الذكاء الاصطناعي في مجال الموارد البشرية: تبني الذكاء الاصطناعي دون التخلي عن اللمسة الإنسانية في قطاع الضيافة

تم إنشاء هذا النص بواسطة الذكاء الاصطناعي وقد يحتوي على اختلافات طفيفة عن التسجيل الصوتي أو تسجيل الفيديو.

مو: [00:00:00] مرحبًا بكم في حلقة اليوم من برنامج «People and Strategy». أنا مقدم البرنامج، مو فاتح الباب، رئيس منظمة الميسرين الدوليين. «People and Strategy» هو بودكاست من شبكة « SHRM » التنفيذية، وهي الشبكة الرائدة للمديرين التنفيذيين في مجال الموارد البشرية. في كل حلقة، نقدم لكم حوارات متعمقة مع كبار المديرين التنفيذيين وقادة الفكر في مجال الموارد البشرية في البلاد.

نقوم اليوم بالتسجيل من قمة « SHRM » لعام 2026 تحت عنوان «Executive Network Visionary Summit» في إنديانابوليس. هذه الحلقة جزء من سلسلة متخصصة في القطاع تتناول كيفية استخدام قادة الموارد البشرية للذكاء الاصطناعي. وأتحدث اليوم مع اثنين من قادة الموارد البشرية في قطاع الضيافة، الذي يشتهر بتفاعلاته التي تضع «الإنسان أولاً». في عالم الذكاء الاصطناعي، تواجه الفنادق تحديًا فريدًا: الحفاظ على مستوى خدمة العملاء ورعايتهم مع دمج التكنولوجيا في الوقت نفسه [00:01:00] لتسريع العمليات.

استمروا في الاستماع لتتعرفوا بصراحة على كيفية استجابة قادة الموارد البشرية. إذا كنتم من المتخصصين في الموارد البشرية وتسعون إلى قيادة عملية التغيير، فهذه الحلقة مخصصة لكم. لنبدأ. في حوار اليوم، يسعدني أن ينضم إليّ أكا علي-كير، مديرة الموارد البشرية في فندقي «أنداز ويست هوليوود» و«أنسكريبتد دورهام» في ولاية كارولينا الشمالية، وغريغوري كورتيس، المدير التنفيذي للموارد البشرية والاستراتيجية في شركة «أفيون هوسبيتاليتي»، التي يقع مقرها الرئيسي في بلانو، بولاية تكساس.

يعيش غريغوري في نيو أورلينز. أهلاً بكم، أكا وغريغوري.  

أكا علي-كير: شكرًا. شكرًا. أنا متحمسة. شكرًا. 

جريج كورتيس: يسعدني أن أكون هنا. 

مو: أنا متحمس. من الرائع أن تكونا معنا. من الرائع أن تكونا معنا في البرنامج... 

أكا علي-كير: يشرفني أن أكون هنا.  

جريج كورتيس: نعم. 

مو: حسنًا، يشرفنا استضافتكم. حسنًا، لنبدأ بالحديث عن مسيرتكم المهنية في مجال الموارد البشرية. غريغوري، لقد عملت سابقًا في قطاع الطيران، ثم انضممت إلى شركة «أفيون هوسبيتاليتي» في عام 2006، وكنت جزءًا لا يتجزأ من عملية إعادة بناء الفريق بعد إعصار كاترينا.

كيف أثرت هذه التجارب [00:02:00] على الطريقة التي تتعامل بها مع دورك كقائد في مجال الموارد البشرية اليوم؟ 

جريج كورتيس: نعم. لقد كان قطاع الطيران حقًّا... آه، لقد ساعدني على تعلم أساسيات خدمة العملاء وكيفية التعامل مع التحديات. وكما تعلم، فإن هذا القطاع، كما تعلم، يهدف إلى إيصال الركاب إلى وجهاتهم في الوقت المحدد، وما يصاحب ذلك من ضغوط. 

آه، ثم كانت هناك الإجراءات البيروقراطية الفيدرالية المتعلقة بالتدريب والتطوير التي كان علينا القيام بها. أنا، كما تعلم، عملت في مجال التوظيف، وكذلك في مجال التدريب والتطوير. ويمكن القول إن مواكبة وتيرة العمل السريعة في هذا القطاع كانت، آه، آه، مهمة جدًّا في وظيفتي. لكن ذلك علَّمني كل تلك الأمور الأساسية.

لكن، آه، في الحقيقة عندما ضرب إعصار كاترينا، آه، مدينة نيو أورلينز... مم... أدركنا حقًّا أن قسم الموارد البشرية يخدم الشخص ككل. مم. وكان علينا مساعدة الناس ليس فقط في التعامل مع، آه، البطالة وكل تلك الأمور، والتوظيف وإعادة التوظيف، آه، بل كان علينا أيضًا مساعدتهم في التعامل مع [00:03:00] حياتهم الشخصية. مم. وأعتقد أن هذا هو السبب في أن شبكة المديرين التنفيذيين التابعة لـ « SHRM » قد لقيت صدىً لديّ في «قمة الرؤى» الأولى التي عقدناها، حيث كنا نتحدث كثيرًا عن كيفية تفاعلنا، كقادة، مع الاحتياجات الشخصية؛ لأن الناس لا يأتون إلى العمل فقط... نعم

آه، ويتركون، يتركون أنفسهم وراءهم. يظهرون فقط بذاتهم الحقيقية والمثالية. وكما تعلم، استقيت ذلك من... شيكاغو. كانت تلك أول قمة «Visionaries» أحضرها، وكان من المذهل حقًّا أن أكون ضمن مجموعة من الأشخاص الذين يتشاركون نفس الأفكار، والذين كانوا يمرون بنفس التجارب، وكنا نتعامل معها بهدوء دون مناقشتها علنًا.

مو: نعم. وأنا، أنا فقط، آه، مع... مع... تداعيات إعصار كاترينا، لم يكن ذلك مجرد، كما تعلم، تحدٍ عادي. بل كان أمراً غير مسبوق، وربما شيئاً لم تشهده من قبل.  

جريج كورتيس: نعم. 

مو: أنا، أنا أتذكر شركة بناء اضطرّت فعليًّا إلى إيواء موظفيها في مقطورات. 

جريج كورتيس: أوه، نعم. نعم. 

مو: آه، ماذا... ما نوع المواقف الاستثنائية التي اضطررت [00:04:00] إلى التعامل معها؟ 

جريج كورتيس: أتعلم، ف-و-و-في أعقاب الإعصار مباشرةً، كان الأمر يقتصر فعليًّا على محاولة العثور على الناس والتأكد من أنهم بخير. مم. وكذلك التأكد من، كما تعلم، إيصال أموالهم إليهم، رواتبهم وما إلى ذلك، وهو ما كان يمثل تحديًا كبيرًا. لهذا السبب كنت مستعدًا تمامًا عندما اندلعت الجائحة، لأنني مررت بكل ذلك من قبل، وكنت مستعدًا لمواجهتها.

لكن، أمم، الأمر، الأمر يتعلق في الحقيقة بمحاولة إعادة ربطهم ببيئة العمل، والسعي جاهدين للتأكد من... لقد اضطررنا بالفعل إلى توفير سكن للموظفين لأنه لم يكن لديهم... لم يكن لديهم مكان يذهبون إليه. مم. ثم اضطررنا إلى مساعدتهم في ما يتعلق بالمدارس. مم. ولذلك، استعنا بشركات مثل EdNavigator وشركات أخرى لمساعدتنا في هذا الجانب من الأمر.

حسناً، كما تعلم، كان الأمر يتعلق في البداية بالتأكد من أنهم في مكان آمن، ثم إعادة بناء العمل. لذا كان علينا أن نعتني بالموظفين أولاً. كان الأمر تماماً كبدء شركة جديدة تماماً... أو... [00:05:00] أو افتتاح فندق جديد تماماً. 

مو: مم. هذا... هذا أمر لا يُصدق. وأكا، لقد نشأت في ترينيداد. 

المعروف باسم علي-كير: نعم. 

مو: آه، انتقلت إلى ميامي للدراسة، ثم بدأت العمل في قسم الموارد البشرية في فنادق «حياة». أمم، ما الذي جذبك إلى مجال الموارد البشرية، وكيف أثرت خلفيتك على أسلوبك في القيادة؟ 

أكا علي-كير: حسناً، سأكون صريحة تماماً. أنا... لم أكن أرغب في العمل في مجال الموارد البشرية. فقط... أردت أن أعبّر عن ذلك بصراحة. أمم، لذا أنا... نحن جميعاً نوعاً ما نقع 

مو: معجب بالأمر. 

لكنني آمل أنك تريد أن تفعل ذلك الآن. 

أكا علي-كير: نعم، هذا صحيح. حصلت على... أم... شهادتي الجامعية الأولى في علم النفس، ثم درست القانون كتخصص ثانوي لأنني أردت أن أصبح محامية. كما تعلم، دائمًا ما يقول الآباء: «أريدك أن تصبحي طبيبة، أريدك أن تصبحي محامية». فقلت: «حسنًا». حسنًا. «سأجرب هذا». نعم. ثم أثناء الدراسة، كان علينا محاكاة قاعة المحكمة، وكنت أرغب في الدفاع عن الأطفال الذين تعرضوا للضرب والإيذاء.

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: ثم أدركت أنني أصبحت عاطفية أكثر من اللازم. فتراجعت قليلاً وقلت: «أكا، أستطيع أن أتخيل نفسي أبكي في قاعة المحكمة». قلتُ — [00:06:00] مم... «ربما هذا الأمر لا يناسبني». لكنني كنت أعلم أن عليّ أن أعمل في مجال يتعلق بالناس، لأن الناس هم شغفي. ولذا بعد أن فعلت ذلك، حصلتُ على درجة الدراسات العليا في الموارد البشرية. 

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: وفي ذلك الوقت بالذات شعرت بالحب والتواصل مع الناس، لأنني كنت أعلم أن القيمة التي أقدمها تتمثل دائمًا في بذل جهدي لتطوير الناس وتركهم في حالة أفضل مما كانوا عليه عندما التقيت بهم. 

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: وهكذا، فإن مجال الموارد البشرية يتوافق تمامًا مع شخصيتي، وأعتقد أنه عندما تجد مهنة تتوافق مع شخصيتك، فإن العمل لا يصبح صعبًا لأنه، إنه جزء من جوهرك. 

هذه هي هويتك. ولذا، ها أنا ذا. أمم، أنا أقوم بهذا العمل منذ 23 عامًا. واو. أمم، وهل تعلم؟ لن أغير ذلك ولو للحظة واحدة. 

مو: مم. 

أكا علي-كير: نعم. 

مو: حسنًا، أرى أنك تفيض بالفرح. حسنًا، قبل أن نبدأ في مناقشة موضوع الذكاء الاصطناعي والموارد البشرية، هناك أمر واحد، آه، يجب أن نناقشه، وهو النقص في اليد العاملة الذي نشهده حاليًا. 

آه، وقد تأثر قطاع [00:07:00] الضيافة بشكل خاص، آه، بالقيود المستمرة على التأشيرات. إذن يا جريجوري، كيف ترى تأثير ذلك على القوى العاملة لديك؟ 

جريج كورتيس: نعم، بالتأكيد. كما تعلم، يعتمد قطاع الضيافة على تأشيرات J1 — مم-همم... وتأشيرات H-2B. مم-همم. و، و، و... بالتأكيد، فقد حدث تباطؤ — صحيح

إن لم يكن توقفًا في... مم-همم... عدة دول نتعاون معها لجلب، أمم، س... آه، العمال. ولذلك اضطررنا، آه، إلى التوجه فعليًّا نحو إيجاد طرق جديدة لتوظيف المواهب. نعم. ولكننا اضطررنا أيضًا إلى العودة إلى القواعد القديمة المتمثلة في أن نكون جهة العمل المفضلة، والتأكد من وجود استراتيجيات مطبقة، وبالتأكيد منصات جاهزة، بفضل استخدام الذكاء الاصطناعي، لتوظيف الأفراد، آه، في مكان العمل، والتأكد من أننا نقوم بذلك بسرعة.

لأن، آه، الطريقة القديمة في تلقي السير الذاتية... مم... والذهاب وقراءة السير الذاتية و... القيام بكل ذلك، [00:08:00] اضطررنا إلى التحول إلى استخدام تلك الأدوات... نعم... من خلال الذكاء الاصطناعي لجعل... لجعل أعمالنا، آه... نعم... أسرع، ولتسهيل عملية فرز المرشحين وتقييمهم وإدماجهم في مكان العمل. 

إذن هذه إحدى الطرق التي ساعدتنا بها حقًّا في... آه... قطاع الضيافة. نعم. لأن... كما تعلم، آه، آه، في قطاع الضيافة، يمكن للموظفين... عليك أن توظفهم فور وصولهم، لأنهم قد يذهبون مباشرة إلى الشارع المجاور ويجدون وظيفة... أوه، هذا صحيح... ليقوموا بها، كما تعلم؟ هذا صحيح.

ولذلك، فإن، إن، إن، إن، آه، إن إقناعهم بالمرور بعملية التوظيف يمثل صعوبة حقيقية. 

مو: مم. نعم. وأرى أن هذا يلقى صدىً لديك أيضًا، يا أكا. 

أكا علي-كير: أوه، نعم. إنها، إنها ظاهرة منتشرة. أمم، خلال السنوات الأربع الأولى التي قضيتها في الولايات المتحدة، كنت في ميامي. مم. وإذا كان هناك من يعرف ميامي، فميامي هي بوتقة انصهار، أليس كذلك؟ نعم. أمم، ووجود هذه القوة العاملة المتنوعة، هذه المهاجرين، يؤثر علينا حقًّا لأن نسبة السكان من أصل إسباني وهايتي مرتفعة، وهم الذين يقودون هذه الصناعة. 

وفي الحقيقة، [00:09:00] لا تسير الأمور على ما يرام عندما تحتاج... الموارد الأساسية، وأهم أصول الفندق هي الموارد البشرية. نعم، بالطبع. لا يأتي الناس إلى الفنادق من أجل الأسرة. إنهم يأتون بسبب الخدمة التي يقدمها هؤلاء الموظفون. لذا، من ناحية، تعتمد اقتصاد ميامي على السياحة، ولكن في الوقت نفسه هناك قيود وعوائق تحد من قدرتنا على أن نكون نسخة أفضل من أنفسنا... نعم

بسبب الهجرة. إذن، كيف يمكنك التعامل مع هذا الأمر وتحقيق هذا التوازن؟ وهذا أمر ما زلنا نحاول التعامل معه. عليك فقط أن تكون مستعدًا حقًا، حقًا، أمم... أن تتحمل الشعور بعدم الراحة... نعم... أن تتأقلم مع عدم الراحة وتجرب أشياء جديدة. 

مو: نعم. 

أكا علي-كير: حسناً، لقد أبرمنا العديد من الشراكات مع، مثلاً، المدارس، وما إلى ذلك، مثل المدارس الثانوية. 

لأن العمل في قطاع الضيافة غالبًا ما يكون مدخلاً، أو بداية للمسيرة المهنية. نعم. لذا قررنا أن نذهب إلى المدارس الثانوية ونجذب طلاب المدارس الثانوية ليكونوا جزءًا [00:10:00] من قوتنا العاملة... نعم... نظرًا لوجود قيود تتعلق بالهجرة... نعم... الفروق الدقيقة. وهذا ما قمنا به للتغلب على هذه التحديات وتغيير مسارنا.

نعم. مم-همم. إذن. 

مو: نعم. أ-، وغريغوري، هل تفعل الشيء نفسه؟ الشيء نفسه. أرى أن هذا يلقى صدىً لديك 

جريج كورتيس: نعم، نعم. نحن، نحن، نحن مضطرون إلى ذلك، وقد أصبح الأمر، كما تعلم، كان بإمكانك في السابق الاعتماد على مجموعة جديدة من الأشخاص تصل كل عام، من خلال إجراءات إصدار التأشيرات. 

نعم. لا يمكنك الاعتماد على... نعم... على ذلك هذه الأيام. عليك أن تحرص على تنمية المواهب. ولذلك قمنا بتصميم بعض البرامج، ليس فقط في منشآتنا، بل على مستوى القطاع بأكمله في نيو أورلينز، حيث نزور المدارس الثانوية ونقوم بتوجيه الأفراد للانضمام إلى هذا القطاع، ونحرص على توفير مسارات مهنية لهم فيه.

إعلان: مرحبًا، بما أنك تستمع إلى هذه الحلقة، فأنت تدرك بالفعل أهمية تنمية المهارات القيادية. ولكن [00:11:00] هل تستثمر أنت وفريقك في هذا المجال؟ في معهد القيادة التابع لـ SHRM LINKAGE الذي سيُعقد في نوفمبر المقبل، ستحصل على رؤى مخصصة من متحدثين عالميين، وأدوات مجربة لتعزيز تأثيرك، واستراتيجيات محددة لتعظيم الأثر، كل ذلك من خلال تجربة غامرة مدتها ثلاثة أيام تجمع بين التعلم من الأقران والاستكشاف القائم على البيانات لمساعدتك في تحويل الأفكار الكبيرة إلى نتائج تجارية.

ويقول 82% من المشاركين إنهم يحققون أداءً يفوق متوسط أداء الشركة بفضل المعهد. لذا انضم إلى معهد القيادة « SHRM »LINKAGE ، وهو جزء من مبادرة «All Things Work 2026». إنه المكان الذي تصبح فيه القيادة ميزة تنافسية لشركتك. تعرف على المزيد وسجل فريقك على shrm.org/atw-linkage. نراكم هناك 

مو: حسنًا، لنخوض قليلاً أكثر في موضوع الذكاء الاصطناعي... أحد الأشياء التي ذكرتها، يا آشا، هو أن الذكاء الاصطناعي ليس شيئًا يمكن شراؤه جاهزًا من المتجر، ومع ذلك لا يزال نزلاء الفنادق يرغبون في التفاعل المباشر [00:12:00]. 

بالتأكيد. إذن، كيف ترى تطور عملية اعتماد الذكاء الاصطناعي في فندق أنداز؟ 

أكا علي-كير: حسنًا، لقد أدركنا أن قطاع الضيافة، بخلاف القطاعات الأخرى، لا يمكن أن يحتل الذكاء الاصطناعي فيه الصدارة، ولا ينبغي أن يحل محل التفاعل البشري. كما تعلمون، كنت أتحدث إلى مجموعة من الأشخاص قبل قليل، وسألتهم: «إذا قمتم بتسجيل الوصول في هذا الفندق اليوم، هل كنتم تفضلون أن يقوم روبوت بتسجيل وصولكم؟»

"هل ستغادر منزلك؟" "هل ستتخلى عن راحة منزلك من أجل التفاعل مع روبوت؟" أما فيما يتعلق بالضيافة، فأعني أن جذر كلمة «الضيافة» يدور كله حول الخدمة. 

جريج كورتيس: نعم.  

أكا علي-كير: والذكاء الاصطناعي ليس مخصصًا للخدمة. بل هو مخصص للتكملة. ولذا، بالنسبة لي، فقد استخدمنا الذكاء الاصطناعي ليس للاستبدال، بل للتحسين. كيف تستخدم الذكاء الاصطناعي، على سبيل المثال، في توصيفات الوظائف في قسم الموارد البشرية، وتقييمات الأداء [00:13:00]، وعروض «باوربوينت»؟

استخدم الذكاء الاصطناعي. لكن ماذا تفعل في ذلك الوقت؟ تتجول برفقة «ضيفك الداخلي». وتلتقي بالموظفين في الأماكن التي يحتاجونك فيها. وبذلك تضمن أنك تستغل فعليًّا ذلك الوقت الذي كنت ستقضيه خلف مكتبك مع «الضيف». نعم. «الضيف الداخلي»... نعم... الذي يقدم تلك الخدمة الاستثنائية.

لذا، في فندق «هايات»، هذا ما قمنا به. لقد حرصنا على ألا يحد الذكاء الاصطناعي من التفاعل مع النزلاء، بل ما قمنا به هو استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء منصة وإطار عمل لاستخدام البيانات- 

جريج كورتيس: نعم...  

أكا علي-كير: لتعزيز التجربة. نعم. وأعتقد أن هذا هو المهم. أمم، مو، إذا سافرت إلى أوروبا، آمل أن تكون عضوًا في برنامج «هايات»، لكننا لن نخوض في هذا الموضوع الآن، لكنني آمل أن تكون كذلك.

نعم، نعم. جيد جدًا. بالطبع أنا كذلك. حسنًا، جيد. إذن، إذا ذهبت إلى أوروبا، أو إذا ذهبت إلى منطقة البحر الكاريبي... مم... لدينا ملاحظات عنك. 

المتحدث 6: مم. 

أكا علي-كير: هذا من إنتاج الذكاء الاصطناعي. أنا قلق بشأن ما لديكم عني. أوه، كل شيء. لكننا [00:14:00] نستخدم تلك البيانات لضمان حصولك على تجربة لا تُنسى، وهذا هو الغرض الذي نستخدم البيانات والذكاء الاصطناعي من أجله. 

نعم. لخلق تلك اللحظات التي لا تُنسى، ولكن هذا لا يقلل من أهمية التفاعل الشخصي، والابتسامة. «مو، شكرًا على عودتك. أهلاً بك. كيف كانت رحلتك إلى الصين؟» لأننا نستخدم البيانات، لكننا نستخدمها لتعزيز التجربة التي ستحظى بها. نعم. نعم. وهذا ما قمنا به.

مو: وأسمع «نعم، نعم» من جريجوري. نعم. نفس الشيء، نفس الشيء. نعم. 

جريج كورتيس: نعم. نفس السؤال. إذن، نحن نستخدم الذكاء الاصطناعي في إطار استراتيجية الموارد البشرية. نعم. استراتيجية داخلية للموارد البشرية أكثر بكثير مما نستخدمه مع الضيوف. نستخدمه مع الضيوف لتحسين تجربة الضيف... نعم... في مجال الضيافة. لذا، إذا دخل ضيف إلى موقعنا الإلكتروني وقال: «سأزور نيو أورلينز»، فسنتمكن من... نعم

خدمة كونسيرج تتيح لهم الدخول وإضافة الأشياء التي يعجبهم — نعم... — وما يرغبون في فعله أثناء وجودهم في نيو أورلينز، مما يثري تجربتهم أثناء إقامتهم معنا.  

المتحدث 7: نعم. 

جريج كورتيس: آه... نعم... لدينا [00:15:00] بعض الضيوف الذين لا... لا يرغبون في رفع سماعة الهاتف والتحدث إلى شخص ما. نعم. إنهم يفضلون استخدام، آه، جهاز لوحي أو... للتفاعل مع... نعم

الضيوف والموظفين، آه، تطبيق. وماذا في ذلك، ما الذي... كما تعلم، إنها القدرة على الجمع بين الاثنين... هذا... في نفس الوقت... شيء رائع... أن يكون لديهم... أن لديهم هذه التكنولوجيا. التكنولوجيا مهمة جدًّا في قطاع الضيافة. نعم. لكن من المهم أيضًا أن تكون هناك لمسة شخصية. بالتأكيد. لذا فأنت بحاجة إلى أن يعمل الاثنان جنبًا إلى جنب.

المتحدث 8: نعم. نعم.  

مو: إذن يا جريجوري، لقد ذكرتَ أنه من المهم تلبية احتياجات النزلاء في الوقت المناسب. ما هي بعض الإجراءات التي طبقها فندق «ويندسور كورت» لتحقيق ذلك؟ سواء تعلق الأمر بخدمة إيقاظ النزلاء أو خدمة الكونسيرج الافتراضية، وبالمناسبة، تجدر الإشارة هنا إلى أن فندق «ويندسور كورت» قد فاز مؤخرًا بمكانة ضمن أفضل 50 فندقًا في البلاد.

جريج كورتيس: لقد، لقد، لقد، لقد فازت بالمركز الأول عالميًا وفقًا لتصنيف «كوندي ناست» في الماضي، كما احتلت، آه، المركز الأول على مستوى البلاد مرتين. واو. وهي ضمن قائمة أفضل 50 مجلة في تصنيف «كوندي ناست» وتحتل المراتب الأولى في معظم التصنيفات كل عام. إنها [00:16:00] 

مو: مكان رائع. نعم. أنصح به بشدة. إنه يستحق... إنه يستحق زيارة نيو أورلينز. 

جريج كورتيس: نعم. نعم. هذا صحيح.  

مو: إذن، نعم، إذن- 

جريج كورتيس: والسبب هو الناس.

آه، رجل أعمال فندقي عظيم يُدعى هورست شولز، الذي أسس سلسلة فنادق «الريتز-كارلتون»— 

المتحدث 7: مم...  

جريج كورتيس: قال... آه، قال هذه العبارة، وأنا أتذكرها بوضوح: «نحن لا نكتفي ببناء فندق ووضع اسم «ريتز-كارلتون» عليه. بل نضع قلبنا وروحنا في ذلك الفندق...» مم. «... من خلال الأشخاص.» 

المتحدث 7: هذا جيد. 

جريج كورتيس: وبهذا الصدد، وقد... لقد حظيت بفرصة مقابلته، آه، قبل تقاعده... مم

آه، منذ سنوات عديدة، آه، قبل بيع علامة «ريتز-كارلتون» التجارية إلى «ماريوت»، وكان الأمر... كان مثيرًا للغاية أن أكون في... كان الأمر ببساطة... ما زلت أشعر بالقشعريرة عندما أتذكر وجودي في الغرفة معه وسماعه يتحدث عن فلسفته في... في خدمة العملاء، وفي... مم... في التفاعل الإنساني. مم. ولذا، كما تعلم، قمنا بتجسيد ذلك في شكل أشخاص، لذا، إذا كنت تعمل في سوق الفخامة مثل «ويندسور كورت»، فيجب أن تتمتع بتلك اللمسة الإنسانية. 

في الوقت نفسه، عندما تحصل على بطاقات التقييم التي كنا نتحدث عنها سابقًا، يجب أن تكون تلك [00:17:00] التكنولوجيا متوفرة — نعم... حتى يمكن تحسين تجربة الضيف. بالتأكيد. سواء كان ذلك في البار أو المطعم... مم-همم... من خلال توفير قائمة نبيذ يمكن للضيوف تصفحها إلكترونيًا، ويمكنهم إدخال أذواقهم وما يحبونه وكل ذلك، وبذلك يمكنك تخصيص تجربتهم.

نعم. و، آه، أو، أو، آه، تخصيص إقامتهم. ثم، آه، في الكواليس، كما قلت سابقًا، يمكنك تحسين تجربة الموظفين، سواء كان ذلك من خلال تعزيز مشاركة الموظفين... نعم... آه، سواء كان ذلك، آه، كما تعلم، التسويق والعلامة التجارية للفندق، وأمور من هذا القبيل، فإن الذكاء الاصطناعي له دور قوي حقًّا. عندما أقوم، آه، بزيارة سنوية لمرافقنا — لدينا حوالي 40 مرفقًا في الولايات المتحدة — عندما أزور مرافقنا، آه، لدينا أدوات يمكنك استخدامها أثناء زيارتك للمرفق والتقاط الصور، ويمكن للذكاء الاصطناعي، آه، أن يقدم لك ملاحظات — يساعدك في الملاحظات التي تقدمها للمرافق بشأن الشكل والمظهر وتجربة النزلاء وكذلك تجربة الموظفين [00:18:00]- مم-همم

في الفندق. مم. إذن فهو قيد الاستخدام. آه، من المهم أن يكون موجودًا ويُستخدم لأنه يساعدنا على توفير الوقت... مم-همم... كما أنه يساعدنا، وبالتأكيد، آه، على تعزيز المواهب الموجودة لدينا بالفعل داخل الفندق، لأن الموظفين يمكنهم القيام بأمور أخرى مثل رعاية النزلاء واستقبالهم والترحيب بهم... نعم.

بالتأكيد... وتلك الأمور التي نقوم بها — نعم... — من أجل، كما تعلم، جعل تجربة موظفينا رائعة.  

مو: نعم. أ- وأريد أن أسأل، هل تستخدمان الذكاء الاصطناعي كمسافرين؟ نعم. نعم. بيكا، لنبدأ... نعم، كيف ذلك؟ نعم. نعم. أخبرينا كيف تستخدمينه كمسافرة. 

أكا علي-كير: أمور بسيطة جدًّا، مثل... لا أريد أن أذكر اسم العلامة التجارية، لكن «أمريكان إيرلاينز» تستجيب حقًّا لاحتياجاتك في الوقت المناسب.

نعم. كما تعلم، سواء كان ذلك باستخدام صالة الانتظار، أو فهم احتياجات سفري، لأنني أسافر كثيرًا بسبب طبيعة عملي. لذا، بإرسال رسالة إليّ، مثل، كما تعلم، «أعلم أنك ستسافر... إلى كاليفورنيا». نعم. كما تعلم، «هل تريدني أن أحجز لك، آه، سيارة أوبر؟» نعم. لذا فإن الأمر يتعلق حقاً بـ، أم...

وأعتقد أن ما أحبه في الذكاء الاصطناعي هو أنه... إنه ليس، إنه ليس مجرد [00:19:00] لمسة سحرية، بل هو حقًّا تلبية احتياجات الناس في الوقت الذي يحتاجون فيه إليها. خاصة في قطاع الضيافة، حيث تجد شخصًا في الثمانينيات من عمره يسافر، وفي الوقت نفسه تجد شخصًا يبلغ من العمر 18 عامًا.  

المتحدث 7: نعم. 

أكا علي-كير: احتياجاتهم مختلفة. ولذلك، عندما نطبق الذكاء الاصطناعي، علينا أن ننظر إلى الأمر من هذا المنظور.

المتحدث 7: مم. 

أكا علي-كير: يجب أن تلبي تجربة الذكاء الاصطناعي احتياجات النزيل في المكان الذي يحتاج فيه إليها، وليس في الفندق. فالأمر ليس أننا هنا لخدمة أنفسنا. نحن هنا لخدمة النزيل. مم. لذا أعتقد أن... لقد ساعدتني شركة «أمريكان إيرلاينز» حقًّا في إدارة رحلاتي الجوية وخدمات الاستقبال وكل تلك الأمور. وهكذا استخدمت الذكاء الاصطناعي في رحلاتي. 

نعم. 

مو: رائع. نعم. وماذا عنك يا غريغوري؟ 

جريج كورتيس: آه، أنا... أنا أتعامل مع شركات السفر. وأنا... أنا من أولئك الأشخاص الذين... يفضلون التحدث إلى إنسان، لكنني لا أحب الانتظار على الهاتف لفترة طويلة. لذا، أنا... أنا... كنت... حسناً... ... كنت، أنا، كنت، كنت مندهشاً للغاية. أنا... كنت مسافرًا على متن خط طيران دولي، وكنت في طريقي إلى جنوب أفريقيا [00:20:00] مؤخرًا، وكنت، كنت، أمم، كنت أحاول التخطيط لبعض الأمور لرحلتي، وكان معظمها يتعلق بالدخول، أمم، إلى صالات الانتظار والقيام بهذه الأمور.

مم. ثم قمت بـ... قمت بالاتصال بشركة الطيران، فجاءني صوت يقول: «سنتصل بك بعد...» مم-همم. «... كما تعلم، بعد 30 دقيقة. ليس عليك أن... تنتظر على الخط." و... مم. ثم نظرتُ فوجدتُ... نسيتُ اسم أداة الذكاء الاصطناعي التي ظهرت على شاشتي، وكانت تقول: "يمكنك التحدث إلى..." 

أياً كان هذا الشخص. و... بدأت أتحدث معه، وكان ذلك عبر تطبيق «واتساب». 

المتحدث 6: مم. 

جريج كورتيس: و... وكنت، كنت مندهشًا جدًّا. كان الأمر سهلاً للغاية. واستغرق الأمر بضع دقائق، لكنني كنت قد خططت لكل شيء. مم. كنت قد خططت لحفل الاستقبال. وكنت قد رتبت، كما تعلم، أمر السيارات. كنت قد أنجزت كل أنواع الأمور، وكنت مندهشًا بشكل سار.

وأنا لست من أولئك الأشخاص الذين لا يحبون التحدث إلى الآخرين. [00:21:00] أريد أن... أوه. أعجبني جدًا عندما ذكرت «أمريكان إيرلاينز»، عندما يقولون... نعم... «جريجوري-  

أكا علي-كير: نعم. 

جريج كورتيس: بالتأكيد... أمم، شكرًا على اتصالك... نعم... وعلى كونك أحد أكثر عملائنا تقديرًا." نعم. نعم. نعم. أنا، أنا أتذكر ذلك. نعم. 

أكا علي-كير: إنه شيء يدفئ القلب.

جريج كورتيس: نعم.  

المعروف أيضًا باسم علي-كير: هناك من يعرف اسمي. 

مو: نعم. نعم. رائع. نعم. إذن، بالإضافة إلى تجربة العملاء... نعم... كلاكما تقومان أيضًا بدمج الذكاء الاصطناعي في ممارسات الموارد البشرية لديكما. نعم. نعم. آكا، لديكم لوحة تحكم لتخزين بيانات الضيوف وتقديم التحديثات إلى الفريق التنفيذي. 

المعروف باسم علي-كير: نعم. 

مو: نعم. آه، كيف تعمل لوحة التحكم هذه التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، وكيف ساهمت في تحسين سير العمل في قسم الموارد البشرية لديكم؟ 

أكا علي-كير: إذن، كل أسبوع نتلقى، أمم، رسالة بريد إلكتروني تزودنا ببعض مؤشرات الأداء الرئيسية استنادًا إلى ما هو متوفر في السوق، سواء كان مؤشر RevPAR، أو متوسط السعر اليومي (ADR)، أو قطاع المجموعات، أو قطاع النزلاء العابرين. هناك الكثير من البيانات الغنية التي يتم تجميعها من منصات متعددة.

لذا، عندما نجتمع بصفتنا أعضاء في الإدارة التنفيذية، تكون لدينا الحقائق والبيانات التي نستند إليها [00:22:00] في اتخاذ القرارات. وبالنظر إلى آخر، أمم، البيانات التي حصلنا عليها، انخفضت درجات خدمة العملاء لدينا، أليس كذلك؟ لذا، بالنسبة لي، بصفتي مسؤولة عن الموارد البشرية، أبدأ في التحقيق في الأمر. هل كان ذلك بسبب شخص معين؟ أم كان في يوم معين؟ هل هناك فجوة في التدريب؟ كيف يمكنني سد هذه الفجوة؟

تتيح لي هذه البيانات التأكد من توافق أنظمة الموارد البشرية لدي مع احتياجات العمل، لأنه في بعض الأحيان يصعب في مجال الموارد البشرية إثبات هذا التوافق، أليس كذلك؟ نعم. لكن عندما تتوفر لديك البيانات، يصبح إثبات التوافق أسهل، ومن ثم تحظى بمزيد من التأييد. نعم. كما تزداد القيمة التي تقدمها في إطار المناقشات الاستراتيجية.

مم. إذن هكذا نتمكن من الحصول على تلك التعليقات المفيدة-  

جريج كورتيس: نعم... 

المعروف أيضًا باسم علي-كير: لكن بعد ذلك نستخدم هذه الملاحظات لتوجيه قرارات العمل. نعم. وهذا ما نفعله بالضبط. 

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: نعم.  

مو: وبالمثل، يا غريغوري؟ 

جريج كورتيس: بالمثل. مم. بالمثل تمامًا. كما تعلم، نحن نراقب السوق، وننظر إلى... نعم... آه، نستخرج البيانات منه لتحديد الأسعار. مم-همم.

وكما قال أكا... مم-همم... آه، [00:23:00] الأسعار، الأسعار، تأكد من أن لدينا... نعم. مم-همم... أن لدينا نفس الأسعار، وأننا قادرون على جذب العملاء - صحيح... ومعرفة ماذا، ماذا، ماذا، ما الذي سيأتي إلى المدينة في هذا القطاع - مم-همم... سواء كان ذلك مهرجان « SHRM » أو أي مؤتمرات أخرى. نعم. مم-همم. و، و، فقط، فقط أن نكون قادرين حقًا على، آه، تحسين خدمة العملاء - نعم

ولكن أيضًا لكي يرشدنا إلى كيفية إدارة، آه، شؤوننا المالية... صحيح. نعم... والتأكد من أننا نخصص الأموال حيثما يجب... نعم... ونوظف المواهب في الأماكن المناسبة أيضًا.  

المتحدث 10: هذا جيد. 

جريج كورتيس: ونحن نستخدمه أيضًا، أي، لقد تعاقدنا للتو مع شركة، آه، لتنفيذ، آه، تدريب في مجال الذكاء الاصطناعي، أمم، لموظفينا... مم

آه، لمحاولة تحديد احتياجات التدريب في مختلف المنشآت، سواء كانت تابعة لعلامات تجارية مثل «هايات» أو «ماريوت». بالنسبة لنا، نحن ندير عدة منشآت، سواء كانت مستقلة أو تابعة لـ «ماريوت» أو «هايات» أو «هيلتون». نحن ندير العديد منها، وعلينا جمع البيانات للتأكد من أن [00:24:00] الشركة بأكملها تعمل بشكل شفاف، كما تعلم؟

مو: مم. هذا جيد. مم-همم. أمم، إذن يا غريغوري، لقد ذكرتَ سابقًا أنك لم تعد تقرأ السير الذاتية. آه، إذن... أوه،  

جريج كورتيس: يا فتى. لا، لا تخبر أحداً. 

مو: سنرسل لك بعضها، بعض الطلبات المزيفة، ونرى ما سيحدث. إذن، كيف تستخدم الذكاء الاصطناعي في التوظيف، وكيف تستخدمه لمساعدتك، كأداة لتحديد المكافآت؟

جريج كورتيس: نعم. ونحن... نستخدمها في كلا الأمرين. نعم. وبالنسبة للتوظيف، آه، نحن، نحن، نحن، نحن لا نحاول إعادة اختراع العجلة داخليًّا. نحن نستخدم منصة نستخدمها بالفعل في عمليات التوظيف لدينا، وقد تم دمج الذكاء الاصطناعي فيها، وهو يساعدنا في صياغة الوصف الوظيفي. مم-همم. كما يساعدنا في نشر إعلانات الوظائف. نعم. إنه، إنه، إنه، كما تعلم، من المضحك كيف كان الأمر يستغرق ساعات لكتابة وصف وظيفي.

يا إلهي. الآن يمكنك إدخال بعض العوامل الرئيسية. دقيقة واحدة. ويمكنك، آه، يمكنك الاطلاع عليها، ثم يمكنك... نعم... تقييمها ثم الاحتفاظ بها، كما تعلم... نعم... آه، يمكنك القيام بأشياء، [00:25:00] التي، التي كانت تستغرق منا أيامًا... مم-همم... وأسابيعًا لنحاول، آه، إعداد أدلة وسياسات وإجراءات. لذا، نحن نستخدم الذكاء الاصطناعي في الكثير من هذه المجالات. 

آه، و... وبالتأكيد، آه، كما تعلم، يمكنك الدخول و... آه، وفي الماضي كنا نضطر إلى إجراء أبحاث عن كل مدينة كنا... مم... نعمل فيها، وعندما كنا نعد دليلًا، لأن الدليل كان يجب أن يكون شاملاً. والآن، أصبح الدليل يدمج كل تلك المعلومات... في مكان واحد، ويمكننا إعداد أدلة لكل مدينة وكل ولاية نعمل فيها...

والتي، كما تعلمون، لديها قوانين متنوعة... مم... آه، و... ولوائح. 

مو: وأفترض أن قسم الشؤون القانونية لديكم يقوم بالتحقق من ذلك بعد ذلك. أوه، 

المعروف أيضًا باسم علي-كير: نعم.  

جريج كورتيس: أوه، نعم. أوه، نعم. 

أكا علي-كير: هذه ملاحظة وجيهة. نعم. الذكاء الاصطناعي ليس مجرد عملية نسخ ولصق. 

جريج كورتيس: وهذا لا يحل محل... 

أكا علي-كير: أنت، هذا لا يحل محل... قراءة العين البشرية. عليك أن تنظر إليه بنفسك. 

مو: ربما تريد استبدال المحامي، لكن الأمر فقط... 

جريج كورتيس: لا، لا يمكن استبدال المحامين أو المتخصصين في الموارد البشرية. 

مو: نحن نحب [00:26:00] المحامين. أنا أمزح فقط. نعم، فقط... حسناً. هناك أمر آخر يشغل بال الكثيرين في الوقت الحالي، ألا وهو المزايا. أكا، كيف تستخدم «هايات» الذكاء الاصطناعي لتحسين توصيات المزايا المقدمة للموظفين؟

أكا علي-كير: باستخدام الذكاء الاصطناعي، يُسمح لكل موظف بالإجابة على خمسة أسئلة. مم. تتعلق بصحته، وأفراد أسرته، وما إلى ذلك. ثم يقدم الذكاء الاصطناعي خططًا مقترحة بناءً على تلك الأسئلة.  

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: وأعتقد أنه، آه، إنه لأمر مدهش حقًّا أن الذكاء الاصطناعي قادر، في الغالب، على تقديم الأفضل لك وفقًا لاحتياجاتك. ومرة أخرى، ومن المهم أن يكون ذلك مخصصًا 

جريج كورتيس: للفرد

أكا علي-كير: وهذا أمر مهم لأن الكثير من... آه... أرباب العمل يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي شيء يمكنك ببساطة الذهاب إلى متجر وشرائه. لكن الذكاء الاصطناعي يجب أن يكون مخصصًا. آه، وهذه الأسئلة تسمح بتخصيص مزاياك. آه، ومن المهم، مرة أخرى، أن نلبي احتياجاتك في الوقت الذي تحتاج فيه إليها. [00:27:00] لذا، على الرغم من أن لدينا مزودًا واحدًا، فإن ما يقدمه هذا المزود يختلف بالنسبة لك، ويختلف بالنسبة لغريغوري، ويختلف بالنسبة لي. 

نعم. وهكذا استخدمنا الذكاء الاصطناعي كجزء من خططنا الصحية، وقد سارت الأمور على ما يرام حقًّا في ضمان أن يشعر الموظف — الذي يمثل أهم ما لدينا، وأهم أصولنا — بأنه يحظى برعاية جيدة، وأن المزايا هي بالفعل مزايا حقيقية. 

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: كما تعلم، لأننا نقدم أحيانًا مزايا لا تنطبق على الحالات.

جريج كورتيس: نعم.  

أكا علي-كير: لكن استخدام الذكاء الاصطناعي يتيح لك فرصة اختيار ما تريد. الأمر أشبه بمطعم ذاتي الخدمة. نعم. أنت تختار. إذا أردت شريحة لحم اليوم، فاختر شريحة لحم. نعم. وهذا ما يتيحه لك، فهو يتيح لك اختيار الإجراء الطبي، أو بالأحرى الترتيب الذي يناسبك أنت وعائلتك في وقت حاجتك.

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: نعم. 

جريج كورتيس: نعم. و... وتخصيصه... مم... آه، لا نكتفي باستخدامه فحسب، بل من منظورنا المؤسسي الأوسع، نستطيع أن نرى ما هو [00:28:00] السوق...  

أكا علي-كير: صحيح. 

جريج كورتيس: مم-همم... و، و، ونتقارن مزايانا... مم-همم. هذا هو 

المعروف أيضًا باسم علي-كير: صحيح... 

جريج كورتيس: آه، إلى... إلى أسواق أخرى، و... والتأكد من أن... آه، أن الموظفين، أمم، في منطقة معينة هم... 

أننا نتمتع بالقدرة التنافسية — بالتأكيد... من حيث المزايا التي نقدمها. بالتأكيد. 

المتحدث 10: تؤثر كفاءة المدير بشكل مباشر على الأداء، واستبقاء الموظفين، والتكلفة. 

المتحدث 6: الناس يعانون من التوتر، والسبب في ذلك هو مديرهم المباشر. 

المتحدث 10: التدريب التقليدي يساهم في زيادة الوعي، لكنه غالبًا ما يفشل في تغيير السلوك.  

المتحدث 8: قامت شركة « SHRM » بتطوير هذا النظام الذي يُسمى «PMQ».

وهذا الاختصار يشير إلى «شهادة تأهيل مديري الموارد البشرية». 

المتحدث 6: PMQ. تعليم المديرين كيفية الإدارة، وكيفية أن يكونوا أكثر فعالية، وأكثر تعاطفًا، وأكثر تفهمًا، وأكثر قدرة على تحفيز الموظفين. 

المتحدث 7: إحداث تغيير في السلوك في اللحظات الحاسمة.  

المتحدث 8: وهنا يأتي دور «Life Guides» كعنصر إضافي. 

المتحدث 6: نطلق العنان لإمكانات كل موظف إذا كان مديرك أفضل، وكنت تشعر بالراحة النفسية والأمان.

المتحدث 8: ما تقوم به «لايف جايدز» هو أن تكون بمثابة ذلك المرشد الذي [00:29:00] يساعدك على التواصل مع شخص آخر يمكنه مساعدتك في استيعاب جميع تلك الأمثلة الواقعية التي تنطبق عليك، انطلاقًا مما تعلمته في ذلك التدريب. 

المتحدث 9: يُعد برنامج PMQ+ إضافة إلى مجموعة أدواتي. لقد لاحظت تحسّنًا في علاقتي مع مديريّ، وفي طريقة تعاونهم وطريقة عملهم مع بعضهم البعض. 

لم يعد هناك ذلك الضغط لأنهم يشعرون أن لديهم من يفرغون عناهم. 

المتحدث 6: لهذا السبب أنشأنا برنامج «PMQ+» و«Life Guides» بالإضافة إلى برنامج «PMQ» الخاص بموقع SHRM. 

المتحدث رقم 11: حسّن الأداء. احصل على PMQ+ اليوم. SHRM.

مو: إذن، لقد أثبتتما كلاكما أن الذكاء الاصطناعي قد أحدث تحسينات... نعم... في عملكما في مجال الموارد البشرية. لكن، هناك أيضًا مخاطر مصاحبة لذلك. وغريغوري، لقد شهدتَ بنفسك تأثير... اعتماد أحد القادة بشكل مفرط على الذكاء الاصطناعي في تقييمات الأداء. ماذا حدث في تلك الحالة؟ وما هي... نعم... المخاطر التي يجب على القادة أن يكونوا على دراية بها عند استخدام الذكاء الاصطناعي؟ 

جريج كورتيس: نعم. يجب أن تدرك حقًا أن الذكاء الاصطناعي لا يحل محل [00:30:00] دورك في... مم... تقديم المعلومات عن الموظف... مم... وعن أدائه. مم-همم. ويجب أن تكون هذه المحادثة حقًا مع الموظف بناءً على... ب... السلوك... مم... وبناءً على أدائه طوال العام. نعم.

وعليك حقًا، آه، أن تتأكد من أنك تدخل، كما أقول دائمًا، البيانات، إذا أدخلت بيانات سيئة — «إذا أدخلت هراءً، فستحصل على هراء»... ستحصل على بيانات سيئة. نعم. 

المعروف أيضًا باسم علي-كير: ما يدخل من هراء، يخرج هراء. ما يدخل من هراء، يخرج هراء. نعم. 

جريج كورتيس: إذن، في هذه الحالة، كان لدينا مدير لاحظنا أن أداء جميع موظفيه كان، نوعًا ما، عند مستوى أساسي، و... كان بإمكانك أن ترى من خلال... تقييمات الأداء أن جميعها تبدو متقاربة جدًّا، ولم يكن لديك حقًّا فريقًا من... 

كان لديكم فريق، جميع أفراده، كانوا، آه، يتفوقون أو لا يتفوقون بنفس السرعة أو بنفس المستوى. أوه. ولذا كان علينا أن... نعم. 

المعروف أيضًا باسم علي-كير: قال مو: «أوه، لا». 

جريج كورتيس: نعم. 

مو: هذا أمر مؤيد لـ-  

جريج كورتيس: هذه [00:31:00] مشكلة. ولذا تمكنا من... من... أن نجلس مع... مع القائد ونقول: «مهلاً، أتعلم، أخبرنا، أ- أتعلم، الأمر هو أن هناك أداة ذكاء اصطناعي موجودة على المنصة التي نستخدمها للقيام بـ... مم-همم»

"تقييمات الأداء". نعم. وأنت لست، لست بحاجة إلى الاعتماد عليها لإجراء التقييم فعليًّا. بل عليك الاعتماد عليها للتأكد من أن ما تقدمه... نعم... كما تعلم، قانوني و... نعم... ومحدث، ويعكس الأداء الفعلي للموظف كما هو بالفعل.

ولذلك، آه، أنا... عليك التأكد من وجود ضوابط وقائية موضوعة — نعم... آه، عند اختيار تقنية الذكاء الاصطناعي، وعند السماح للموظفين بالعمل في مجال الذكاء الاصطناعي، لأن، آه، كما تعلم، عليك التأكد من، أمم، أنك لا تدخل في مجالات قد تعرضك للمخاطر. 

أكا علي-كير: نعم. هذا رائع حقًّا. هذا صحيح تمامًا. 

إنه... إنه أمر مهم. كما تعلم، كل شيء آخر نستخدمه، نتلقى تدريبًا عليه. على سبيل المثال، عندما قمت بقيادة سيارتي لأول مرة، تلقيت تدريبًا على كيفية القيادة. [00:32:00] إنها أداة، والذكاء الاصطناعي هو أداة أيضًا. 

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: لا يمكننا أن نتجاهل تدريب الناس على استخدام هذه الأداة. 

جريج كورتيس: نعم.  

أكا علي-كير: وهذا ما يحدث بالفعل. ففي كثير من الأحيان، يكتفي أصحاب العمل بالقول: «نعم، لدينا ذكاء اصطناعي».

جريج كورتيس: نعم 

أكا علي-كير: حسناً. طيب، علمني 

جريج كورتيس: نعم  

أكا علي-كير: كيف أستخدمها؟ كيف أطبقها؟ أمم، وأعتقد أنه عندما ندرك أن الذكاء الاصطناعي هو أداة، ومثل أي أداة أخرى 

جريج كورتيس: مم... 

المعروف أيضًا باسم علي-كير: التدريب ضروري، أليس كذلك؟ التدريب هو 

جريج كورتيس: مطلوب. نعم  

أكا علي-كير: عليك أن تزود فريقك بالمعدات اللازمة 

جريج كورتيس: مع 

أكا علي-كير: بفضل التدريب. فالتدريب هو ما يجعل الأداة فعالة 

جريج كورتيس: نعم  

أكا علي-كير: لا يمكن أن تكون الأداة فعالة هناك في غياب التدريب 

جريج كورتيس: نعم 

أكا علي-كير: وأعتقد أن هذا، هذا أمر مهم أيضًا 

جريج كورتيس: نعم  

أكا علي-كير: آه، نعم، بينما نتعامل مع هذا الأمر 

مو: إذن، هذا انتقال جيد إلى سؤالنا التالي، آه، بينما نتحدث عن مستقبل الموارد البشرية، آه، واستخدام الذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة.

إذا كان بإمكان كل منكما تقديم نصيحة واحدة لمتخصص في الموارد البشرية [00:33:00] بدأ للتو في استكشاف أدوات الذكاء الاصطناعي ضمن فريقه، فماذا... بماذا ستبدآن؟ سأبدأ بكِ يا إيكا. 

أكا علي-كير: كنت أستمع مؤخرًا إلى بودكاست مع جون كليفتون. أعتقد أنه الرئيس التنفيذي لشركة غالوب. وقد أدلى بتصريح قال فيه إن «الثقافة ستلتهم الذكاء الاصطناعي على الفطور». مم... وهذا نوع من ما كان بروكتور ليقوله  

المتحدث 9: نعم 

أكا علي-كير: كما تعلم... الثقافة.

الناس لا يتبعون الاستراتيجية، بل يتبعون السلوك. قد تكون لديك أفضل استراتيجية للذكاء الاصطناعي، لكن إذا لم تكن ثقافتك متوافقة معها، فلن يكون الذكاء الاصطناعي بنفس القدر من الفعالية. 

جريج كورتيس: نعم.  

أكا علي-كير: وبالنسبة لي، أود أن أقول لكم إنه خاصة في قطاع الضيافة- 

جريج كورتيس: نعم... 

أكا علي-كير: الثقافة تتجسد في الخدمة التي نقدمها. [00:34:00] إذا لم تكن ثقافتكم صحية وسعيدة ومتفاعلة — لأن التفاعل يرتبط بالإنتاجية، وهذا بدوره يرتبط بالربحية —.

جريج كورتيس: نعم.  

أكا علي-كير: إذا لم تكن ثقافتك جذابة، فماذا سيحدث؟ ستشهد معدل دوران مرتفعًا بين ضيوفك. 

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: لن تتمكن من الاحتفاظ بالعملاء. ولن تحظى بولاء للعلامة التجارية. 

جريج كورتيس: نعم.  

أكا علي-كير: ولذلك من المهم أن ندرك أن الثقافة جزء لا يتجزأ من الأمر، ويجب أن تكون في الصدارة، سواء تعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي أو بأي مجال آخر.

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: نعم. 

مو: غريغوري، ماذا عنك؟  

جريج كورتيس: حسنًا، السؤال الذي سأطرحه أولًا لن يكون: «كيف نستخدم الذكاء الاصطناعي؟»، بل سأقول: «لماذا نحتاج إلى الذكاء الاصطناعي؟» 

المتحدث رقم 11: هذا جيد. 

جريج كورتيس: وأود أيضًا أن أقول، آه، آه، «ما هي المشكلة، آه، التي أحاول حلها؟» جيد. وابدأ من هذه الزاوية بدلًا من القول: «مهلاً، نحن بحاجة إلى استخدام الذكاء الاصطناعي». بدلًا من ذلك، قل: «مهلاً، آه، أريد استخدام [00:35:00] الذكاء الاصطناعي في مكان العمل».

«لماذا أحتاج إليه؟ كيف يمكن أن يجعلني أكثر كفاءة؟ كيف يمكن أن يساهم في تطوير... كيف يمكنني استخدامه كاستراتيجية لتطوير موظفيّ؟» نعم. نعم. وأعتقد أننا أحيانًا، كما تعلم، نندفع نحو... عندما يظهر اتجاه جديد، نندفع نحوه ونقول: «مهلاً، آه... مم-همم... من المهم أن نستخدمه.» 

وقد يكون هذا... مهمًا... مم-همم... آه، لأنك سترغب في أن تكون قادرًا على المنافسة. نعم. وتريد أن تكون كذلك، ليس فقط من منظور استراتيجية خدمة العملاء في قطاع الضيافة... مم-همم... كما قلنا سابقًا، بل من منظور استراتيجية أن تكون صاحب العمل المفضل. 

أد: نعم، 

جريج كورتيس: نعم. لذا عليك أن تتأكد من أنك، عندما تبدأ في الأمر، تنظر إليه بنظرة جديدة — هذا جيد

ويقول: «مهلاً، هذا ما أريد تحقيقه». نعم،  

المعروف أيضًا باسم علي-كير: هذا هو 

جريج كورتيس: جيد. «و... و... هذه هي أهدافي وغاياتي.» 

مو: ابدأ بالسبب. 

أكا علي-كير: هذا... نعم... ابدأ دائمًا بالسبب.  

مو: نعم. 

أكا علي-كير: نعم. 

مو: آه، إذن ما هو الشيء الوحيد الذي لن يحل الذكاء الاصطناعي محله أبدًا في قطاع الضيافة؟ أكا. 

أكا علي-كير: الذكاء الاصطناعي [00:36:00] لا يمكنه أن يحل محل اللحظات التي لا تُنسى. مم. أوه. 

عندما تدخل إلى فندق، يقول لك عامل الاستقبال: «مرحبًا. أهلاً بعودتك». 

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: الذكاء الاصطناعي لن يقول لك «مرحبًا بعودتك». عندما سألوني: «كيف كانت رحلتك اليوم؟» نعم. «أعلم أن رحلتك تأخرت». 

جريج كورتيس: مم-همم. " 

أكا علي-كير: «لكن أتعلم؟ لدينا في غرفتك الميزة المفضلة لديك». اسمع، معظم الناس يقضون سنوات في التخطيط لقضاء عطلة مع عائلاتهم. إنهم لا يركزون على الذكاء الاصطناعي، بل يركزون على تلك الابتسامة.

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: إنهم يركزون على ذلك الخادم- 

جريج كورتيس: نعم...  

المعروف أيضًا باسم علي-كير: الذي يقول: «أذكر أنك تعاني من حساسية». 

جريج كورتيس: مم-همم. "

أكا علي-كير: «مم. ما هو شعورك اليوم؟ اليوم هو عيد ميلادك». اسمع، [00:37:00] هذا هو جوهر الضيافة. وبالنسبة لي، لن يحل الذكاء الاصطناعي محل ذلك أبدًا. 

جريج كورتيس: نعم.  

أكا علي-كير: البشر هم من يصنعون اللحظات التي لا تُنسى، وليس الذكاء الاصطناعي. 

مو: هذه عبارة تستحق أن تُقتبس.

جريجوري. 

أكا علي-كير: أوه.  

جريج كورتيس: أكا سرق اقتباسي. 

أكا علي-كير: آسف. لا بأس. 

جريج كورتيس: تراجع عن ذلك. لا بأس. لكن، آه، كما تعلم، أنا... الأمر ليس كذلك، آه... ثم مجلة «فوربس» تركز على هذا الأمر كثيرًا... أوه... عندما يأتون ويقومون بزياراتهم الميدانية. نعم. عناصر الفخامة والضيافة. نعم. عناصر الخدمة والضيافة. أوه. لذا، فهي تحتوي على هذه العناصر.

نعم. الخدمة لها بداية... نعم... ونهاية ووسط. أوه. ونسمي هذه «الخطوات الثلاث للخدمة». للخدمة. مم-همم. والبداية هي الترحيب الحار والابتسامة... صحيح. نعم... واستخدام اسم الضيف أو اسم العميل. والوسط هو تلبية توقعاتهم، بل وتجاوزها. 

ثم، أمم، آه، ثم الخطوة الأخيرة هي أن نتمنى لهم... نعم، هذا صحيح... وداعًا. و، و[00:38:00] إذن، وهذه خطوات مدروسة بعناية. 

المتحدث 10: نعم. 

جريج كورتيس: ولا يمكن لأحدهما أن يحل محل الآخر. يجب أن تكون جميعها موجودة. نعم. يجب أن تكتمل الدائرة. نعم. الأمر أشبه بالذهاب إلى البنك والتوجه إلى الصراف. فتبتسم.

لقد استخدمت اسمي. كان مكتوبًا على الشيك بالضبط.  

المتحدث رقم 11: نعم. 

جريج كورتيس: نعم. ثم، آه، إيصال إيداع، وبعد ذلك أعطتني... آه، طلبت منها فكة لورقة نقدية من فئة 10 دولارات، فأعطتني 9.95 دولارًا. و... لكنها ودعتني بحرارة عندما غادرت. 

مو: هل فهمت؟ آه، نعم. هذا، نعم. نعم. إذن، آه، السؤال الأخير لكما. ما هي النصيحة التي أثرت بشكل كبير على عملكما أو حياتكما الشخصية؟

أكا علي-كير: أعتقد أن ما ترك أثرًا عميقًا في نفسي، بصفتي قائدة في مجال الموارد البشرية، هو أن «الاهتمام» هو فعل. كما تعلمون، في كثير من الأحيان، بصفتنا مسؤولين عن الموارد البشرية، أو قادة بشكل عام — مم-همم... نقول إننا نهتم.  

جريج كورتيس: [00:39:00] نعم. 

أكا علي-كير: لكن الرعاية لا تكون رعاية إلا عندما يتلقاها الشخص الذي تُقدَّم له، ويقر بأنه يشعر بأن هناك من يهتم به. لذا قررت أن أحول الرعاية إلى فعل ملموس.

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: ويبدأ الأمر بالخروج من المنزل وقول: «صباح الخير، جريجوري. كيف حالك؟»  

جريج كورتيس: مم-همم. نعم. "

أكا علي-كير: «أقدرك. أتمنى لك يومًا رائعًا. نحن أفضل بكثير بفضلك.» 

جريج كورتيس: نعم. 

أكا علي-كير: وهذا أمر مهم جدًّا في مجال الضيافة. نعم. إذن، «الاهتمام» هو فعل. إنه كلمة تعبر عن الفعل والكلام. لذا لا يمكننا الاكتفاء بالقول إننا نهتم. 

علينا أن نُظهر أننا نهتم. 

جريج كورتيس: نعم. 

مو: نعم. رائع. 

جريج كورتيس: رائع.  

مو: غريغوري. 

جريج كورتيس: أنا، أعتقد، آه، وهذا قد يبدو كلامًا مبتذلًا، لكنني أعتقد، آه، أن مجرد التعامل مع الناس على طبيعتهم... مم... والسعي لفهمهم. مم. والسعي لفهمهم، أعتقد أنه يمنحنا الشعور بالفخر والسعادة في مكان العمل. مم. مم. أماكن العمل الصحية... مم-همم

آه، حيث يشعر الناس بأنهم محل تقدير وتقدير. أمم، الأمر، الأمر، الأمر، إنه حقًا [00:40:00] مهم، كما تعلم، أن تلبي احتياجات الناس بالضبط حيثما تكون. مم-همم. و، والقدرة على التأكد من أنهم، أنهم جزء من شيء ما، شيء أكبر، وأنهم، أنهم، أنهم، آه، يساهمون بشيء... نعم

آه، يساهمون بشيء ما... كل يوم. هذا أمر جيد. آه، الموهبة، آه، آه، المعتقدات. الموهبة، نحن نوظف الموظفين بناءً على موهبتهم، ونحتفظ بهم لأننا نرعاهم، ونراعي احتياجاتهم في المرحلة التي هم فيها.  

المعروف أيضًا باسم علي-كير: جيد. 

مو: وهنا نختتم حلقة اليوم من برنامج «الناس والاستراتيجية». شكرًا جزيلاً لأكا وجريجوري على آرائكم القيمة.

جريج كورتيس: شكرًا لك. 

أكا علي-كير: شكرًا لك،  

مو: مو. شكرًا لكما. شكرًا. شكرًا. شكرًا على متابعتكم. يمكنكم متابعة بودكاست «People and Strategy» أينما تستمعون إلى البودكاستات. كما أن تقييمات البودكاست لها تأثير حقيقي على ظهوره. لذا، إذا استمتعتم بحلقة اليوم، فاتركوا تقييمًا لمساعدة الآخرين في العثور على البرنامج.

وأخيرًا، يمكنكم العثور على جميع حلقاتنا على [00:41:00] موقعنا الإلكتروني على الرابط shrm.org/podcasts. وأثناء زيارتكم للموقع، لا تنسوا الاشتراك في نشرتنا الإخبارية الأسبوعية. شكرًا لانضمامكم إلينا، ونتمنى لكم يومًا سعيدًا.

SHRM