وجهة نظر: القصة غير المروية لإدارة الموارد البشرية

أود أن أتحدث عن الجوانب العاطفية لتجربة الموارد البشرية.

تشمل مسيرتي المهنية التي تمتد على مدى 14 عامًا تولي مناصب متنوعة في مجال الموارد البشرية، وصولاً إلى منصب المدير. وخلال هذه الفترة، تلقيت تدريبًا على إجراءات الموارد البشرية؛ وتقديم المشورة للموظفين؛ وممارسة الإدارة الفعالة من خلال تطبيق القوانين والأدلة والسياسات والإجراءات. كما ركزت دراستي العليا في مجال الموارد البشرية على الموظفين والإدارة، وتطبيق القوانين والجوانب الفنية الأخرى للعمل. ومع ذلك، لم أحصل على أي توجيه أو تدريب مهني بشأن التحديات العاطفية التي ينطوي عليها هذا العمل. كما أن هذا الجانب لا يتم تناوله في شهادات الموارد البشرية التي نحصل عليها.

مهنة الموارد البشرية ليست لمن يفتقرون إلى الشجاعة. نحن نتعامل مع مواقف عائلية حساسة، وقضايا طبية صعبة، وحالات وفاة. يجب أن نمتلك المهارات اللازمة لإدارة المواقف المتضاربة، والسياسة، والموظفين في أسوأ حالاتهم، والسلبية تجاه دورنا من مختلف مستويات المؤسسة. يُتوقع من المتخصصين في الموارد البشرية أن يكونوا محايدين ولكن متعاطفين. علينا أن نبقى متفهمين بينما يتم اتهامنا بعدم الإنصاف. يتم الصراخ فينا، ويقال لنا إننا لا نهتم وإن لا أحد يثق بنا. هذه هي القصة غير المروية للموارد البشرية.

تعد إدارة الحالات المعقدة المتعلقة بالإعاقة الطبية، والتي يتعذر فيها على الموظفين أداء المهام الأساسية لوظائفهم، مثالاً على الاضطرابات العاطفية التي قد تنطوي عليها العمل في مجال الموارد البشرية. وبالنسبة لي، هناك حالة واحدة من هذا القبيل لا تزال عالقة في ذاكرتي بشكل خاص. فقد تعذر على موظفة شابة جديدة الاستمرار في منصبها بعد أن بدأت تفقد وعيها أثناء تدريبها على وظيفة تندرج تحت بند «التهديد المباشر» في قانون الأمريكيين ذوي الإعاقة. وقمنا أنا والمشرف بإنهاء عقد عملها أثناء فترة الاختبار.

بعد عدة أشهر، أبلغني المشرف بأن الشرطة قد استُدعيت لإجراء فحص على حالة الموظفة السابقة في منزلها. واكتشفوا أنها توفيت وحيدة بسبب مضاعفات حالتها الصحية. أثارت هذه الأخبار الحزينة غصة في حلقي ودموعاً في عيني. أغلقت باب مكتبي، واتكأت عليه لبضع دقائق، ثم أخذت نفسا عميقا وواصلت العمل. ومع ذلك، ظللت لعدة أشهر أتساءل عما كان بإمكاني فعله بشكل مختلف للحفاظ على وظيفتها. هل كان ذلك سيبقيها على قيد الحياة؟ بعد أكثر من عقد من الزمن، لم أنس اسمها أبدا.

في مجال الموارد البشرية، لا توجد فترة «شهر عسل». ففي غضون الأسابيع الأولى من العمل، قد نلتقي بموظف يحتضر أو بأسرته لمناقشة التأمين ضد العجز طويل الأمد والتأمين على الحياة. وقد تشاركنا موظفة، وهي تبكي، بأنها تتعرض للعنف المنزلي في بيتها. نتعرف على الأسرار القذرة للشركة: مدير متنمر، أو مدير يرفض العمل مع زميل، أو موظف يستخدم سيارة الشركة لأعمال تجارية جانبية، أو عامل يحتفظ بمواد إباحية على جهاز الكمبيوتر في العمل.

دورنا محير ويُساء فهمه، لا سيما عندما نواجه مواقف متضاربة. فقد تتعاون إدارة الموارد البشرية مع أحد المشرفين بشأن مشكلة تتعلق بموظف، ثم تقوم بعد أشهر بفصل ذلك المشرف بسبب سلوكه المشين. كما يطلعنا الموظفون على معلومات حول سلوك غير قانوني محتمل في مكان العمل، ثم يعتقدون أننا انتهكنا السرية عندما نبدأ التحقيق.

غالبًا ما يتهم المديرون قسم الموارد البشرية بتقديم نصائح غير متسقة. فهم لا يدركون أن كل موقف ينطوي على ظروف فريدة. وتتهم الإدارة قسم الموارد البشرية بمحاباة الموظفين، في حين يتهمنا الموظفون والمنظمات العمالية بمحاباة الإدارة.

نواجه صعوبة في اتخاذ قرار البقاء في الوظيفة أو تركها عندما تتعرض نزاهتنا للخطر بسبب الاعتبارات السياسية. ففي إحدى المؤسسات، طلب المسؤول الأعلى من مديرة الموارد البشرية توفير استشارة ضمن برنامج مساعدة الموظفين لممثل نقابي ثبتت إصابته بتعاطي الكوكايين. وفي وكالة أخرى، لم يكن الرئيس والمشرف المباشر على قسم الموارد البشرية يوليان اهتمامًا يذكر لهذا القسم. وبالتالي، كانت تقلل باستمرار من الميزانية المخصصة للقسم، ثم تعرب علنًا عن خيبة أملها إزاء الأداء الضعيف لقسم الموارد البشرية.

يدخل الكثيرون منا مجال الموارد البشرية أملاً في توفير بيئة محايدة ولكنها حانية، حيث يمكننا مساعدة الأفراد والمؤسسة على حد سواء. ومع ذلك، يصبح الحفاظ على الموضوعية والمهنية أمراً صعباً عندما نحاول دعم الموظفين والإدارة في آن واحد. فالمواقف الشخصية المحزنة التي يمر بها الموظفون تستنزفنا عاطفياً. كما أن التعرض المستمر لمواقف الموظفين في أسوأ حالاتهم، والسلبية المتصاعدة من مختلف مستويات المؤسسة، قد يكون أمراً مرهقاً. وقد نصل حتى إلى درجة السخرية من المؤسسة ومن الأشخاص أنفسهم الذين كنا نعتقد أننا قادرون على مساعدتهم.

أظهرت دراسة نُشرت عام 2014 في مجلة "Journal of Management Studies" أن "مديري الموارد البشرية في 'العالم الواقعي' يضطرون إلى التعامل مع أدوار متداخلة ومتضاربة ومربكة في بعض الأحيان، [وهو ما] ... يخلق تحديات عاطفية شديدة للممارس، وهي نقطة تميل نماذج [إدارة] الموارد البشرية إلى تجاهلها، لكن الاعتراف بها قد يثري فهمنا لواقع الأدوار."

هل نفقد المواهب في مجال الموارد البشرية عندما نفشل في معالجة هذه المسألة في مهنتنا؟ أدركت ميستي فيغنولا، المديرة السابقة لشؤون العلاقات العمالية في بلدية أنكوراج بولاية ألاسكا، أن توجيه موظفي الموارد البشرية لديها بانتظام أمر بالغ الأهمية.

"كان معدل تغيير الموظفين مرتفعًا جدًّا. فالجوانب السياسية، والسلبية المستمرة، ونقص الدعم، وأعباء العمل غير المعقولة، وعدم احترام قسم الموارد البشرية، كانت أمورًا لا تطاق بالنسبة للبعض. وكنتُ أنا واحدة منهم"، قالت.

كيف يمكننا دعم مهنتنا في هذا المجال؟ كان الفكاهة إحدى الطرق التي اتبعها فريقنا للتعامل مع الاضطرابات العاطفية التي يثيرها العمل. كما أن تبادل الخبرات في مجال الموارد البشرية مع الزملاء يمكن أن يخفف بعضًا من المشاعر المكبوتة. قال توم سوينك، مدير الموارد البشرية بمدينة فارمنجتون بولاية نيو مكسيكو: «لقد عثرت على موارد قيّمة من خلال أعضاء جمعية الموارد البشرية المحلية في فور كورنرز، لا سيما من الأعضاء الذين يتشاركون معنا في بعض المعتقدات الأساسية المشتركة».

عند تقديم المشورة لمتخصصي الموارد البشرية، لاحظت ليندا لينك، وهي معالجة في مجال الصحة النفسية تتمتع بخبرة 40 عامًا في العيادة الخاصة، أن العملاء «يعانون من مشاعر القلق والاكتئاب، والشعور بفقدان السيطرة، وعدم الفهم، بل وحتى الإيذاء». وهي تعتقد أن هذه المعاناة تشبه إرهاق التعاطف الذي يعاني منه العاملون في المهن المساعدة الأخرى، مثل إنفاذ القانون والعمل الطبي والاجتماعي. وللتصدي لهذه المشكلة، تقترح تقديم المشورة بانتظام لوضع حدود، والتدريب على تقنيات تخفيف التوتر والاسترخاء، والتدخلات وجلسات الاستجواب.

لم يعد من الممكن أن يظل الجانب العاطفي لعملنا قصة غير محكية في مجال الموارد البشرية. يمكننا معالجته بطرق متعددة: التدريب، والتوجيه، ومجموعات الدعم، والاستشارة، والتثقيف، أو منح الشهادات. إن الاعتراف بالاضطرابات العاطفية وتزويد الموظفين بمهارات التكيف للتعامل معها أمران ضروريان. ففي النهاية، ألسنا نحن أيضًا "البشر" في الموارد البشرية؟

جانيت هيبي هي مستشارة في مجال الموارد البشرية ومحاضرة مساعدة في مركز تنمية القوى العاملة التابع لكلية سان خوان في فارمنجتون، نيو مكسيكو.