فخ المستخدم المتمرس: كيف تؤدي الرقابة على الذكاء الاصطناعي إلى استنزاف خفي

ملاحظة المحرر: المقالات المنشورة فيقسم "من مكان العمل"كتبها مساهمون خارجيون ولا تعكس بالضرورة آراء أو وجهات نظر SHRM.

تقوم المؤسسات بنشر أدوات الذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة وزيادة الإنتاجية. هذه التكنولوجيا تعمل لأن هناك من يجعلها تعمل. ومع ذلك، فإن هذا العبء لا يتوزع دائمًا بشكل متساوٍ.

في العديد من المؤسسات، تصبح مجموعة صغيرة من الموظفين المرجع الأول في مجال تطبيق الذكاء الاصطناعي. فهم أول من يتعلم استخدام الأدوات، ويقومون بحل المشكلات، وتدريب الزملاء. وعادةً ما يكون هؤلاء الموظفون من ذوي الأداء المتميز والذين يتمتعون بمعرفة مؤسسية عميقة، ويضطرون إلى العمل في حالة شك مستمرة. فهم يتساءلون: هل النتيجة موثوقة؟ هل يجب عليّ التحقق من ذلك يدويًّا؟ أين تكمن الأخطاء؟

إنهم المستخدمون المتمرسون، وعندما يغادرون، تفقد المؤسسات كلاً من الخبرة والقدرة على التنفيذ. وغالبًا ما يُعتبر هذا المغادرة أمرًا شخصيًّا.

هذا ما أُطلق عليه اسم «فخ المستخدم المتمرس». يعمل الموظفون في حالة شك مستمر، حيث يقومون باستمرار بالتحقق من مخرجات الذكاء الاصطناعي والتأكد من صحتها دون أن تدرك المؤسسة العبء المعرفي الذي يتحملونه. ويمثل هذا أحد الآليات التي يحدث من خلالها «التناقص الخفي»، وهو ما يحدث عندما تتآكل قدرات القيادة قبل أن تكتشف مؤشرات الاحتفاظ بالموظفين وجود المخاطر. تسجل أنظمة الموارد البشرية حالات المغادرة دون تسجيل أسبابها. ولتصور التناقص المحتمل بشكل أفضل، يجب على قادة الموارد البشرية أن يفهموا بشكل أفضل التكلفة التي يتحملها المستخدمون المتمرسون، وأين تتركز المخاطر غالبًا، وأن يحددوا ما يجب قياسه عندما يتعلق الأمر باستخدام الذكاء الاصطناعي.

التكلفة المعرفية غير المقيسة

تؤكد دراسة أجرتها مجموعة بوسطن الاستشارية (BCG) ما تشهده العديد من المؤسسات دون أن تقوم بقياسه. في دراسة نُشرت في مارس 2026في مجلة «هارفارد بيزنس ريفيو»وشملت 1,488 عاملاً بدوام كامل في الولايات المتحدة، وجد الباحثون أنالعاملين الذين يضطلعون بدرجة عالية من الإشراف على الذكاء الاصطناعييبذلون جهداً ذهنياً أكبر بنسبة 14% ويعانون من إرهاق ذهني أكبر بنسبة 12% مقارنةً بمن تتطلب مهامهم درجة أقل من الإشراف. وحددت الدراسة ما أطلق عليه الباحثون مصطلح «الإرهاق الذهني الناجم عن الإشراف المفرط على أدوات الذكاء الاصطناعي بما يتجاوز القدرة الإدراكية للفرد».

ينطوي الإجهاد المعرفي على تكاليف تجارية قابلة للقياس. فقد أفاد الموظفون الذين يعانون من إرهاق ذهني ناجم عن الإشراف المكثف على الذكاء الاصطناعي بأنهم ارتكبوا أخطاء جسيمة بمعدل أعلى بنسبة 39٪. كما ارتفع معدل «إرهاق اتخاذ القرار» بنسبة 33٪. وارتفعت نسبة الرغبة في الاستقالة من 25٪ إلى 34٪.

وبالنسبة لقادة الموارد البشرية، يمثل هذا خطرًا يتعلق بالاحتفاظ بالموظفين، وهو ما غالبًا ما تفشل أنظمة القياس الحالية في رصده. 

مقال: لماذا يُعد «الدين المعرفي» أحد العوامل الرئيسية التي تشكل خطرًا على الذكاء الاصطناعي

أين تتركز المخاطر

كشفت دراسة BCG عن تباين كبير حسب الوظيفة. وسجلت وظائف التسويق أعلى معدل للإرهاق الذهني بنسبة 26٪، تليها الموارد البشرية بنسبة 19٪، ثم العمليات بنسبة 18٪، والهندسة بنسبة 18٪، والمالية بنسبة 17٪. وهذه وظائف معرفية يتبنى فيها الموظفون ذوو الأداء العالي أدوات الذكاء الاصطناعي بسرعة، ويقومون بتدريب الآخرين، ويحافظون على الإنتاجية مع إدارة عبء التنفيذ. ونادرًا ما يرد ذكر هذا العمل في الوصف الوظيفي أو تقييمات الأداء أو تقييمات عبء العمل.

قال أحد كبار مديري الهندسة المشاركين في الدراسة: «كنت أبذل جهدًا أكبر في إدارة الأدوات أكثر مما أبذل في حل المشكلة نفسها».

هذه هي السمة التشغيلية لـ«فخ المستخدم المتمرس». يبدو الموظف منتجاً من حيث مؤشرات الأداء، بينما يتحمل في الخفاء عبئاً معرفياً لا يمكن تحمله على المدى الطويل. ولا تدرك إدارة الموارد البشرية الحاجة إلى استبقائه إلا بعد فوات فرصة الاحتفاظ به.

ما الذي يمكن لقسم الموارد البشرية قياسه؟

قد يتطلب تجنب ذلك التحول منرصد معدلات اعتماد أدوات الذكاء الاصطناعيإلى رصد عبء تنفيذها. يتعين على المؤسسات الآن أن تشرح ليس فقط القرارات التي اتخذتها باستخدام الذكاء الاصطناعي، بل وكيف تم اتخاذها وتطبيقها وتوثيقها. وعندما لا يتم قياس عبء التنفيذ، تنشر المؤسسات الذكاء الاصطناعي دون أن تدرك من يتحمل التكلفة التشغيلية.

أولاً، يجب الحد من الاستخدام المتزامن لأدوات الذكاء الاصطناعي. فقد توصلت دراسة أجرتها شركة BCG إلى أن الإنتاجية تصل إلى ذروتها عند استخدام ثلاث أدوات في آن واحد، ثم تبدأ في الانخفاض. وقد تؤدي المؤسسات التي تقيس استهلاك الرموز أو أسطر الكود الناتجة عن الذكاء الاصطناعي كمؤشرات للأداء إلى تشجيع «الحمل المعرفي الزائد» دون قصد.

ثانياً، توضيح التوقعات المتعلقة بحجم العمل بشكل صريح. فعندما شعر الموظفون أن مؤسستهم تتوقع منهم إنجاز المزيد من العمل بفضل الذكاء الاصطناعي، ارتفعت معدلات الإجهاد العقلي بنسبة 12%.

ثالثًا، تتبع توزيع مهام الإشراف بشكل مباشر. من يُطلب منه تقديم الدعم في مجال اعتماد أدوات الذكاء الاصطناعي بما يتجاوز نطاق مهام وظيفته الرسمية؟ هل يحصل هؤلاء الأفراد على تعديلات في عبء العمل أو تغييرات في الأجور؟ كم عدد الساعات التي يقضيها الموظفون ذوو الأداء المتميز أسبوعيًا في أعمال الدعم المتعلقة بالذكاء الاصطناعي؟

قالب: قالب قابل للتخصيص لسياسة حوكمة الذكاء الاصطناعي

من التنفيذ إلى المساءلة

غالبًا ما تعامل المؤسسات نشر أدوات الذكاء الاصطناعي باعتباره قرارًا تقنيًّا. وتتمثل الآثار المترتبة على ذلك في مجال الحوكمة في استدامة القوى العاملة واستمرارية القيادة.

عندما تعتمد المؤسسات الذكاء الاصطناعي دون قياس كيفية توزيع عبء التنفيذ، فإنها تخلق مخاطر تتعلق بالاحتفاظ بالموظفين لا يمكنها رؤيتها. ويتحمل المستخدمون المتمرسون هذه التكلفة بشكل فردي. ويظل عبء العمل غير موثق. ولا تُظهر بيانات المغادرة سوى حالات المغادرة الطوعية.

بالنسبة لقادة الموارد البشرية الذين يواجهونرقابة متزايدة على القرارات المتعلقة بمكان العمل، فإن هذا يمثل فجوة يمكن قياسها. فعندما تؤثر الذكاء الاصطناعي على قرار يتعلق بمكان العمل، تظل المسؤولية تقع على عاتق قسم الموارد البشرية.

تركز أكيلا إ. كاماريا، الضابطة السابقة في مشاة البحرية ومؤسِّسة شركة «لوزن أدفايزوري»، على الاحتفاظ بالمديرين التنفيذيين خلال فترات التحول في القطاع الصحي، وعلى العوامل الهيكلية التي تؤثر على استمرارية القيادة.