تكنولوجيا الخدمة الذاتية تجلب الفوائد والمخاوف

هل سئمت من الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا من الموظفين والمرشحين للوظائف؟ المساعدة في طريقها إليك.

يعتمد قادة الموارد البشرية أدوات الخدمة الذاتية للموظفين (ESS) والخدمة الذاتية للمديرين (MSS) بهدف تحسين مستوى الخدمة، وخفض تكاليف العمالة، ونقل مسؤولية معالجة المعاملات الروتينية من قسم الموارد البشرية إلى الموظفين والمديرين والمرشحين للوظائف.

كشفت دراسة "سيرا سيدار" (Sierra Cedar) لنظم الموارد البشرية لعام 2018-2019 أن 78 في المائة من المشاركين في الاستطلاع يستخدمون حالياً تطبيقات خدمة الموظفين (ESS) في مؤسساتهم، وهو رقم من المتوقع أن يرتفع إلى 87 في المائة في غضون عام. كما يستخدم حوالي 68 في المائة من المشاركين في الاستطلاع أدوات MSS، ومن المتوقع أن ترتفع هذه النسبة إلى ما يقرب من 80 في المائة خلال عام. وكان المشاركون في الاستطلاع من قادة الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات والعمليات من 1,636 مؤسسة صغيرة ومتوسطة وكبيرة في جميع أنحاء العالم.

ومع ذلك، ومع توجه المزيد من المؤسسات إلى تقنيات الخدمة الذاتية مثل المساعدات الرقمية وبرامج الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي (AI)، تبرز تساؤلات حول ما إذا كان ينبغي أن يظل للبشر دور في معاملات الخدمة الآلية هذه، والمخاطر التي تصاحب مزايا نهج الخدمة الذاتية، وما الذي ينذر به التحول المتسارع نحو الخدمة الذاتية بالنسبة لوظيفة الموارد البشرية.

قالت جين مايستر، الشريكة المؤسسة لشركة «فيوتشر ووركبليس» (Future Workplace)، وهي شركة استشارات وأبحاث في مجال الموارد البشرية مقرها مدينة نيويورك: «لقد أوشكت أيام اتصال الموظفين بمركز خدمة الموارد البشرية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني للحصول على إجابات لأسئلة روتينية على الانتهاء». "يتم التعامل مع هذه المعاملات بشكل متزايد بواسطة روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وتطبيقات الخدمة الذاتية الأخرى. لكن أحد الأسئلة الكبيرة هو: ماذا سيحدث لموظفي الموارد البشرية الذين كانت مهمتهم هي التعامل مع هذه المهام؟ سيعتمد الكثير من ذلك على الاستثمار الذي تقرر الشركات القيام به في تطوير مهارات دور الموارد البشرية." 

ومن أمثلة هذا الاستثمار مساعدة مساعدي التوظيف والمنسقين على اكتساب مهارات جديدة وفطنة تجارية حتى يتمكنوا من التعاون مع المديرين المباشرين، أو تمكين الأطراف الخارجية من اكتساب مهارات في علم البيانات والمعرفة الرقمية من أجل الأعمال المتعلقة بالتحليلات.

[منصة مناقشة عبر الإنترنتSHRM : SHRM ]

حجج مؤيدة للخدمة الذاتية

تحقق أدوات الخدمة الذاتية، عند تطبيقها في السياقات المناسبة، فوائد جمة لوظائف الموارد البشرية ومزودي الخدمات في هذا القطاع والموظفين الذين يستخدمون هذه التطبيقات. تعد شركة Ultimate Software أحد المزودين الذين قاموا بتوسيع نطاق أدوات الخدمة الذاتية في مجموعة برامجها السحابية لإدارة رأس المال البشري استجابةً للطلب المتزايد. قال بات بيكرين، المدير الأول للبحوث والاستراتيجية في Ultimate Software، إن الشركة التي يقع مقرها في ويستون بولاية فلوريدا تمتلك تطبيقات تتيح للموظفين طلب إجازات، وتعديل الجداول الزمنية أو تبادل نوبات العمل مع زملائهم، والتحقق من معلومات الرواتب، وإكمال التسجيل المفتوح، وإنشاء ملفات تعريف شخصية تضم المهارات والشهادات والتراخيص.

يقدم مزودو الخدمات الآخرون في هذا القطاع الآن أدوات متطورة للخدمة الذاتية تتيح للموظفين إجراء تعديلات بأنفسهم على مساهماتهم في خطط 401(k)، ومراجعة تقييمات أدائهم، والتسجيل في الدورات التدريبية عبر الإنترنت.

وتتمثل المزايا التي يحصل عليها الموظفون في تحسين السرعة وسهولة الوصول. حيث يمكن للموظفين الوصول إلى معلومات الموارد البشرية على مدار الساعة والحصول على موافقة أسرع على طلبات الإجازة. ولم يعودوا بحاجة إلى تقديم نماذج أو إرسال طلبات عبر البريد الإلكتروني إلى قسم الموارد البشرية لمعرفة، على سبيل المثال، مدة الإجازة المتبقية لديهم أو للاطلاع على بيانات رواتبهم.

قال بيكرين: "في المتوسط، تتلقى فرق الموارد البشرية في شركات عملائنا أكثر من 1000 استفسار سنويًا من الموظفين بشأن الرواتب". "ويمكن الآن لقسم الموارد البشرية الاستفادة من هذا الوقت بشكل أفضل للتركيز على الجوانب الأكثر استراتيجية في العمل".

بالنسبة للمديرين، تتيح أنظمة مثل تلك التي توفرها شركة Ultimate Software للمديرين المصرح لهم تحليل إحصاءات القوى العاملة عند الحاجة، ومراجعة جداول عمل الموظفين أو طلبات الإجازات، والتعاون مع الزملاء في تقييم الأداء، والمساعدة في اتخاذ قرارات التوظيف. كما يمكن للمساعدين الافتراضيين الجدد المدعومين بالذكاء الاصطناعي من بعض الموردين توجيه المديرين الجدد خلال الإجراءات اللازمة لفتح وإغلاق طلبات التوظيف أو طلب تقارير عن عدد الموظفين.

قال بيكرين: "سواء من المكتب أو الفندق أو المنزل، يمكن للمديرين الاطلاع على معلومات الموظفين وتحديثها، وإدارة أنشطة الأقسام، ونشر إعلانات الوظائف الشاغرة، أو الاستفادة من أدوات التوظيف". "نريدهم أن يكرسوا مزيدًا من الوقت لاتخاذ قرارات فعالة، ويقللوا من الوقت الذي يقضونه في الأعمال الإدارية المتعلقة بالموارد البشرية".

يعتقد المسؤولون التنفيذيون في شركة «بايكوم» (Paycom)، وهي مزود متكامل لخدمات منصات الموارد البشرية القائمة على السحابة والتي كانت رائدة في استخدام تقنيات الخدمة الذاتية، أن إتاحة الفرصة للموظفين للتعامل مباشرة مع قاعدة بيانات الموارد البشرية يمثل حلاً مفيداً للجميع بالنسبة للمؤسسات.

قال جيف يورك، مدير المبيعات في الشركة التي تتخذ من أوكلاهوما سيتي مقراً لها: "إنه يوفر مزيداً من الراحة والكفاءة لكل من الموظفين وأصحاب العمل." "كما تظهر أبحاثنا أنه بمجرد أن يعتاد الموظفون على إدخال البيانات أو إجراء التغييرات بأنفسهم، فإنهم يستفيدون من النظام بشكل متزايد."

استخدمت شركة «بايكوم» بيانات مستمدة من دراسة جديدة أجرتها شركة «إرنست ويونغ» لحساب الوفورات في التكاليف الناتجة عن استخدام أنظمة الخدمة الذاتية للموظفين (ESS) وأنظمة الخدمة الذاتية للموظفين الإداريين (MSS) في الشركات العميلة لها، مقارنةً بإجراء موظفي الموارد البشرية لتلك المعاملات. من بين جميع المهام الفردية الـ 41 التي شملتها الدراسة، تبين أن متوسط التكلفة لكل عملية إدخال بيانات يبلغ 4.39 دولارًا، حيث كانت أعلى التكاليف تتعلق بالتسجيل في برامج المزايا، وأدنى التكاليف تتعلق بإدارة الوقت وتأهيل الموظفين الجدد. ووجدت الدراسة أن تكاليف العمالة تشكل تقريبًا جميع التكاليف الإجمالية المتعلقة بمهام الموارد البشرية هذه. وكتب مؤلفو الدراسة: "يشير هذا إلى أن القدرة على تقليل أو إلغاء الوقت المرتبط بأداء هذه المهام يمكن أن يؤدي إلى توفير كبير في التكاليف".

قال يورك: "على سبيل المثال، إذا لاحظنا أن الموظفين قاموا بإدخال 11,000 قيد بيانات فردي، في حين أن موظفي الموارد البشرية أو صاحب العمل قاموا بإدخال أو تعديل 72,000 قيد، فإن ذلك يعني أن صاحب العمل يحقق عائدًا كبيرًا على الاستثمار". "هناك إمكانية لتحقيق وفورات كبيرة في تلك المؤسسة من خلال تشجيع الموظفين على إدخال المزيد من البيانات أو إجراء التعديلات بأنفسهم".

ضرورة وجود "عنصر بشري"

قد ينطوي استخدام تقنيات الخدمة الذاتية على بعض المخاطر. فاحتمال وقوع أخطاء يزداد عندما لا توفر الشركات للموظفين التدريب الكافي على استخدام هذه الأدوات، كما قد تنشأ مخاطر أمنية عند منح صلاحيات وصول أوسع نطاقاً إلى البيانات الحساسة الخاصة بالموارد البشرية. وفي بعض الأحيان، قد لا تتمكن روبوتات الدردشة أو المساعدون الافتراضيون من الإجابة بشكل كامل على استفسارات الموظفين أو المرشحين.

قال ميستر إن أفضل الموردين يدركون أهمية تضمين عنصر "أمان" بشري من خلال تضمين هذا الدور في أدوات الخدمة الذاتية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. تُعرف هذه العملية باسم "إشراك العنصر البشري"، وقال ميستر إن قادة الموارد البشرية يجب أن يجعلوها معيارًا للتقييم.

قال مايستر: "تم تصميمه للحالات التي يتفاعل فيها الموظف أو المرشح للوظيفة مع روبوت دردشة أو تطبيق يعمل بالذكاء الاصطناعي، فيشعر بالإحباط لعدم الحصول على إجابات لأسئلته". "في مثل هذه الحالات، يقوم النظام تلقائيًا بإخطار أحد الموظفين للتدخل، غالبًا عبر رسالة نصية. فما لا تريده هو أن تتولى حلول الذكاء الاصطناعي المهام الروتينية، ثم ترى معدلات رضا العملاء الداخلية أو مؤشرات الترويج الصافية تتراجع".

قال مارك برانداو، نائب الرئيس الأول لإدارة الحلول في SAP SuccessFactors، إن قسم الموارد البشرية يجب أن يتوخى الدقة في تقييم تأثير قنوات تقديم الخدمات المختلفة التي يستخدمها، سواء كانت روبوتات الدردشة أو البوابات الإلكترونية أو عمليات إدارة الحالات أو البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية. 

قال برانداو: "لم تكن إدارة الموارد البشرية تولي دائمًا الاهتمام الكافي لقياس فعالية تلك القنوات المختلفة". "لكن من المهم معرفة القنوات التي يفضلها الموظفون، وكذلك القنوات التي تقدم أفضل خدمة بأكثر الطرق فعالية من حيث التكلفة".

قال بيكرن إن تطبيقات الخدمة الذاتية التي تقدمها شركة «ألتيميت سوفتوير» مصممة لتعزيز المساعدة البشرية المباشرة للموظفين، وليس لاستبدالها. وأضاف: «لم يكن القصد منها أبدًا استبدال التفاعل البشري تمامًا، بل مساعدة الموظفين على إنجاز مهامهم وطلباتهم الروتينية».

ديف زيلينسكي كاتب ومحرر مستقل متخصص في مجال الأعمال في مينيابوليس.