يعد التواصل أثناء حالات الطوارئ أو الأزمات أحد أهم عناصر خطة الاستعداد للكوارث في مكان العمل، وفقًا للخبراء.
قال بوب بويد، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة «أجيليتي ريكوفري» (Agility Recovery)، وهي شركة تقدم حلول استمرارية الأعمال واستعادة البيانات بعد الكوارث للشركات الصغيرة والمتوسطة: «إن عدم وجود استراتيجية تحدد كيفية التواصل أثناء وقوع كارثة يمثل نقطة ضعف جوهرية».
في حالات الطوارئ، من الأهمية بمكان أن يعرف أفراد مؤسستك كيفية التواصل بفعالية. وقال بويد: «وهذا يعني إدارة الاتصالات مع الموظفين الداخليين، وكذلك مع العملاء والموردين والمستهلكين ووسائل الإعلام».
قالت كارول شاستانغ، المتحدثة باسم مكتب المساعدة في حالات الكوارث التابع لإدارة الأعمال الصغيرة الأمريكية: «عندما تقع كارثة، غالبًا ما تكون المعلومات المضللة التي ينشرها شخص من خارج المؤسسة هي التي تثير الشائعات حول إغلاق شركة متضررة». "من الواضح أن هذه الحالة تقوض قدرة الشركة على التعافي. وهذا أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل التواصل الدقيق والفعال — داخل المؤسسة وخارجها مع الجمهور — أمرًا حيويًا خلال حالات الطوارئ."
وأضافت أنه ينبغي عليك وضع خطة للتأكد من أن جميع من تتعامل معهم على علم بالتقدم الذي تحرزه في عملية التعافي في أعقاب وقوع كارثة.
منذ عام 2009، تعاونت إدارة الأعمال الصغيرة مع شركة «أجيليتي ريكوفري» لتقديم استراتيجيات لاستمرارية الأعمال من خلال موقعها الإلكتروني «PrepareMyBusiness».
الشروع في العمل
لبدء وضع وتنفيذ استراتيجية اتصالات متكاملة، أوصى بويد بالبدء بإجراء تقييم عام للمخاطر، يشمل ما يلي:
- تحديد أهم التهديدات ونقاط الضعف التي تواجه مؤسستك.
- تحليل الوظائف التجارية التي تعتبر أساسية لعملياتك.
- تحديد الموارد اللازمة لحماية تلك الوظائف التجارية الحيوية.
- تشكيل فريق لإدارة الأزمات، وتعيين أفراد معينين ضمن هذا الفريق ليكونوا مسؤولين عن الاتصالات.
قال بويد: «عليك أن تتأكد من وجود عملية راسخة لتوصيل رسالتك إلى الأشخاص المهمين، وذلك بأشكال ونتائج يمكنهم الاستفادة منها».
"من المرجح أن تتعرض شبكات الاتصالات التقليدية والروتينية للخطر. فقد تتعطل شبكات الهواتف المحمولة، وتتضرر أبراج الاتصالات، وتنقطع الكهرباء، وتتعطل أنظمة الكمبيوتر. لذا، عليك إعداد طرق بديلة ونظم احتياطية."
إبقاء موظفيك على اطلاع
نصح بويد بالبدء بشكل بسيط بإنشاء قائمة جهات اتصال للطوارئ، تتضمن أرقام هواتف المنازل والهواتف المحمولة البديلة للموظفين، وعناوين البريد الإلكتروني الشخصية، ومعلومات الاتصال بأسرهم في حالات الطوارئ، بما في ذلك الأسماء وأماكن العمل، بالإضافة إلى خطط الإخلاء في حالات الطوارئ. ونصح بتخزين هذه القائمة في مكان بعيد عن المكتب لضمان سهولة الوصول إليها وأمانها. وقال إنه لا ينبغي إدراج معلومات حساسة مثل أرقام الضمان الاجتماعي في هذه القائمة. وأضاف: "بعد إنشاء شجرة الاتصال، تحتاج إلى وضع إجراء يتم من خلاله تحديثها بانتظام عندما تتغير معلومات الموظفين".
ومن الخطوات الأخرى الموصى بها إنشاء نظام إخطار قادر على استخدام وسائل اتصال متعددة، مثل الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو محطات البث المحلية.
"بمجرد الانتهاء من إعداد هذا النظام، سيتعين عليك شرح كيفية عمله والتأكد من أن الموظفين على دراية به ويعرفون كيفية الوصول إليه. كما سيتعين عليك اختباره وتحديثه بانتظام وتدريب الموظفين الجدد على استخدامه."
نصح بويد بالاستعانة بعدة شركات اتصالات، والترتيب مسبقًا مع مزود خدمة الهاتف لإعادة توجيه المكالمات، إذا لزم الأمر، إلى هاتف محمول أو بريد صوتي أو مكتب ثانٍ. «تتوفر لدى كل شركة اتصالات إجراءات لإعادة توجيه المكالمات في حالات الطوارئ. عليك الاطلاع على هذه الإجراءات وتدريب جميع الموظفين الأساسيين على كيفية تنفيذها.»
كما نصح بويد أرباب العمل بالتفكير في استخدام منصة تواصل اجتماعي عبر الإنترنت لإدارة الاتصالاتفي حالاتالأزمات. وقال: «أنشئوا صفحةويبأو صفحة على فيسبوك محمية بكلمة مرور، حيث يمكن للموظفين الاطلاع عليها للحصول على المعلومات. وبذلك يكون لديكم الآن اتصال تفاعلي في اتجاهين».
كما ينبغي على أرباب العمل النظر في توفير استضافة عن بُعد لموقع الشركة الإلكتروني، وضمان توفر سعة نطاق ترددي كافية لمواجهة الزيادات المفاجئة في حركة المرور أثناء الأزمات وبعدها، وضمان إمكانية الوصول إلى الموقع عن بُعد. وقال إنه سيتعين عليك تعيين الأشخاص الذين سيتولون إدارة الموقع أثناء وقوع كارثة. «موقعك الإلكتروني هو نافذتك على العالم. فإذا تعطل، سيتوجه العملاء إلى مكان آخر. لذا يجب أن تكون قادرًا على التحكم في تدفق الاتصالات أثناء وقوع كارثة».
وقال بويد: «مهما كانت أساليب التعامل مع الكوارث التي تضعها موضع التنفيذ، فأنت بحاجة إلى التدرب عليها. عليك أن تتدرب على تنفيذ خطتك. فإذا تم تنفيذها بشكل صحيح، فإن خطة اتصال جيدة تُظهر اهتمامك بموظفيك وتفكيرك المتعمق في سيناريوهات الأزمات لضمان تواجدك إلى جانب عملائك».
التعامل مع وسائل الإعلام
كما أن معرفة كيفية التواصل مع وسائل الإعلام المحلية أمر ضروري أيضًا. وقال تشاستانغ: «بوجود استراتيجية جيدة، يمكن لوسائل الإعلام أن تلعب دورًا داعمًا أثناء عملية إعادة الإعمار بعد وقوع كارثة».
قال بويد: «لا تريد أن تضطر إلى اختلاق الأمور عند وقوع الأزمة».
نصح الخبيران بتعيين متحدثين رسميين رئيسيين وفرعيين، وتدريبهم على التعامل مع وسائل الإعلام، والتأكد من أن جميع الموظفين يعرفون من هم وكيفية توجيه وسائل الإعلام إليهم. وقال بويد: «درب [المتحدثين الرسميين] على ما يجب أن يقولوه وكيفية تفاعلهم سواء داخل الموقع أو خارجه». وأضاف: "تريد منهم أن يظهروا الثقة، وأن يرووا ما حدث، وماذا تفعلون حيال ذلك، وما هو التأثير الذي سيترتب على الحدث أو لن يترتب عليه، ومتى ستتحدثون إليهم مرة أخرى لتزويدهم بآخر المستجدات". ونصح شاستانغ أرباب العمل بوضع رسالة رئيسية ونقاط حوار لضمان الاتساق. وأوصى بويد باستخدام بيانات معدة مسبقًا.
وأضاف تشاستانغ: «راقب باستمرار ما يُقال ويُكتب عن شركتك سواء عبر الإنترنت أو في الوسائل التقليدية، حتى تتمكن من تقييم نقاط القوة والضعف في استراتيجيتك ورسائلك».
قال بويد: «لا تحاول أبدًا التخمين أو اختلاق الأمور، ولا تجب على الأسئلة الافتراضية، ولا تناقش أي شيء "بشكل غير رسمي"».
روي ماورر هو محرر/مدير موقع SHRM على الإنترنت.
هل كان هذا المورد مفيدًا؟
تحقق من صحة خبرتك في مجال الموارد البشرية
الحصول على شهادة SHRM يجعلك خبيرًا وقائدًا معترفًا به في مجال الموارد البشرية.
المحتويات ذات الصلة
تعرّف على كيفية نجاح شركة مارش ماكلينان في تعزيز رفاهية الموظفين باستخدام الأدوات الرقمية، وتحسين الإنتاجية والرضا عن العمل لأكثر من 20,000 موظف.
ويتوقع بعض الخبراء أن يساعد انتشار الذكاء الاصطناعي في مكان العمل، والزيادة المتوقعة في الإنتاجية والكفاءة المترتبة على ذلك، في بدء أسبوع العمل الذي يستمر أربعة أيام.
مع استمرار تطور تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، سيزداد الطلب على العمال الذين لديهم القدرة على العمل جنباً إلى جنب مع أنظمة الذكاء الاصطناعي وإدارتها. وهذا يعني أن العمال غير القادرين على التأقلم وتعلم هذه المهارات الجديدة سوف يتخلفون عن الركب في سوق العمل.