الكياسة أم عدم الكياسة: أيهما سيحدد مستقبل مؤسستك؟

في الربع الثالث من عام 2025، تعرض العاملون في الولايات المتحدة أو شهدوا أكثر من 70 مليون حالة من حالات عدم الكياسة يوميًا — بزيادة تزيد عن 10 ملايين حالة مقارنة بالربع الثاني من عام 2025، وفقًا لمؤشر الكياسة للربع الثالث الصادر عن مؤسسة «SHRM ». وتخسر الشركات أكثر من 2 مليار دولار يوميًا في الإنتاجية والتغيب عن العمل، حيث ينأى الموظفون بأنفسهم عن العمل أو يتجنبونه تمامًا بسبب عدم الكياسة. تشكل السلوكيات غير الحضارية تهديدًا كبيرًا لصحة المؤسسة وأدائها، وفقًا لندوة عبر الإنترنت عُقدت مؤخرًا شاركت فيها تينا بيتي، الرئيسة التنفيذية للعلامة التجارية والتسويق في مؤسسة « SHRM »، وجنيفر دولسكي، المؤسسة والرئيسة التنفيذية لشركة «Rising Team»، ورايان ستاركس، رئيس قسم التسويق في شركة «Rising Team». وقد قاموا معًا بتحليل العوامل التي تشكل ثقافة مكان العمل اليوم والاستراتيجيات اللازمة لتعزيزها.

واتفق المشاركون في الجلسة على أن سلوكيات عدم الكياسة لا تنشأ بمعزل عن غيرها، بل تنبع من نفس الانقسامات السياسية والاجتماعية السائدة في المجتمع. ويُعد فهم هذه الأسباب الجذرية الخطوة الأولى نحو إعادة بناء الثقة والاحترام في مكان العمل.

مجموعة أدوات: إدارة أداء الموظفين

إن معرفة الأسباب الكامنة وراء السلوك غير الحضاري هي الخطوة الأولى لمعالجته. ووفقًا لمؤشر الحضارة الصادر عن مؤسسة « SHRM » للربع الثالث من عام 2025، فإن الانقسامات نفسها التي تغذي الصراع المجتمعي تُعد أيضًا من بين أهم العوامل المُحفزة للسلوك الفظّ والتجاهل وعدم الاحترام في مكان العمل.

غالبًا ما لا تنبع السلوكيات غير الحضارية من نية خبيثة. قال دولسكي: «ليس الأمر أن هناك جحافل من الأشخاص السيئين. بل إننا جميعًا ننتمي إلى خلفيات مختلفة، ولدينا قيم مختلفة — وقد فقدنا المهارات اللازمة للتحاور عبر هذه الاختلافات».

تُعد «الأمان النفسي» مفتاح التعامل مع هذه الاختلافات، وهو أحد أوضح الفروق بين الفرق التي تتسم باللياقة والفرق التي تفتقر إليها، وفقًا لما كشفت عنه بيانات موقع « SHRM ». ففي الفرق التي تتسم باللياقة، أفاد 74% من الموظفين بأن الأفراد يشعرون بالأمان في إبداء اختلافهم في الرأي بصراحة في العمل دون خوف من عواقب سلبية، مقارنةً بنسبة 44% فقط في الفرق التي تفتقر إلى اللياقة.  

وينطبق النمط نفسه على التفاهم — فقد أفاد 83% من أعضاء الفرق التي تتسم باللياقة أن أفرادها يسعون بنشاط إلى فهم أفكار وآراء الآخرين، في حين أفاد أقل من نصف (47%) العاملين في الفرق التي تفتقر إلى اللياقة بنفس الشيء.

المديرون هم خط الدفاع الأول في مجال الكياسة 

لكي تترسخ روح الكياسة، لا يمكن التعامل معها على أنها مبادرة «إضافية». بل يجب أن تكون جزءًا لا يتجزأ من نسيج العمل اليومي. ويُعد دور المديرين في تشكيل ثقافة مكان العمل حاسماً، حيث إن تصرفاتهم غالبًا ما تحدد ما إذا كانت الفرق ستحافظ على الاحترام أم ستصبح غير مهذبة. 

في الوقت الحالي، هناك عدد كبير جدًّا من المديرين الذين لا يرقون إلى مستوى الدور الذي هم في وضع فريد يؤهلهم للقيام به. فقد أفاد ثلثا العاملين في الولايات المتحدة (66٪) بأن مديرهم أو مشرفهم كان بإمكانه بذل المزيد من الجهد لمنع السلوك غير الحضاري، وأفاد 63٪ منهم بأن مديرهم تجاهل الأفعال غير الحضارية تمامًا.  

وربما يرجع ذلك إلى أن 70% من الموظفين أفادوا بأن مديرهم يولي اهتمامًا أكبر بالأهداف التجارية مقارنةً بكيفية معاملة الموظفين. وفي الواقع، فإن هذين الأمرين لا ينفصلان، حسبما ذكرت اللجنة. فعندما يتقاعس القادة عن اتخاذ إجراءات ضد السلوك غير الحضاري، فإنهم يقوضون الأداء من خلال زيادة احتمالية التغيب عن العمل وفقدان الإنتاجية. وأفاد العاملون في الولايات المتحدة بأنهم يخسرون في المتوسط 35 دقيقة عن كل فعل غير مهذب يتعرضون له في العمل، كما أنهم يتجنبون العمل عمدًا لمدة 0.7 يوم في المتوسط شهريًا بسبب ذلك.

بالنسبة للمديرين، فإن ترسيخ ثقافة اللياقة يعني أيضًا التعامل مع المواقف الصعبة بشكل مباشر. ومن أصعب التحديات التي يواجهونها هو عندما تنبع عدم اللياقة من الإدارة العليا. وفي هذه الحالات، نصحت دولسكي المديرين من المستوى المتوسط بإنشاء «ملاذ آمن» داخل فرقهم وتجسيد الثقافة التي يرغبون في رؤيتها. وعندما يكون ذلك ممكنًا، ينبغي عليهم رفع القضايا إلى المستويات العليا بطريقة محترمة واستراتيجية. وقالت: «يمكن للمديرين أن يخلقوا بيئة مريحة تجعل الذهاب إلى العمل كل يوم تجربة رائعة، لأن الأشخاص الذين تتعامل معهم أكثر من غيرهم يعاملونك معاملة حسنة». 

تحديد مفهوم الكياسة قبل أن تتمكن من تعليمها

وأكدت بيتي أنه قبل أن تتمكن المؤسسات من توفير تدريب فعال على السلوك الحضاري، يتعين عليها وضع تعريف واضح لمعنى هذا المفهوم في سياقها الخاص. وأشارت إلى أن التفاصيل قد تختلف من شركة إلى أخرى، لكن المفتاح يكمن في تخصيص الوقت اللازم لتحديد تلك المعايير وإيصالها إلى الموظفين.  

لا تعرف من أين تبدأ؟ استفد من هذه التغييرات السلوكية الثلاثة البسيطة التي أوصى بها بيتي لقادة الموارد البشرية:

1. افترض النية الحسنة – ابدأ المحادثات واثقًا من أن الطرف الآخر ينوي الخير، حتى لو اختلفت معه في الرأي. 
2. توقف قليلاً قبل الرد – خذ نفساً عميقاً قبل الرد لتجنب أن تؤدي ردود الفعل التلقائية إلى تصعيد التوتر.
3. ابحث عن أرضية مشتركة – حدد نقاط الاتفاق، مهما كانت صغيرة، لإعادة صياغة المناقشات في إطار أكثر تعاونًا. 

هذه هي «أزرار إعادة الضبط» الثقافية. وعندما تُطبق بشكل متسق، يمكنها تحويل المحادثات المتوترة إلى حوار بناء، وإعادة بناء الثقة بين الفرق، ووضع معيار جديد لكيفية تصرف الموظفين في مكان العمل. وفي مناخ أصبح فيه التصرف غير الحضاري أمراً شائعاً للغاية، يمكن أن تكون التغييرات الصغيرة والمدروسة مثل هذه حافزاً للتغيير الدائم.

التدريب والتطوير: آداب السلوك

الطريق إلى الأمام

إن إعادة بناء الكياسة تعني الاستماع بهدف الفهم، واحترام كل صوت، وتذكر أن وراء كل رأي يوجد شخص. 

وكما قال ستاركس: «يمكننا أن نبدأ في شق طريقنا عائدين إلى الحضارة، بدءًا من أماكن عملنا وبدءًا بأنفسنا». لن يكون هذا العمل سهلاً. لكن المكاسب — من حيث الثقة والإنتاجية والكرامة الإنسانية — تستحق العناء.