العودة إلى العمل بعد حادثة عنف في مكان العمل

قد يستغرق التعافي من حادث عنيف أو كارثة في مكان العمل شهورًا، لكن وجود خطة ومصادر للمساعدة قبل وقوع الحدث يمكن أن يجعل هذه العملية أكثر سلاسة.

قال خبراء من شركة خدمات الأمن «ألايد بارتون» خلال ندوة عبر الإنترنت عُقدت في أبريل 2012 بعنوان «استعادة توازنك: المرونة النفسية بعد وقوع حادث عنف في مكان العمل» إن ردود الفعل العاطفية للموظفين تجاه حادث عنف في مكان العمل تبدأ في غضون الدقائق الأولى التي تلي وقوع الحادث.

قال برنت أوبرايان، نائب رئيس قسم التعلم والتطوير في شركة «ألايدبارتون»: «تؤثر حوادث العنف في مكان العمل على الجميع، وليس فقط على الضحية أو الضحايا المباشرين». «يفقد الناس شعورهم بالأمان».

قال أوبرايان إن الموظفين يبدأون، فور وقوع الحادث، في الشعور بعدم التصديق والإنكار والصدمة. وفي الأيام والأسابيع التالية، سيشعرون بالغضب والغليان وقد ينعزلون عن الأنشطة الاجتماعية — حتى لو لم يتعرضوا لأذى جسدي مباشر خلال الحادث. وأضاف أوبرايان أن المرحلة الأخيرة من استيعاب الحادث تحدث عندما يبدأ الموظفون في استيعاب وفهم تأثير ما حدث.

وقال: «أحد التحديات التي تواجهنا [كمنظمة] في عملية التعافي هو ضمان وصول الجميع إلى المرحلة النهائية».

قال أوبرايان إن برامج مساعدة الموظفين (EAP) يمكن أن تكون ذات قيمة لا تقدر بثمن في مساعدة المؤسسات على التعافي. ففي الوقت الذي يركز فيه فريق القيادة على إعادة تشغيل الأعمال، تساعد برامج مساعدة الموظفين الموظفين وتقدم المشورة للإدارة حول كيفية مساعدة الموظفين على التكيف مع الوضع.

وقال أوبرايان إنه في الأيام التي تلي الحادث، ينبغي على المؤسسات توفير مصادر اتصال متعددة، مثل خطوط اتصال ساخنة يمكن للموظفين الاتصال بها لطرح أسئلتهم أو الإبلاغ عن مخاوفهم، وشبكات داخلية توفر آخر المستجدات بشأن التحقيقات أو التغييرات التي تطرأ على إجراءات أمن المبنى والاجتماعات.

قال أوبرايان: «اعلموا أن الموظفين بحاجة إلى معرفة كل ما يمكنكم إخبارهم به. إن إطلاع الموظفين على آخر المستجدات من شأنه تسريع عملية التعافي».

بعد وقوع الحادث بفترة وجيزة، ينبغي أن يعقد برنامج المساعدة للموظفين (EAP) جلسة استماع للموظفين ليتحدثوا عن مشاعرهم الحالية وما قد يشعرون به خلال الأيام القليلة المقبلة. وسيساعدهم ذلك على إدراك أن ردود أفعالهم طبيعية، وأنه بإمكانهم الحصول على معلومات حول كيفية الحصول على استشارة فردية إذا رغبوا في ذلك.

ونصح أوبرايان بعقد جلسة تقييم بعد مرور أسبوعين على الحدث. ويمكن للمديرين والمشرفين مراجعة الحدث وكيفية إدارته، ومناقشة السبل التي كان من الممكن من خلالها تحسين الاستجابة له.

قال أوبرايان: «إذا شعر الموظفون أن الشركة حاولت الاستفادة من الدروس المستخلصة من الحادث، فسيساعد ذلك في عملية التعافي».

الاتصالات

قال بلير ميكس، خبير استراتيجيات الاتصال في شركة العلاقات العامة «جاكسون سبالدينغ»، إن إطلاع الموظفين وأصحاب المصلحة على المستجدات يعد «أمرًا أساسيًا لاستمرارية الأعمال».

نصح ميكس بضرورة تعيين شخص معين للتحدث إلى وسائل الإعلام، والتأكد من أن جميع أفراد المؤسسة على علم بأن هذا الشخص هو الوحيد المخول بالتحدث إلى وسائل الإعلام.

"يجب أن يكون لدى المتحدث الرسمي رسالة بسيطة وأن يتسم بالوضوح [و] الاتساق، وأن يقدم معلومات موضوعية. تحدث عما يريد الناس معرفته. وقبل كل شيء، كن دقيقًا"، قال.

قال ميكس إنه ينبغي مخاطبة مختلف الفئات المستهدفة — الموظفين وعائلاتهم، والعملاء، والبائعين، والموردين، والمستثمرين، وأعضاء مجلس الإدارة، ووسائل الإعلام — في أوقات مختلفة، وعبر قنوات مختلفة، حسب طبيعة الأزمة. ويمكن للشركات نشر رسائلها بسرعة من خلال التخطيط لبيانات يمكن إصدارها وتحديثها لاحقًا. حاول التخطيط لما ستقوله في ظل سيناريوهات مختلفة حتى لا تضطر إلى صياغة بيان إعلامي كامل في الدقائق التي تلي الأزمة مباشرة.

قال ميكس إن الصيغة التي تستخدمها شركته لإنشاء قوالب الرسائل هي «العاطفة + الموقف + الإجراء = الرسالة». تحدث عن الجانب العاطفي لما يحدث («نشعر بحزن شديد لإصابة أحد موظفينا اليوم عندما دخل شخص مسلح إلى ردهة مقرنا وبدأ في إطلاق النار»)؛ ثم ناقش الموقف، وما تعرفه من حقائق في تلك اللحظة ("احتجزت الشرطة مشتبهاً به وتستجوب الموظفين الذين كانوا في الردهة في ذلك الوقت")، ثم اختتم بالإجراء الذي سيتم اتخاذه ("سنتعاون مع الشرطة في تحقيقاتها وسندعم الموظف المصاب وعائلته خلال هذه الفترة الصعبة").

نصائح أخرى قدمها ميكس:

• إذا كنت تتشارك مساحة مكتبية أو مبنى مع شركات أخرى، فأبلغهم بما حدث.
• لقد زادت وسائل التواصل الاجتماعي من سرعة انتشار الأخبار ونطاق وصولها. تأكد من أن موظفيك على دراية بما تعتبره شركتك مناسبًا لهم لنشره على تويتر أو مواقع التواصل الاجتماعي أثناء الأزمات. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لإبلاغ عملائك وأصحاب المصلحة بعد وقوع أي حادث، وراقب المحادثات المتعلقة بالحادث حتى تتمكن من تصحيح المعلومات والمشاركة في النقاش.
• تحكم في الجدول الزمني. سترغب وسائل الإعلام في الحصول على تحديثات منتظمة. ومن خلال عقد المؤتمرات الصحفية، يمكنك التحكم في توقيت وكيفية نشر المعلومات. خطط لإطلاع جهات الاتصال الإعلامية على المستجدات بشكل دوري حتى لا تضطر إلى التعامل مع مطالباتهم المستمرة بالحصول على تحديثات.

مراجعة وتعديل

قالت جولي هافيل، مديرة برنامج السلامة في شركة «ألايد بارتون»، إنه ينبغي على الشركات أن تخصص بعض الوقت مرة أو مرتين في السنة — وبالتأكيد بعد وقوع أزمة — لمراجعة خططها والتأكد مما إذا كان بالإمكان إدخال تحسينات عليها. اسأل:

• ما الذي تم تنفيذه بشكل جيد؟
• ما الذي يمكن تحسينه؟
• كيف تم تنفيذ الخطة؟
• هل كانت هناك إجراءات إضافية كان بإمكاننا اتخاذها؟
• هل كان لدى الناس أرقام الاتصال في حالات الطوارئ ومخططات الطوابق والخرائط، وهل استخدموها؟
• هل تعاونت فرق الاستجابة — الإطفاء والطبية — بشكل جيد؟

وعلى وجه الخصوص، في أعقاب وقوع حادث عنف في مكان العمل، قد يشعر الموظفون بعدم الأمان عند العودة إلى العمل. وقد ترغب الشركات في اتخاذ تدابير مثل مطالبة الزوار بالتوقيع في سجل الزوار، وتركيب أنظمة إنذار، وإقامة حواجز مادية تجعل من الصعب رؤية ما يجري داخل مناطق العمل المشتركة، وتحسين الإضاءة، وتوفير خدمات الأمن، وفحص المكالمات الهاتفية وتحويلها.

تدرب على هذه الإجراءات مع الموظفين وفرق الاستجابة. قم باختبار تدريبات الإخلاء والبقاء في المكان. قم بإجراء تمارين محاكاة، حيث يتدرب الموظفون والمديرون على الإجراءات التي سيتخذونها في حالة وقوع موقف افتراضي. هل يعرف الموظفون إلى أين يتوجهون في حالات الطوارئ المختلفة؟ هل يعرفون ماذا يفعلون إذا لاحظوا شيئًا غير طبيعي أو شعروا بالتهديد؟

بيث ميرزا هي محررة أولى في مجلة «HR News». يمكن التواصل معها عبر البريد الإلكتروني shrm.