الذكاء الاصطناعي مهيأ لإحداث ثورة في العمل - أو إفساده

من المتوقع أن يقترب إنفاق الشركات العالمية على حلول الذكاء الاصطناعي من 200 مليار دولار بحلول نهاية هذا العام، مع قيام أكثر من ربع المؤسسات بالفعل بنشر أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي. ولكن على الرغم من أن 60% من قادة الموارد البشرية يقولون إن الذكاء الاصطناعي يمثل أولوية قصوى، إلا أن ما يقرب من نصف الشركات التي لديها مشاريع ذكاء اصطناعي قد تخلت عن معظمها في عام 2025. وهذا أكثر من مجرد إهدار للاستثمار، بل هو خطر على السمعة وفشل استراتيجي للقادة الذين دعموا هذه المشاريع.

إن الرهانات واضحة: الذكاء الاصطناعي لديه القدرة على تحويل الموارد البشرية من خلال تبسيط العمليات وتحسين عملية اتخاذ القرار والارتقاء بتجربة الموظفين. ولكن في كثير من الأحيان، يتم تطبيقه دون أهداف واضحة أو إشراف أو مواءمة مع كيفية عمل الموظفين فعلياً. والنتيجة؟ الأدوات التي لا تُستخدم، والأنظمة التي تضخم التحيز، والمؤسسات التي تُترك لتتعافى من الأخطاء المكلفة.

المشكلة الحقيقية ليست في التكنولوجيا. بل في كيفية تقديمها - دون شفافية أو إشراف أو فهم كافٍ لكيفية عمل الأشخاص فعلياً. ونتيجةً لذلك،يجد العديد من قادة الموارد البشرية أنفسهم في نفس الفخ: التسابق في تبني الذكاء الاصطناعي دون وجود استراتيجية أو ضمانات أو أنظمة دعم صحيحة.

ومع ذلك، عندما يتم تنفيذ الذكاء الاصطناعي بشكل صحيح - مع وجود هدف واضح، وحواجز أخلاقية، وتصميم يركز على الإنسان - يمكن أن يكون تحويلياً. بالنسبة للموارد البشرية، لا تكمن الفرصة في الأتمتة فقط. بل القيادة. لأن الثورة الحقيقية ليست في الذكاء الاصطناعي في حد ذاته - بل في كيفية اختيار المؤسسات للعمل معه.

الصعود الهائل للذكاء الاصطناعي - والسقوط المتوقع

أدى الصعود السريع للذكاء الاصطناعي على مدار العامين الماضيين إلى انتقاله من خوارزميات المكاتب الخلفية إلى هوس مجالس الإدارة. ويُنظر إليه الآن على أنه الحل السحري لكل شيء بدءاً من التوظيف والتأهيل إلى إدارة الأداء وبناء الثقافة. وقد كانت الموارد البشرية أرضاً خصبة بشكل خاص لاعتمادها، حيث يعمل الذكاء الاصطناعي على أتمتة المهام الإدارية وتحرير فرق العمل للتركيز على الاستراتيجية والخبرة ورفاهية الموظفين.

ولكن كما هو الحال مع كل التقنيات الثورية التي سبقتها، مثل أجهزة الفاكس والكمبيوتر والبريد الإلكتروني، فإن الذكاء الاصطناعي يقع بالفعل في نمط مألوف. في البداية يأتي الضجيج. ثم تأتي خيبة الأمل. ثم تظهر القيمة الحقيقية ببطء. إنها دورة معروفة جيدًا للمحللين والقادة على حد سواء، وهي تقدم عدسة مفيدة لفهم موقع الذكاء الاصطناعي اليوم.

واليوم، يركب الذكاء الاصطناعي موجة من التوقعات العالية، ولكن العديد من فرق الموارد البشرية تكتشف أن تحقيق الوعود أصعب مما كان متوقعاً. فبدون استراتيجية واضحة، قد لا تُستخدم الأدوات، وقد لا تُستخدم الأنظمة، وقد يجد القادة أنفسهم يعدلون المسار في منتصف الطريق. لا يكمن التحدي في إيقاف هذه الدورة - بل في الإبحار فيها بحذر، وتجنب المزالق الشائعة مثل مطاردة التكنولوجيا دون هدف، والعمل في صوامع، وتجاهل الأخلاقيات، وتخطي إدارة التغيير.

وجد استطلاع للرأي أجرته شركة EY في ديسمبر أن 54% من كبار القادة شعروا بالفشل كقادة للذكاء الاصطناعي. بالإضافة إلى ذلك، قال 53% منهم إن موظفيهم يشعرون بالإرهاق والإرهاق بسبب وتيرة المعلومات والتطورات الجديدة في مجال الذكاء الاصطناعي، وقال 65% منهم إنهم يواجهون صعوبة في تحفيز موظفيهم على تقبل تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي. من الواضح أن ثورة الذكاء الاصطناعي في مكان العمل لن تكون ثورة سهلة.

أين يخطئ الذكاء الاصطناعي

على الرغم من وعوده، إلا أن اعتماد الذكاء الاصطناعي في الموارد البشرية مليء بالفعل بالعثرات، وكثير منها يمكن التنبؤ به. وغالباً ما تسير أتمتة الخلل الوظيفي وتجاهل الأخلاقيات جنباً إلى جنب. تنبع هذه الإخفاقات عادةً من بيانات التدريب الضعيفة أو عمليات الموارد البشرية المعيبة - وهي مشاكل لا يعمل الذكاء الاصطناعي على إصلاحها، بل يعمل على تضخيمها. إنها أحدث نسخة من رثاء مبرمج قديم: القمامة في الداخل، القمامة في الخارج.

صُنعت لتفشل

انفجرت أكبر كارثة للذكاء الاصطناعي في مجال الموارد البشرية عندما استخدمت شركة أمازون نسختها المبكرة لفحص طلبات التوظيف، لتجد أن الذكاء الاصطناعي أعطى الأولوية للسير الذاتية للرجال وعاقب أي ذكر لكلمة "نساء"، كما في "نادي الشطرنج النسائي"، وخفض مستوى خريجات كليتين نسائيتين. في عام 2018، كشفت وكالة رويترز أن النظام قد تم تدريبه باستخدام طلبات سابقة من مرشحين معظمهم من الذكور في مجال التكنولوجيا. تم إلغاء المشروع على الفور، مع إنقاذ جزء صغير فقط لإعادة تطويره.

وبالمثل، ولكن في الآونة الأخيرة، قامت شركة iTutorGroup للدروس الخصوصية بتسوية دعوى بقيمة 365,000 دولار رفعتها لجنة تكافؤ فرص العمل (EEOC) في عام 2023 بعد أن رفض برنامج التوظيف بالذكاء الاصطناعي الخاص بها تلقائيًا أكثر من 200 مرشح من النساء اللاتي تبلغ أعمارهن 55 عامًا أو أكبر أو الرجال الذين تبلغ أعمارهم 60 عامًا أو أكبر. قالت شارلوت بوروز، رئيسة لجنة تكافؤ فرص العمل آنذاك،"حتى عندما تقوم التكنولوجيا بأتمتة التمييز، يظل صاحب العمل مسؤولاً".

تجاوز التمييز إلى عدم المشروعية الصريحة، فقد قام روبوت دردشة آلي مدعوم من مايكروسوفت أطلقته حكومة مدينة نيويورك في عام 2024 بنصح رواد الأعمال وأصحاب الأعمال بأنه مسموح لهم قانوناً بأخذ جزء من إكراميات عمالهم، وأنه من القانوني تماماً فصل العمال الذين يشتكون من التحرش الجنسي. وفي أواخر عام 2024، وفقاً لموقع CIO.com،"لا يزال روبوت الدردشة الآلي متصلاً بالإنترنت"، مصحوباً بنوافذ منبثقة مع تحذير شديد اللهجة للتحقق من أي إجابات وتجنب استخدامها "كمشورة قانونية أو مهنية".

لا تزال مخاطر الذكاء الاصطناعي هذه مشكلة طويلة الأمد تستمر في الظهور حتى بعد عقد من القضايا التحذيرية. في الآونة الأخيرة، تم توسيع نطاق دعوى 2023 ضد شركة Workday المزودة للبرمجيات التي تتهم تقنية الذكاء الاصطناعي الخاصة بها بالتمييز ضد المتقدمين في قضايا العمر والعرق والإعاقات في مايو/أيار، حيث تم توسيع نطاق الدعوى من مدعٍ واحد إلى دعوى جماعية مع أربعة مدعين إضافيين. 

أخطاء الذكاء الاصطناعي ليست مخاطر خارجية فقط

قال براجيا جوبتا، كبير مسؤولي المنتجات والتكنولوجيا في شركة isolved HCM، وهي شركة مزودة لحلول الموارد البشرية والرواتب والمزايا: "هناك خطر آخر للكارثة يمكن أن ينتج عن عدم وجود مراقبة مستمرة للذكاء الاصطناعي، وخاصة حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي، والتي يمكن أن تتسبب في إحداث فوضى مستمرة في العمليات الداخلية للمؤسسة، بالإضافة إلى الغرامات والدعاوى القضائية والإضرار بالسمعة". وتذكرت غوبتا كيف أضافت شركة isolved، بعد إطلاق حل تتبع مقدمي الطلبات، وظيفة لإنشاء توصيفات وظيفية للتوظيف.

"قالت: "في أحد الأيام، قرر الذكاء الاصطناعي إدراج معلومات عن الراتب في الوصف الوظيفي. "لم يكن ذلك جزءاً من مطالباتنا. لقد قرر في أحد الأيام أنها فكرة رائعة."

استحوذ أحد العملاء المعزولين مؤخرًا على شركة تابعة حيث كان الموظفون يتقاضون رواتب أقل بكثير من نطاقات الرواتب المدرجة في التوصيفات الوظيفية الجديدة التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، ولم يستغرق الأمر وقتًا طويلاً حتى لاحظ العمال الذين يتقاضون أجورًا أقل من اللازم.

"كان العميل يقول: "يا إلهي، لدينا ثورة صغيرة داخل شركتنا الآن". لقد خلق مشكلة كبيرة داخل الشركة." قال غوبتا. "يجب أن تكون عمليات التدقيق المنتظمة التي تقوم بفحص العملية وتكييفها جزءًا من نشر التكنولوجيا. وهذه إما أن تكون عمليات تدقيق آلية تقول: "مرحباً، تأكد من عدم وجود معلومات عن الراتب قبل النشر" أو أن يكون هناك بشر ينظرون [و] يوافقون على تلك التوصيفات الوظيفية."

بناء الثقة من خلال التعاون

يشدد غوبتا على أن التطبيق الناجح للذكاء الاصطناعي يتطلب التركيز على ما هو أكثر من قدرات التكنولوجيا والنظر في كيفية تبني الذكاء الاصطناعي ودمجه في العمل اليومي.

"إذا قررت الاستعانة بالذكاء الاصطناعي، كيف تبدو خريطة طريق تبنيك للذكاء الاصطناعي؟ "نعم، لديك الآن سيارة ذكية، ولكن هل تعرف حتى كيفية قيادة تلك السيارة؟ المفتاح هو مساعدة الموظفين على تبني التكنولوجيا التي يتم تقديمها. لن يغير ذلك عالمهم بين عشية وضحاها، ولكنها ستكون عملية اندماج تدريجية حتى تصل إلى النقطة التي يقول فيها الناس: "لا أعرف كيف أعيش بدونها" لأن هذه هي الطريقة التي يعملون بها الآن."

عرض غوبتا مثالاً على تطبيق مطابقة المرشحين المدعوم بالذكاء الاصطناعي الذي قام بفحص السير الذاتية، وفرز 1000 طلب توظيف للعثور على أفضل 10 مرشحين. ومع ذلك، شكك مسؤولو التوظيف في هذه العملية، وشعروا أنهم ما زالوا بحاجة إلى فرز مجموعة كاملة من السير الذاتية. وكان الحل هو السماح لموظفي التوظيف بتصنيف السير الذاتية التي اختارها الذكاء الاصطناعي بعلامة زائد، إذا اعتقدوا أنها مطابقة جيدة للوظيفة، أو علامة ناقص إذا كانت المطابقة خاطئة. لم يقتصر ذلك على تدريب الذكاء الاصطناعي ليصبح أكثر دقة فحسب، بل منح مسؤولي التوظيف الثقة في أن المطابقات الناتجة كانت صحيحة.

"يقول غوبتا: "في البداية، لم نشهد زيادة في الاستخدام بل تراجعاً. "عندما قدمنا هذه الميزة، بدأنا نرى الاستخدام يتزايد تدريجياً إلى أن رأينا انخفاضاً بنسبة 38% تقريباً في الوقت اللازم للتوظيف. كان الناس يقولون: "نعم، هذه المطابقات العشرين رائعة. سأتصل بهم، وسأجد من يطابقني وأقوم بالتوظيف"."

لا تكتفِ بإضافة أدوات - بل أعد التفكير في العمل

وقد استحدثت التقنيات الجديدة السابقة أدوات أفضل للتعامل مع المهام الحالية. فقد استُخدمت الحواسيب الشخصية في البداية كآلات كاتبة وآلات حاسبة محسنة للغاية تستخدم برامج معالجة النصوص وجداول البيانات لتسريع الإنتاجية وتحسين الدقة ورفع مستوى العمل الذي يتم إنشاؤه. وقد تطورت هذه الاستخدامات الأولية إلى شبكات أوجدت وسائل جديدة للاتصال والتواصل والتعاون.

لعقود من الزمن في مجال النشر، اعتُبرت أجهزة الكمبيوتر ببساطة آلات تنضيد جديدة ومحسّنة بدلاً من منصات المحتوى الرقمي التي تغير العالم كما هي الآن. يمكن أن تحدث أخطاء مماثلة عندما تقوم المؤسسات بنشر الذكاء الاصطناعي كأداة بسيطة، بدلاً من دمجها كجزء من إعادة تصور مفتوحة لإجراءات العمل.

"يقول جيسون أفيربوك، الشريك الأول وقائد التحول الرقمي العالمي للموارد البشرية والذكاء الاصطناعي في شركة Mercer: "هناك مؤسسة لن أذكر اسمها أنفقت أكثر من 700,000 دولار على شراء تراخيص برنامج Copilot من Microsoft وتدريب الجميع على كيفية استخدام Copilot، ولم يستخدمه أحد. "التحدي مع الذكاء الاصطناعي هو أننا قفزنا مباشرة إلى التكنولوجيا وتركنا الإنسان وراءنا."

"نحن نعمل مع مؤسسة لديها 17 روبوت دردشة آلي، بما في ذلك روبوت للتعويضات وآخر لكشوف الرواتب، وهم يسألون: "لماذا لا يستخدم موظفونا روبوتات الدردشة هذه؟ " وذلك لأنهم لا يعرفون أيهما يستخدمونه، لأن روبوتات الدردشة الآلية لا تتحدث مع بعضها البعض. "سيكون الأمر أشبه بالذهاب إلى جوجل محدد للبحث عن حالة الطقس، وجوجل آخر للرياضة، وجوجل آخر للبحث عن الدببة، وبحث آخر على جوجل عن القمصان السوداء."

إن التفكير في الذكاء الاصطناعي على أنه مجرد أداة تكنولوجية جديدة يعني أن المؤسسات ستفشل في دمج تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي بشكل كامل في إعادة التفكير في سير العمل اليومي للأشخاص المتوقع أن يستخدموا الذكاء الاصطناعي. ويقول الخبراء إن هذه هي كارثة الذكاء الاصطناعي الحقيقية التي تتكشف في هذه اللحظة بالذات: موجة من عمليات نشر الذكاء الاصطناعي حيث يتم ببساطة تجاهل التكنولوجيا وعدم استخدامها.

قال أفيربوك: "لن يحدث تبني الذكاء الاصطناعي ما لم يكن لدينا ما أعتبره "تجسيدًا للذكاء الاصطناعي"، وهو ما يعني أن موظفيّ يجسدون طريقة عمل ويقبلون طريقة العمل". "لن يتدفقوا إلى أداة لمجرد أنني أقول: "لدينا الآن ذكاء اصطناعي". يجب أن أجسّد عقلية مختلفة، وهي أن الطريقة التي نعمل بها الآن تسمح لي بأن أكون في أفضل حالاتي."

هذا التحول - من النشر إلى التجسيد - هو المكان الذي يبدأ فيه العمل الحقيقي.

الذكاء الاصطناعي هو اللحظة الكبرى للموارد البشرية

يبدأ دور الموارد البشرية في تبني الذكاء الاصطناعي بسؤال بسيط مخادع: ما هي المشاكل الحقيقية التي نحاول حلها؟

قالت جوليا ستيغليتز، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لمنصة Uplimit لتعليم الذكاء الاصطناعي Uplimit، إن الشركات في كثير من الأحيان تطرح أدوات الذكاء الاصطناعي البراقة دون خطة - تقليدًا للمنافسين أو مطاردة الضجيج. وأشارت إلى أحد العملاء الذين كانوا يتطلعون إلى توسيع برنامج تعليم العملاء، حيث لم يكن الذكاء الاصطناعي جزءًا من المحادثة الأولية. ومع قيام Uplimit بتطوير حل، اتضح أن الذكاء الاصطناعي يوفر منصة لتوسيع نطاق العملية.

قال ستيغليتز: "يجب أن تبدأ بحل مشكلة فعلية". "عندما تقوم بعرض الأدوات، يمكن أن تبدو الأشياء براقة أو رائعة أو مثيرة للاهتمام، ولكن إذا كانت ستصبح تقنية تدوم داخل شركتك، وتنمو داخل شركتك، ويكون لها تأثير داخل شركتك، فيجب أن تحل مشكلة حقيقية."

وقد اتخذت شركة موديرنا المصنعة للقاحات خطوة جريئة في هذا الاتجاه في شهر مايو، حيث أعلنت عن دمج قسمي تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية في الشركة مع إعادة تصميم فرقها للاستفادة من الأدوار التي من الأفضل أن تتولاها التكنولوجيا والأدوار الأخرى التي من الأفضل أن يتولاها البشر. والهدف من ذلك هو إلغاء بعض الأدوار وإعادة تصميم البعض الآخر وإنشاء وظائف جديدة تماماً.

قالت نعمة مانوفا-تويتو، المؤسسة والرئيسة التنفيذية لشركة MarkeTeam، إن هذا الإدراك - أن الذكاء الاصطناعي ليس تقنية بل طريقة عمل جديدة تمامًا - يضع قادة الموارد البشرية في المقدمة لقيادة هذا التطور في طبيعة العمل.

قالت مانوفا-تويتو: "سيغير الذكاء الاصطناعي كل ما نعرفه عن تخطيط القوى العاملة ومشهد المخططات التنظيمية". "ستكون المؤسسات التي ستفوز هي المؤسسات التي ستفوز هي تلك التي ستجد التوازن الصحيح بين وكلاء الذكاء الاصطناعي المناسبين والأشخاص المناسبين للعمل إلى جانب هؤلاء الوكلاء وإدارتهم. ستكون قيادة الموارد البشرية أهم منصب في الشركة. سيتعين على قادة الموارد البشرية أن يكونوا قادرين على امتلاك رؤية شاملة للشركة والميزانية واحتياجات التوسع، وأن يكونوا قادرين على إدارة تخطيط القوى العاملة مع الفرق المختلطة."

يبدو أن أكبر كارثة محتملة للذكاء الاصطناعي التي يجب تجنبها الآن هي إهدار فرصة تبني إنشاء فرق مختلطة من البشر وعوامل الذكاء الاصطناعي في مفهوم يطلق عليه العديد من الخبراء اسم "التضافر بين الإنسان والآلة"، حيث يتعاون البشر وآلات الذكاء الاصطناعي لتحقيق نتائج الأعمال. يفشل الذكاء الاصطناعي عندما ينصب التركيز على كيفية استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي دون تطوير العقلية الرقمية اللازمة.

براين ج. أوكونور هو كاتب وصحفي ومحرر حائز على جوائز ومتخصص في إعداد التقارير التوضيحية في مجال الأعمال والتمويل والاقتصاد والتكنولوجيا، بالإضافة إلى الكتابة التنفيذية الشبحية. حصل على تسع جوائز وطنية في الكتابة بصفته كاتب عمود مالي في صحيفة ديترويت نيوز، وهو كاتب مساهم في صحيفة نيويورك تايمز وماركت ووتش وغيرها من المنافذ الإعلامية الوطنية، كما أنه سكرتير معهد سيجنت غير الربحي لمحو الأمية المالية الشخصية.