والمزيد من القراءة

شكراً لانضمامك إلينا في هذا الإصدار من نبض مختبرات SHRM Labs WorkplaceTech Pulse، وشكراً لأنسل على رؤيته الرائعة حول كيفية تفعيل التغذية الراجعة. يرجى زيارة موقع فوردي الإلكتروني لمعرفة المزيد عن العمل الذي يقومون به. نراكم في المرة القادمة!