أسرار ستاربكس في بناء الثقافة من خلال الطقوس اليومية

تم إنشاء هذا النص بواسطة الذكاء الاصطناعي وقد يحتوي على اختلافات طفيفة عن التسجيل الصوتي أو تسجيل الفيديو.

نيكول: القهوة أكثر من مجرد مشروب يمنحك الطاقة طوال اليوم. إنها طقس يومي، ولحظة خاصة بك في الصباح. لكن هل يمكن أن تكون أيضًا أداة تستخدمها إدارة الموارد البشرية لتعزيز التعاون والتواصل والشعور بالانتماء في مكان العمل؟ مرحبًا بكم في برنامج «Honest HR»، حيث نحول القضايا الحقيقية التي تواجه أقسام الموارد البشرية اليوم إلى حوارات صريحة تتضمن رؤى قابلة للتطبيق. أنا مقدمتكم، نيكول بيليانا. فلنكن صريحين.

اليوم، سنستكشف كيف يمكن لشيء بسيط مثل طقوس تناول القهوة أن يكشف عن رؤى مهمة حول التفاعل مع الموظفين، واستبقائهم، وثقافة الشركة. وسنحلل كيف يمكن لهذه الطقوس أن تعزز التعاون والشعور بالانتماء، وكيف يمكن لقادة الموارد البشرية أن يتعلموا من لحظات التواصل المتعمدة، وكيف يمكن لهذه الرؤى أن تحسّن أداء الموظفين.

بالنسبة لضيفتنا اليوم، لم يكن القهوة مجرد قهوة أبدًا. بل كانت جزءًا لا يتجزأ من حياتها — بدءًا من كونها زبونة لدى «ستاربكس» أربع مرات في اليوم، مرورًا بارتداء «المئزر الأخضر»، وصولًا إلى صعودها السلم الوظيفي لتصبح مديرة في الشركة. يسعدنا جدًّا أن نرحب في البرنامج بساندي روبرتس، مديرة القيادة الثقافية في «ستاربكس». شكرًا على انضمامك إلى برنامج «Honest HR»، ساندي.

ساندي: شكرًا على استضافتي.

نيكول: قبل أن نبدأ محادثة اليوم، سمعت أن هناك تقليدًا تتبعه «ستاربكس» مع كل موظف جديد يُسمى «الرشفة الأولى». أفهم أن هذه اللحظة تهدف إلى التوقف قليلاً والتواصل، ويبدو لي أنها الطريقة المثالية لبدء هذه الحلقة.

ساندي: أعجبني ذلك. أعجبني ذلك. ولديكم جميعًا شيء في أكوابكم، أليس كذلك؟

نيكول: بالتأكيد.

ساندي: حسنًا، هذه إحدى طقوسنا في ستاربكس. دعونا نشم رائحتها قليلاً. ماذا تشمون؟

نيكول: أوه، أشم رائحة غنية جدًّا، ربما بلمسة من الشوكولاتة، وقليلًا من المكسرات.

ساندي: القليل من الكاكاو، والقليل من نكهة المكسرات. ولا بأس إن كانت رائحة القهوة هي كل ما تشمه، لأننا جميعًا في رحلة. ثم نرتشفها برشفة كبيرة، أليس كذلك؟ انثر القهوة على حنكك وحدد مكانها على لسانك. هل هي في المنتصف؟ أم على الجانبين؟ هل تشم رائحة الكاكاو وربما تشعر بنكهة خفيفة؟ إنها رحلة.

نيكول: بالنسبة لي، هذا الأمر لا ينتهي أبدًا. فهو يفتح دائمًا بابًا جديدًا لمحادثة جديدة.

ساندي: نسمي ذلك «عناق الكوب».

نيكول: ممتاز. دعونا نبدأ مباشرةً. أصدرت SHRM «تقرير ثقافة مكان العمل العالمي لعام 2026»، الذي شمل استطلاعًا لآراء أكثر من 27,000 موظف في مختلف البلدان. وخلص التقرير إلى أن الثقافة تتشكل بناءً على الاستراتيجية والقيم، وليس على القطاع الصناعي. تعمل «ستاربكس» على نطاق عالمي واسع. كيف تقومون بتصميم ثقافة على مستوى المنظمة بشكل مدروس بحيث تلقى صدىً لدى الموظفين في جميع أنحاء العالم؟

ساندي: أعتقد أننا أبقينا الأمر بسيطًا للغاية. يتلخص الأمر في فنجان قهوة ومحادثة. وهذا يجعله في متناول الجميع أينما كنت. لقد تناولت القهوة في رواندا وسومطرة وكوستاريكا. أتذكر أنني تناولت القهوة مع شريكة لي في كوستاريكا. كانت تتحدث الإسبانية، وأنا لا أتحدث سوى الإنجليزية، لكن ذلك لم يكن مهمًا. كنت أشعر بشغفها واهتمامها بما تفعله. وكان ذلك بداية صداقة دامت مدى الحياة. عندما تبقي الأمور بسيطة وتضع زمام الأمور في أيدي شركائك، عندها تبدأ الأمور في التبلور. يمكنك أن تسمي ذلك استراتيجية أو تكتيكات، لكن الأمر يتعلق بإيمان موظفيك بها ومشاركتهم الفعالة فيها.

نيكول: يبدو الأمر وكأن القهوة هي لغة عالمية، أليس كذلك؟

ساندي: نعم.

نيكول: ما هي الطقوس أو الممارسات المتعمدة التي طبقتها «ستاربكس» لخلق لحظات من الترابط بين الموظفين، والتي يمكن لفرق الموارد البشرية الاستفادة منها؟

ساندي: نحن نربط الكثير من الأمور بالقهوة. يتعلق الأمر بخلق لحظات يمكننا فيها أن نجتمع جميعًا، سواء كانت «الرشفة الأولى» عندما ينضم شريك جديد إلى ستاربكس أو يبدأ منصبًا جديدًا، أو الاحتفال بالمناسبات المهمة حول فنجان من القهوة. على سبيل المثال، احتفلتُ مؤخرًا بمرور 17 عامًا على انضمام أحد الشركاء إلى الشركة مع القهوة. كما أن التقدير جزء لا يتجزأ من مهمتنا وقيمنا. يتعلق الأمر بجعل تلك القيم ملموسة وربطها ببرامج التقدير.

نيكول: الثقافة أمر معقد. على سبيل المثال، قد تنظم إحدى الشركات جلسة حوار أسبوعية أثناء تناول القهوة لتعزيز الترابط بين الموظفين، لكن أعضاء الفريق من ذوي الشخصية الانطوائية أو ذوي الاختلافات العصبية قد يشعرون بالإرهاق. أو قد ينظم قائد الفريق حفل «ساعة التخفيضات»، لكن بعض الموظفين لا يشربون الكحول. كيف يمكن بناء ثقافة مشتركة تجعل الجميع يشعرون بأنهم مرحب بهم؟

ساندي: الأمر يتلخص في معرفة أفراد فريقك — وما يهمهم — ومنحهم الحرية في المشاركة بالطرق التي تناسبهم. على سبيل المثال، خلال الجائحة، عانينا جميعًا من «إرهاق الكاميرا». فإجبار الموظفين على تشغيل الكاميرات قد يجعلهم يشعرون بعدم الأمان. الأمر يتعلق بتوفير مساحة مناسبة للجميع ومعرفة فريقك جيدًا.

نيكول: كيف تضمن أن تلقى الطقوس الثقافية نفسها صدىً لدى فرق البيع بالتجزئة وفرق الشركات على حد سواء؟

ساندي: أعمل في مجالين متداخلين هما قطاع الشركات والتجزئة. أنا أعمل ضمن قسم موارد الشركاء، لكن لديّ أيضًا متجرًا يخضع لإشرافي. القهوة مهمة دائمًا، لكن الأمر يتعلق بالارتباط بهدف أكبر. سواء كنت تعمل في سلسلة التوريد أو العقارات أو الشؤون القانونية أو التكنولوجيا، فإن القهوة لن تصل إلى الفنجان بدونك. إن وضوح الرؤية والأولويات يجعل الثقافة تبدو أصيلة. ورغم أن قطاعي التجزئة والشركات لهما خصائص فريدة، فإن الأمر يتعلق بالتلاقي حول فنجان من القهوة.

نيكول: هل هناك أي طقوس أو ممارسات محددة كانت في البداية مبادرة من الموظفين وليس من الإدارة؟

ساندي: نعم، شبكات شركائنا وصندوق «كوب» (Cup Fund) هما مثالان رائعان. صندوق «كوب»، الذي يرمز إلى «Caring Unites Partners» (الرعاية توحد الشركاء)، أطلقه الشركاء من أجل الشركاء. وهو يقدم منحًا خلال الأزمات الشخصية أو حالات الطوارئ. إنه وسيلة لنا لدعم بعضنا البعض، أينما كنا. ومثال آخر هو بطاقات «Green Apron» الخاصة بنا. ورغم أن المنظمة هي التي ابتكرت هذه الأداة، إلا أن الشركاء هم من يضفون عليها الحياة من خلال الاحتفاء ببعضهم البعض وبتأثيرهم على العملاء.

نيكول: هناك فرق بين التقدير الحقيقي والإيماءات الرمزية. على سبيل المثال، قد لا يلقى الاحتفال بتحقيق الأهداف المالية من خلال حفلة بيتزا صدىً لدى الجميع. كيف يمكنك ضمان أن يكون التقدير ذا مغزى؟

ساندي: الأمر يتعلق بفهم ما يقدّره موظفوك. فالنهج الذي يطبق نفس المقاربة على الجميع لا يجدي نفعاً. يجب أن يكون التقدير ذا أهمية بالنسبة للشخص الذي يحظى به، وإلا فإنه يصبح مجرد تمثيل.

نيكول: ما هي الحقيقة الأصعب المتعلقة بتعزيز الشعور بالانتماء، والتي تخشى معظم الشركات الاعتراف بها؟

ساندي: كل لحظة مهمة. فهذا ليس جهدًا يُبذل مرة واحدة فقط. عليك أن تكون حاضرًا باستمرار وأن تعترف عندما تخطئ الهدف. تعتمد الثقافة في النهاية على القادة الأفراد وكيفية تجسيدهم للرسالة والقيم. فإذا لم يجسدها القادة، فلا يهم عدد حفلات البيتزا التي تنظمها.

نيكول: كيف تتعامل مع المواقف التي يشعر فيها الموظفون بالانتماء لفريقهم دون أن يشعروا بالانتماء للمؤسسة ككل؟

ساندي: عندما تكون هناك مقاومة أو نقص في المشاركة، من الضروري جدًّا فهم «السبب». يستغرق الأمر وقتًا لفهم وجهة نظر الآخرين ومساعدتهم على رؤية الصورة الأوسع. لكل شخص مسيرته الخاصة، ولا يمكنك إجبارهم على التفكير بنفس طريقتك. عليك أن تدعهم يجدون طريقهم بأنفسهم.

نيكول: ما هو أحد الطقوس أو التقاليد المتعلقة بالقهوة في ثقافة أخرى والتي يمكن أن تلهم بناء العلاقات في مكان العمل؟

ساندي: في كوستاريكا، تُعد استراحة القهوة بعد الظهر طقسًا حقيقيًّا. يبتعد الناس عن العمل للتواصل مع بعضهم البعض. هناك احترام ملموس للقهوة، كما أن مشاركتها مع شخص آخر تحمل معنى عميقًا. ينبغي أن نخصص مزيدًا من الوقت للابتعاد عن العمل والتواصل مع الآخرين دون الحاجة إلى طلب الإذن.

نيكول: ما هو طلبك المفضل من القهوة؟

ساندي: أول شيء أفعله في الصباح هو تناول فنجان «ريستريتو أمريكانو» ثلاثي قوي من القهوة الشقراء مع ضخة واحدة من السكر البني — أو بسكويت السكر خلال موسم الأعياد. ربما أشرب خمسة أو ستة أكواب في اليوم.

نيكول: أخيرًا، لو كانت إدارة الموارد البشرية مشروب قهوة خاص، فماذا سيكون اسمها، وما هي المكونات التي ستحتوي عليها؟

ساندي: لدي إجابتان. أولاً، «بايك بليس روست» — فهي سهلة المنال، وتكرّم جذورنا، وتعبّر عن أحلامنا بشأن الإمكانيات المستقبلية. ثانياً، «هاوس بليند» — فقد تم ابتكارها لتكون بمثابة بساط ترحيب يدعو الآخرين للانضمام إلينا. بالنسبة لي، فإن «HR» تدور حول خلق مساحة يمكن للجميع أن يزدهروا فيها ويظهروا شخصياتهم الحقيقية.

نيكول: أعجبني ذلك. شكرًا جزيلاً لكِ على انضمامكِ إلينا اليوم، ساندي.

ساندي: بالطبع. شكرًا على استضافتي. استمتعوا بهذه اللحظات — فالثقافة تتكون منها.

نيكول: بالتأكيد. هذا أحد أفضل الجوانب في الذهاب إلى العمل. هذا كل شيء في حلقة هذا الأسبوع من برنامج «Honest HR». نراكم في المرة القادمة!

أمور أخرى: مرحبًا، أيها الأصدقاء. نأمل أن تكون حلقة هذا الأسبوع قد قدمت لكم النصائح والأفكار الصريحة التي تحتاجونها لمواصلة النمو والازدهار في حياتكم المهنية. برنامج «Honest HR» هو جزء من «HR Daily»، سلسلة المحتوى من SHRM ترسل نشرة إخبارية يومية مباشرة إلى بريدكم الإلكتروني، مليئة بآخر أخبار وأبحاث الموارد البشرية. اشتركوا على SHRM org slash HR daily. بالإضافة إلى ذلك، تابعوا SHRM وسائل التواصل الاجتماعي لمشاهدة المزيد من المقاطع والقصص، ولا تترددوا في المشاركة وإضافة تعليقاتكم، لأن التغيير الحقيقي يبدأ بالحوار الصريح.