إعادة بناء العلاقات: كيفية التعامل مع النزاعات وإصلاح العلاقات في مكان العمل

الصراع في مكان العمل — كما هو الحال في جميع جوانب الحياة — أمر لا مفر منه. بل إن سارة نول ويلسون تقول إنك، في الواقع، إذا لم تختلف أبدًا مع أحد في العمل، فأنت تفعل شيئًا خاطئًا.

نول ويلسون — مؤسِّسة ورئيسة شركة «سارة نول ويلسون» (Sarah Noll Wilson Inc.)، وهي شركة استشارية تساعد قادة المؤسسات على بناء فرقهم وإصلاحها — أدارت جلسة حول التعامل مع النزاعات في مكان العمل خلال المؤتمر والمعرض SHRM لعام 2024 (SHRM24) الذي عُقد مؤخراً في شيكاغو. وبدأت جلستها بإخبار الحاضرين أنها لم تأتِ لتعلِّمهم أن النزاع أمر يجب تجنبه.

"الصراع ليس بالضرورة أن يكون مدمرًا"، كما صرح نول ويلسون. "ففي بعض الأحيان، تكون الفرق التي تشهد أكبر قدر من الصراع البناء والمحترم هي الأكثر إنتاجية."

وقالت إن الفرق التنظيمية، بدلاً من تجنب الخلافات، يجب أن تتبنى الأفكار المتضاربة وتستفيد من تلك الاختلافات لمعالجة المشكلات من زوايا متنوعة، وهو ما يؤدي غالبًا إلى منتجات وعمليات أفضل.

ولكن على الرغم من أن الصراع قد يكون أمراً إيجابياً، إلا أن هناك أيضاً طرقاً غير سليمة للتعامل معه، وعندما تتفاقم الأمور إلى درجة لا يستطيع فيها قادة المؤسسة إصلاح الخلافات الداخلية، فإنهم يستعينون بخدمات نول ويلسون.

"في جوهرها، تُعد المؤسسات مراكز للعلاقات الإنسانية"، أوضحت. "بغض النظر عن القطاع، أظهرت الأبحاث أن 85% من العمل الذي تقوم به الشركات يتسم بطابع تعاوني."

شبّهت نول ويلسون هذا العمل بجدار مبني من الطوب والملاط. ففي حين أن الطوب يمثل المنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسة، فإن الملاط يمثل عمل الأشخاص الذين يصنعون ويقدمون تلك المنتجات والخدمات. ورغم أن الطوب قد يكون متينًا، إلا أن ثباته يعتمد كليًا على الملاط الذي يربطه ببعضه. وقالت: «إذا حدث تآكل أو انهيار في الجدار، فإن الملاط هو السبب في ذلك في الغالب».

تركز نول ويلسون عملها على إصلاح الحوارات التي يجريها الأشخاص المتنازعون فيما بينهم. فعدم معرفة كيفية التعامل مع هذه الحوارات بطريقة مثمرة، وتكرارها مرارًا وتكرارًا مع تمسك كلا الطرفين بموقفه وعدم التنازل قيد أنملة، يؤدي إلى تراكم المشاعر السلبية ووصول الأمور إلى طريق مسدود، وهو ما قد يتفاقم بمرور الوقت ويحول دون إنجاز أي عمل مثمر.

قالت نول ويلسون إن مفتاح الانتقال من المحادثات التي يسودها الغضب إلى مجالات التوافق والاحترام المتبادل يكمن في إدراك ما تسميه «الحقائق الخمس للنزاع»:

1. ستحدث أحداث مؤسفة.
2. قد يكون عدم الثقة أمراً معديّاً.
3. الصراع أمر لا مفر منه، لكنه لا يجب أن يكون مدمرًا.
4. 69% من جميع النزاعات هي نزاعات مستمرة.
5. ليس من الضروري إصلاح جميع العلاقات.

وأوضح نول ويلسون قائلاً: «أظهرت الأبحاث أن انعدام الثقة بين شخصين يعملان معاً يؤثر بشكل متسلسل على المؤسسة بأسرها». «وإذا كان هناك سلوك غير منتج أو غير صحي، بل وحتى ضار، وتسامحنا معه كشركة، فإننا نبعث برسالة إلى الموظفين مفادها أننا نقبل بهذا السلوك».

وأشارت إلى أن ثقافة المؤسسة لا تكمن في الكلمات المكتوبة على الجدران. «بل تكمن في الأفعال التي تحدث في أروقة العمل. إن ثقافة شركتنا تتشكل بناءً على ما يثني عليه قادتها وما يتسامحون معه. فإذا تساهلت الشركة مع شخص يسبب الأذى، فلن تحظى بثقة موظفيها».

وقال نول ويلسون إنه لمنع حدوث ذلك، من المهم إدراك الخصائص الست الشائعة للمحادثات التي ينبغي أن يجريها الأشخاص المتنازعون:

• أبلغ: اشرح وجهة نظرك لزميلك في العمل.
• نصيحة: أثر على زميلك بالتحدث إليه مباشرة.
• التوضيح: قم بتوضيح المسألة عن طريق طرح الأسئلة والتأكد من صحة الإجابات.
• الابتكار: استكشف الحلول الممكنة وابتكرها من خلال فهم وجهة نظر زميلك في العمل بشكل أفضل.
• الدعم: أظهر تقديرك لوجهة نظر زميلك في العمل من خلال الاستماع إليه والتعاطف مع مشاعره.
• الإصلاح: أصلح علاقتك من خلال الاعتراف بدورك في النزاع والاعتذار عنه.

وأضافت نول ويلسون أنه، بطبيعة الحال، لكي يتم إصلاح نزاع تسبب في أضرار، يجب أولاً أن يكون هناك استعداد من كلا الطرفين لبذل الجهد اللازم لإصلاحه. وقالت: «اضطررتُ إلى سؤال الناس: "هل تريدون أن تكونوا "على حق" أم أن تكونوا منتجين؟ وما هي التكلفة التي ستتحملها شركتكم إذا لم تقموا بإصلاح هذه العلاقة؟"».

وفي النهاية، ذكّرت نول ويلسون مستمعيها بأنه عندما نتعامل مع نزاع مع شخص آخر، لا يمكننا التحكم إلا في الطريقة التي نتصرف بها. «اسأل نفسك: ما هو دوري في هذا النزاع؟ ماذا يفكر الشخص الآخر بي؟ ما هي احتياجاته التي لم تُلبَّ، وماذا يمكنني أن أفعل لتلبية تلك الاحتياجات؟»