اعرف ما تحتاج إليه لاختيار مزود خدمات المزايا



أصبح اختيار مزود خدمات إدارة المزايا قرارًا يتسم بأهمية متزايدة. ويجب على المسؤولين عن إدارة المزايا الذين يقومون بتقييم الموردين أن يأخذوا في الاعتبار مجموعة واسعة من القضايا، بما في ذلك ارتفاع تكاليف الرعاية الصحية، والمستقبل الغامض لقانون الرعاية الصحية بأسعار معقولة، ونمو المزايا الاختيارية، وتزايد مخاطر الهجمات الإلكترونية، وتزايد توقعات الأطراف المعنية بتوفير تقنيات على مستوى المستهلكين.

تفضل بزيارةدليلSHRM لمقدمي خدمات المزاياللحصول على مقارنة مباشرة.

كما يتعين على مسؤولي المزايا أن يقرروا ما إذا كانوا سيكتفون بدمج إدارة المزايا مع خدمات الرواتب، أم سيختارون دمج تلك المهام مع خدمات الاستشارات أو الوساطة في إطار ترتيبات تعهيد أكثر شمولاً. وهذا ليس قراراً سهلاً: فهناك عدد غير مسبوق من موردي أنظمة المؤسسات، وحلول المزايا "المحددة"، ومقدمي خدمات التعهيد الشامل للمزايا، يمكن الاختيار من بينهم في السوق الحالية.

مع تزايد خيارات الموردين، وتطور تكنولوجيا المزايا، واستمرار التغيرات في تشريعات الرعاية الصحية، أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى أن يكون مسؤولو المزايا على دراية تامة بمجال عملهم عند اختيار شركاء إدارة المزايا.

[أسئلة وأجوبة حول الموارد البشريةSHRM : ما الذي يجب على شركتي مراعاته عند اختيار وسيط مزايا؟]

الاعتبارات التقنية

أصبحت التكنولوجيا عاملاً رئيسياً يميز بين مزودي الخدمات في ظل التحول الرقمي الذي تشهده عمليات إدارة المزايا، وتطور أدوات دعم اتخاذ القرار المتاحة لمساعدة الموظفين على اتخاذ قرارات بشأن المزايا. ويقول الخبراء إن منصات إدارة المزايا يجب تقييمها بناءً على:

• قدرتهم على التكيف والتوسع لتلبية العروض الجديدة.
  
• مدى كفاءتهم في أتمتة سير العمل للمسؤولين.
  
• توافر ميزات جذابة لدعم اتخاذ القرار.
  

قال توم دوغان، المدير الأول لإدارة المنتجات في شركة «بينيفتفوكس» (Benefitfocus) — وهي شركة مقرها تشارلستون بولاية كارولينا الجنوبية تقدم برامج إدارة المزايا عبر السحابة — إن مفهوم «برنامج المزايا الشامل والتنافسي» لا يزال في تطور مستمر. وأضاف: «تختلف مجموعة المزايا التي تقدمها الشركات اليوم اختلافًا كبيرًا عما كانت عليه في الماضي». "على سبيل المثال، يبلغ متوسط عدد أنواع المزايا التي تقدمها الشركات الكبيرة التي تستخدم منصتنا 15 نوعًا حاليًا، مع تزايد النسبة المئوية للشركات التي تقدم 20 نوعًا."

يعكس هذا النمو تزايد شعبية المزايا الاختيارية، حيث يتحمل الموظفون مسؤولية مالية أكبر عن رعايتهم الصحية من خلال خطط التأمين الصحي ذات الخصم المرتفع (HDHPs). وتفرض مزايا مثل التأمين ضد العجز أو الأمراض الخطيرة، والحماية من سرقة الهوية، وخيارات الرعاية الصحية، وحتى التأمين على الحيوانات الأليفة، متطلبات جديدة على التقنيات والعمليات الإدارية ذات الصلة.

قال دوغان: "تزداد حاجة الشركات إلى منصة مزايا تتمتع بالمرونة والقوة الكافية للتعامل مع كل من هذه المنتجات المتنوعة".

يجب أن تتسم منصات إدارة المزايا بما يلي:

• مجهزة للتعامل مع أحجام المعاملات الكبيرة في فترات زمنية قصيرة، مثل فترات التسجيل المفتوحة.
  
• قادرة على تلبية احتياجات العديد من شركات التأمين.
  

قال دوغان: "قد تتعامل بعض المؤسسات مع ما بين ثمانية إلى اثني عشر مزودًا مختلفًا يحتاجون إلى تلقي البيانات من منصة المزايا". "ونظرًا لعدم وجود معيار صناعي لتبادل البيانات فيما يتعلق بالعديد من أنواع المزايا، فإن الأمر يتطلب مزيدًا من الرقابة لضمان دقة نقل البيانات".

قال جو كرا، مدير قسم خدمات الرعاية الصحية في شركة «ميرسر» (Mercer) — وهي شركة استشارات متخصصة في التأمين الصحي والتقاعد ومقرها مدينة نيويورك — إن الموظفين أصبحوا الآن يتوقعون من منصات المزايا أن توفر لهم نفس المستوى من الخدمة الذي يتوقعونه من التقنيات المستخدمة في حياتهم الشخصية. وينطبق هذا المعيار على العدد المتزايد من بوابات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت التي تتيح للموظفين التحقق من حالة مزاياهم، أو تحديث معلوماتهم الشخصية، أو استخدام ميزات أخرى دون الحاجة إلى مساعدة كبيرة من قسم الموارد البشرية.

قال كرا إن الموظفين، عندما يشترون منتجات استهلاكية عبر الإنترنت، يتوقعون:

• واجهات سهلة الاستخدام.
  
• إرشادات سهلة الاستخدام حول الخيارات الأفضل.
  
• تعريفات للمصطلحات التي لا يفهمونها.
  

وأشار إلى أنه "تاريخياً، لم تكن تكنولوجيا المزايا تفي بهذه المعايير". "فحتى وقت قريب، كانت منصات المزايا التي تتضمن مقاطع فيديو تعليمية قصيرة أو تطبيقات مدمجة بذكاء في تجربة المزايا نادرة. لكن هذا الوضع تغير مع تطور التكنولوجيا".

كما أن تزايد شعبية المزايا الاختيارية يؤثر أيضًا على الخيارات التي يتخذها المسؤولون عن المزايا عند اختيار الموردين أو الاحتفاظ بهم. وقال كرا إنه مع قيام الشركات بتوسيع نطاق عروض المزايا المقدمة للموظفين، فإن قدرة التكنولوجيا على التوسع لمواكبة هذه الإضافات تكتسب أهمية بالغة.

وقال: "كانت المزايا الاختيارية أو غير التقليدية تُقدم في الماضي من خلال عمليات اختيار منفصلة على هامش النظام". "لكن على الموردين اليوم أن يكونوا قادرين على دمج المزايا الاختيارية مع العروض التقليدية بطريقة تبدو سلسة للموظفين، بحيث تُعتبر جزءًا من عرض موحد واحد".

كما يُعد الأمن السيبراني معيارًا رئيسيًا في اختيار الموردين، حيث أصبحت خطط الرعاية الصحية والتقاعد للموظفين أهدافًا رئيسية لهجمات برامج الفدية. ويشير الخبراء إلى أنه ينبغي على المسؤولين عن برامج المزايا التعاون مع زملائهم في قسم تكنولوجيا المعلومات لضمان اتخاذ الموردين الإجراءات الأمنية اللازمة، نظرًا لأن الثغرات الأمنية لدى الموردين الخارجيين قد تزيد من المخاطر عند نقل البيانات الحساسة المتعلقة بالمزايا.

أدوات دعم اتخاذ القرار والاتصال

ومن العوامل الأخرى التي تميز كبار مقدمي الخدمات جودة أدوات دعم اتخاذ القرار وأدوات التواصل المتاحة لمساعدة الموظفين على الاختيار من بين خيارات المزايا. ولا يزال تثقيف القوى العاملة بشأن المزايا يمثل تحديًا كبيرًا للعديد من المؤسسات. وقال دوغان إن ذلك يتضح غالبًا عندما تجري الشركات استطلاعات رأي للموظفين عقب فترة التسجيل المفتوحة لتستفسر عن المزايا التي يرغبون في الحصول عليها في العام التالي.

وقال: "ليس من غير المألوف أن يقول ما بين 30 إلى 40 في المائة من الموظفين إنهم يريدون في العام المقبل مزايا يتمتعون بها بالفعل أو يستحقونها بالفعل". "هناك فجوة مستمرة في التواصل بشأن المزايا داخل المؤسسات".

ليس من غير المألوف أن يقول الموظفون إنهم يريدون الحصول في العام المقبل على مزايا متوفرة بالفعل.

وقالت جولي ستون، مستشارة أولى لشؤون الصحة والمزايا في شركة «ويليس تاورز واتسون»، وهي شركة عالمية متخصصة في الاستشارات والوساطة: «ينبغي أن تستمر جهود التواصل والتفاعل هذه على مدار العام، وليس فقط خلال فترة التسجيل المفتوحة». وقالت: "التسجيل أمر بالغ الأهمية، ولكن مع انضمام الموظفين الجدد أو تعرض الموظفين الحاليين لأحداث حياتية مثل ولادة طفل أو الطلاق، يجب أن يعرفوا ما هو متاح لهم وأن يتمكنوا من الوصول بسهولة إلى الدعم اللازم لاتخاذ القرارات بشأن المزايا التي تتأثر بهذه الأحداث". "وينطبق ذلك أيضًا على الرعاية الصحية، عندما يتخذ الأشخاص قرارات بشأن مقدمي رعاية معينين".

أصبحت مقاطع الفيديو التعليمية القصيرة والجذابة الوسيلة المفضلة لدى العديد من منصات إدارة المزايا. ونظراً للطبيعة الجافة لموضوع المزايا، يجد مقدمو الخدمات أن الموظفين يميلون أكثر إلى مشاهدة مقطع فيديو قصير بدلاً من قراءة الأوصاف النصية أو تنزيل الكتيبات المتعلقة بخيارات المزايا.

قال دوغان: "إذا أتيحت للموظفين فرصة الاختيار بين خطة PPO [منظمة مقدمي الخدمات المفضلين] وخطة HDHP، فقد وجدنا أن مقطع فيديو جذابًا مدته 60 ثانية يشرح الفرق بينهما يجذب انتباههم ويساعدهم في اتخاذ القرار". "إن تضمين هذه المقاطع في عملية التسجيل، لا سيما عندما يُعرض على الموظفين ميزة اختيارية مثل تغطية الأمراض الخطيرة أو عندما يواجهون خيارًا صعبًا بين خيارين، يمكن أن يحقق نتائج إيجابية كبيرة".

كما تعمل شركات إدارة المزايا على إضافة أدوات تحليلية وأدوات لدعم اتخاذ القرار أكثر تطوراً إلى منصاتها. على سبيل المثال، لمساعدة الموظفين على تجنب الاكتفاء بتغطية تأمينية أقل من اللازم أو الإفراط في التغطية التأمينية، تقوم شركة Benefitfocus بدمج بيانات استخدام خطط التأمين مع معلومات أخرى لمساعدة الموظفين على اتخاذ خيارات أكثر استنارة بشأن خطط التأمين.

قال دوغان: "نحن نساعد في تحديد التكاليف الفعلية المتوقعة للموظفين خلال العام، حيث قد يكون من السهل اختيار الخطط بناءً على أقساط التأمين وحدها". وتتيح الشركة للموظفين الاطلاع على سجل مطالباتهم الخاصة عن العام السابق — مثل عدد المرات التي زاروا فيها الطبيب أو مراكز الرعاية العاجلة أو استخدموا الأدوية الموصوفة — وتقوم بحساب التكلفة السنوية المتوقعة التي سيتحملها الموظف من جيبه الخاص لكل خطة معروضة، وذلك من خلال الجمع بين أقساط التأمين ونفقات الاستخدام.

قال دوغان: "إذا تمكنت من تبسيط الأمر إلى بضعة أرقام أساسية يمكن للموظفين استخدامها لمقارنة الخطط المختلفة، ومنحتهم خيار التعمق أكثر عند الحاجة، فسيؤدي ذلك إلى اتخاذ قرارات أفضل وتحقيق نتائج أفضل".

وقال كرا إن المزيد من مقدمي خدمات المزايا يستخدمون التكنولوجيا والبرامج الأكثر ذكاءً لتوجيه استراتيجية المزايا، وليس لمجرد تعزيز كفاءة العمليات. فعلى سبيل المثال، لطالما عرضت الشركات على الموظفين خطط مزايا عالية التكلفة وأخرى منخفضة التكلفة، لكن الكثيرين كانوا يميلون إلى تجنب الخطط منخفضة التكلفة (أقساط أقل، وخصم أعلى) خوفًا من عدم كفاية التغطية.

"ومع ذلك، في كثير من الحالات، قد يكون من الأفضل لبعض الموظفين اختيار الخطة ذات [القسط] المنخفض وتحمل المخاطر الإضافية، لأنهم سيوفرون مبلغًا كبيرًا من اشتراكاتهم الشهرية، وهو ما سيغطي التكاليف الإضافية للخصم المالي الأعلى"، قال كرا. "مع التكنولوجيا القديمة ونقص الدعم الجيد في اتخاذ القرار، غالبًا ما كان الموظفون يتخذون قرارات غير فعالة أو قرارات تكلفهم المزيد من المال. لا يحدث ذلك كثيرًا اليوم، حيث يدرس الموظفون الخيارات بعناية ويختارون خططًا صحية ذات خصم أعلى مع مزايا اختيارية لسد الثغرات."

وقال كرا إن وجود أدوات جيدة لدعم اتخاذ القرار، مثل مقاطع الفيديو القصيرة، يساهم في تشجيع الموظفين على الاشتراك في المزايا الاختيارية لتعزيز التغطية الأساسية. وأضاف كرا: "هناك أيضًا الكثير من البيانات التي تُظهر أن الأشخاص الذين يختارون خططًا ذات حدود استقطاع أعلى ومشاركة أكبر في التكاليف يصبحون أكثر وعيًا بكيفية استهلاكهم للرعاية الصحية".

لكنه حذر أيضًا من أن التكنولوجيا ليست حلاً سحريًا، بل يجب أن تقترن بخدمة عملاء بشرية فعالة. ونظرًا لوجود تفاعل كبير في كثير من الأحيان بين مزودي المزايا والموظفين، فإن تقييم مدى كفاءة المزودين في تثقيف الموظفين والدفاع عن مصالحهم يمثل نقطة حاسمة في اتخاذ القرار.

قال كرا: "ستكون هناك بعض المشكلات التي لا يمكن حلها عبر الموقع الإلكتروني، وبعض الموظفين الذين لن يشعروا بالراحة عند إنجاز كل شيء عبر الإنترنت". "يجب أن تصاحب كل تقنية جيدة خدمة عملاء مباشرة ممتازة لمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا أو عندما يحتاج الناس ببساطة إلى العنصر البشري للإجابة على أسئلتهم".

قالت ستون إن أبحاثها تُظهر أن عددًا متزايدًا من أرباب العمل في الشركات الكبيرة والمتوسطة الحجم يختارون عقد اجتماعات مباشرة مع الموظفين لتوعيتهم بخيارات المزايا، وكوسيلة لتكملة الدعم المقدم عبر الوسائل التكنولوجية.

قال ستون: "عندما يتعلق الأمر بالفهم الحقيقي لمواضيع مثل الاستثمارات المالية أو خطط 401(k) أو كيفية تعظيم قيمة حسابات التوفير الصحية، فقد وجدنا أن فئات مثل جيل الألفية —الذين يفترض معظم الناس أنهم يريدون كل شيء في شكل رقمي—يقدرون في الواقع فرصة إجراء محادثات وجهًا لوجه مع فرق المزايا أو المستشارين القادرين على إرشادهم خلال هذه القرارات المهمة". "أعتقد أن هناك رغبة وحاجة جديدتين لدمج الدعم البشري مع التفاعل الرقمي الفعال".

معايير الامتثال

يقول الخبراء إن مزودي خدمات إدارة المزايا يحتاجون أيضًا إلى القدرة على التكيف ومواكبة التشريعات الحكومية المتغيرة. وقال دوغان: "سواء كانت التغييرات غير المؤكدة في قانون الرعاية الصحية بأسعار معقولة، أو الإصلاح الضريبي المحتمل، أو أي تغيير تنظيمي آخر، يجب على قادة الموارد البشرية أن يتوقعوا أن يساعدهم مزودي خدمات المزايا في الحفاظ على الامتثال". ولهذا الغرض، تتمثل إحدى مزايا أنظمة البرمجيات كخدمة (SAAS) مقارنة بالحلول المحلية في أن الأولى يمكنها توفير تحديثات البرمجيات بسهولة أكبر لإبقاء الشركات على اطلاع على أحدث اللوائح.

وفقًا لاستطلاع أجرته مؤخرًا شركة المحاماة «ليتلر»، يتوقع 20 في المائة من أرباب العمل تعديل شروط الأهلية للحصول على التغطية الصحية في حال إلغاء قانون الرعاية الصحية (ACA). وشمل الاستطلاع ردودًا من 1200 من المتخصصين في الموارد البشرية والمستشارين القانونيين الداخليين وكبار المديرين التنفيذيين في شركات تعمل في مجموعة متنوعة من القطاعات.

وقال ستون: "هناك الكثير من الغموض حول ما إذا كانت بعض متطلبات الإبلاغ المنصوص عليها في قانون الرعاية الصحية (ACA) ستُلغى، وكذلك بشأن القضايا المتعلقة بالرقابة التنظيمية". "وبعض القادة الذين هم في صدد اتخاذ قرارات بشأن الاستثمار في التكنولوجيا أو الموردين ينتظرون معرفة نص القانون الجديد قبل اتخاذ قراراتهم".

التحليلات توفر الرؤى

كما تتوفر للمسؤولين عن المزايا خيارات تحليلية جديدة، حيث يجمع المزيد من الموردين بين بيانات التسجيل في برامج المزايا وبيانات المطالبات لمساعدة أقسام الموارد البشرية على اتخاذ قرارات استراتيجية أكثر فعالية. وتمنح هذه التحليلات المسؤولين فهماً أفضل لتكاليف المزايا، وتوفر لهم رؤى قابلة للتطبيق تمكنهم من إجراء تعديلات «فورية» على الخطط.

وقال دوغان: "إذا ظهرت اتجاهات تشير إلى أن الموظفين قد لا يفهمون خيارات الرعاية الطبية العاجلة المتاحة لهم، أو أنهم يلجأون إلى خدمات الطوارئ بشكل مفرط، أو ربما لا يدركون خيارات الشراء عبر البريد لتوفير المال عند شراء الأدوية الجنيسة، فإن هذه التطورات يمكن أن تدفع إلى توجيه رسائل توعوية للموظفين حول هذه الموضوعات". "إن ملاحظة ظهور هذه الاتجاهات على لوحة التحليلات الأساسية تتيح لأصحاب العمل إجراء تعديلات في منتصف العام وتوعية الموظفين بكيفية تحقيق وفورات أكبر أو الحصول على رعاية أفضل من خلال خططهم التأمينية".

كما يقدم الموردون أدوات لنمذجة الخطط تتيح لمسؤولي المزايا رؤية الكيفية التي قد تؤدي بها التعديلات على هياكل تقاسم التكاليف إلى تغيير أنماط الاستفادة من الخطط. فعلى سبيل المثال، قد يؤدي تغيير مبالغ الخصم بنسبة معينة إلى انتقال عدد معين من الموظفين من خطة إلى أخرى. وقال دوغان: «تتيح هذه النمذجة للمسؤولين إجراء تغييرات على تصميمات الخطط يمكن أن تحقق وفورات كبيرة في التكاليف وتؤدي إلى آثار إيجابية أخرى».

ديف زيلينسكي كاتب مستقل متخصص في مجال الأعمال في مينيابوليس.

هل كانت هذه المقالة مفيدة؟ SHRM آلاف الأدوات والنماذج ومزايا حصرية أخرى للأعضاء، بما في ذلك آخر مستجدات الامتثال، ونماذج للسياسات، ونصائح خبراء الموارد البشرية، وخصومات على البرامج التعليمية، ومجتمع أعضاء متنامٍ عبر الإنترنت، وغير ذلك الكثير. انضم/جدد عضويتك الآن ودع SHRM العمل بشكل أكثر ذكاءً.