ما وراء الإدراك: تصميم تجارب الموظفين من خلال اللحظات المهمة

تعد تجربة الموظفين إحدى السمات المميزة التي تميز المؤسسات عالية الأداء عن غيرها. ومع استمرار المؤسسات في الاستثمار في الذكاء الاصطناعي والتحول الرقمي وقدرات القيادة، يبقى هناك أمر واحد ثابت: فالناس يتذكرون كيف يجعلهم مكان عملهم يشعرون. 

غالبًا ما لا تكون السياسة الجديدة، أو منصة الموارد البشرية المتطورة، أو مبادرة المشاركة السنوية هي التي تشكل تلك التجربة. بل إنها تُبنى على التفاصيل الصغيرة، مثل الحصول على التقدير لحل مشكلة صعبة، أو التقدير لارتقاء الموظف إلى مستوى الموقف في أوقات الأزمات، أو مجرد الشعور بأن المدير يلاحظه.

ندوة عبر الإنترنت نظمتها شركة « SHRM » تحت عنوان «تصميم تجربة الموظف من خلال اللحظات المهمة»، وركزت على المفهوم الأساسي المتمثل في كيفية قيام الشركات بجعل موظفيها يشعرون بالتقدير. أُقيمت هذه الندوة بمساعدة شركة O.C. Tanner، وتناولتها كبار المسؤولين في مجال الموارد البشرية من جميع أنحاء الشرق الأوسط. وقد سعى المشاركون إلى مساعدة الشركات على تجاوز مرحلة برامج التقدير التقليدية، والتوجه نحو بناء ثقافة عمل يشعر فيها الموظفون بالتقدير في كل الأوقات. ويمكن أن يساعد ذلك في تحسين تجربة الموظفين في الشركة، مما يؤدي بدوره إلى موظفين أكثر سعادة وإنتاجية. وشكلت الندوة فرصة لقادة الموارد البشرية لتبادل أفكارهم والتعلم من بعضهم البعض حول كيفية تحقيق ذلك.

ينبغي أن يكون التقدير جزءًا من العمل اليومي 

بالنسبة للعديد من المؤسسات، يتركز تقدير الموظفين على الجوائز السنوية، واحتفالات إتمام سنوات الخدمة، أو الفعاليات الاحتفالية الرسمية. ولا تزال هذه البرامج ذات قيمة، لكن القوى العاملة اليوم تتوقع أن يكون التقدير أكثر فورية وأصالة، وأن يكون جزءًا لا يتجزأ من العمل اليومي. ويوضح أبهيجيت غوبتا، المدير المساعد لقسم شراكات الموارد البشرية في «كريم »: «ينبغي أن يصبح التقدير نظامًا بيئيًّا عضويًّا يعمل في الوقت الفعلي، بحيث يتم الإعراب عن التقدير في المكان الذي يتم فيه العمل فعليًّا».

يمثل هذا النوع من التفكير تحولاً كبيراً في طريقة تعاملنا مع الأمور. فلم يعد التعبير عن الامتنان أمراً يقتصر على قسم الموارد البشرية فحسب، بل أصبح أمراً يُتوقع من القادة القيام به. فهو يساعد على تعزيز السلوكيات التي نرغب في تكرارها عندما نُظهر تقديرنا في اجتماعات الفريق، أو عند مراجعة المشاريع، أو عند كسب ثقة العملاء، أو عند العمل معاً. إن جعل التقدير جزءاً من روتيننا اليومي له تأثير أقوى بكثير من كونه حدثاً يُقام مرة واحدة فقط. 

غالبًا ما تكون اللحظات الصغيرة هي الأهم 

عادةً ما تحتفي معظم المؤسسات بالمناسبات البارزة — مثل الترقيات، وجوائز الخدمة الطويلة، والإنجازات المتميزة. لكن، كما أبرزت المناقشة، فإن العديد من اللحظات التي تحفز مشاركة الموظفين تحدث قبل وقت طويل من بلوغ تلك المناسبات البارزة. وقد عبرت عن ذلك بشكل رائع كاندي فرنانديز، مديرة قسم الموارد البشرية والأداء المتميز في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وجنوب آسيا بشركة O.C. Tanner، قائلةً: «اللحظات المهمة التي غالبًا ما يتم تجاهلها ليست اللحظات البارزة — بل هي لحظات الانتقال».

قد يترك العرض التقديمي الأول الناجح، أو تولي مسؤولية مهمة صعبة، أو مساعدة زميل في إنجاز مشروع صعب، أو التحلي بالشجاعة لتجربة شيء جديد، انطباعًا يدوم طويلاً. وتتراكم هذه الإشارات العاطفية بمرور الوقت، وتكون لها عادةً تأثير أكبر على مستوى الالتزام مقارنة ببرامج التقدير الرسمية وحدها. 

التقدير يبدأ برؤية الشخص الذي يقف وراء الدور 

ما لفت الانتباه في تلك المحادثة هو أنه ليس من الضروري أن يكون الأمر مكلفًا لجعل الناس يشعرون بأنهم محل تقدير حقيقي. ففي الغالب، يكفي أن يتحلى القادة بالاهتمام وأن يبذلوا جهدًا حقيقيًّا. 

أشارت الدكتورة نسرين عوادة، مسؤولة أولى في قسم إدارة المواهب بالهيئة التنظيمية للاتصالات والحكومة الرقمية، إلى فكرة استخلصتها من أبحاثها وخبرتها في مجال التدريب على القيادة، وهي فكرة تتردد أصداؤها في كل مكان عمل: «قد ينسى الناس ما قلته، لكنهم لن ينسوا أبدًا أنك شكرتهم — أو كيف جعلتهم يشعرون». 

إن الاحتفاء بإنجازات التعلم، وتقدير المساهمة الأولى لأي شخص، والاعتراف بالجهود المستمرة التي تُبذل خلف الكواليس، أو حتى مجرد تخصيص لحظة لتقدير الإنجازات الشخصية، كلها عوامل تسهم في بناء الثقة والأمان النفسي. فعندما يشعر الموظفون بالتقدير كأفراد — وليس مجرد موظفين يؤدون مهامهم — تزداد احتمالية شعورهم بالتواصل مع فرقهم وقادتهم وهدف المؤسسة.

بناء ثقافة يُقدّر فيها كل فرد الآخرين 

أحد الأمور المهمة التي تعلمناها من هذه المناقشة هو أن قسم الموارد البشرية لا يمكن أن يتحمل وحده مسؤولية ضمان تقدير الموظفين على عملهم. ولإرساء ثقافة التقدير، يجب أن تكون المشاركة شاملة لجميع مستويات المنظمة. ويؤدي القادة دورًا مهمًا في تحديد السلوكيات التي تعزز قيم المنظمة وأولوياتها التجارية. 

غالبًا ما يتمتع التقدير من الأقران بمصداقية خاصة، لأنه تقدير يُعبَّر عنه أولئك الذين يعيشون تجربة العمل عن كثب. وعندما يصبح التقدير أمرًا طبيعيًّا بين القادة والمديرين والأقران، فإنه يتحول من مجرد برنامج إلى سمة مميزة للثقافة المؤسسية. 

استخدام التكنولوجيا لتعزيز الروابط الإنسانية 

واتفق أعضاء الجلسة على أنه مع تزايد استخدام الذكاء الاصطناعي في مكان العمل، لا ينبغي أبدًا أن تحل التكنولوجيا محل العنصر البشري في التقدير، بل يجب أن تسهل ذلك. ويمكن لمنصات التقدير الحديثة أن تساعد المؤسسات على تقديم تقدير أكثر ملاءمةً وذات مغزى من خلال: 

• حث المديرين على الإشادة بالإنجازات فور تحقيقها 
• تدريب المديرين الجدد على كيفية كتابة رسائل شكر ذات مغزى لأعضاء فرقهم 
• دراسة الأرقام لمعرفة من يتم تجاهله، وأين تكمن التحيزات، وما الذي يتم الاعتراف به – وما الذي لا يتم الاعتراف به 
• تكريم الموظفين في أماكن عملهم اليومية، وعلى المنصات التي يستخدمونها بالفعل 

وبالتالي، فإن التكنولوجيا هي العامل المساعد، وليست الهدف في حد ذاتها. وتكمن قيمتها الأكبر في مساعدة المؤسسات على ابتكار تجارب تقديرية تتميز بالسرعة والتخصيص والشمولية، مع الحفاظ في الوقت نفسه على طابعها كعلاقة إنسانية حقيقية. 

قياس التقدير بما يتجاوز المشاركة 

عندما تقوم المؤسسات بتقييم مدى نجاح برامج التقدير الخاصة بها، غالبًا ما تنظر إلى معدلات المشاركة أو عدد الجوائز الممنوحة. لكن هذه الأرقام لا تعطي سوى لمحة بسيطة عما يحدث بالفعل. 

وأوصت اللجنة بأن تنظر المنظمات في مسألة الاعتراف من خلال ثلاثة أبعاد أوسع نطاقاً: 

• قياس مستوى المشاركة والتكرار ومدى التبني من أجل تحسين فعالية البرنامج. 
• تحقيق نتائج ثقافية من خلال المشاركة والشعور بالانتماء والثقة ومشاعر الموظفين.
• الأمور التي تهم الشركة، مثل سعادة الموظفين، وإنجاز المهام، وأداء العمل على أكمل وجه، وإرضاء العملاء، وابتكار أفكار جديدة. 

عندما تحدد المؤسسات معالم النجاح، لا يصبح التقدير مجرد مبادرة لتعزيز المشاركة فحسب، بل يصبح محركًا للأعمال ذات النتائج القابلة للقياس. 

النقاط الرئيسية لقادة الموارد البشرية 

قدمت هذه المحادثة عدة دروس عملية للمؤسسات التي تسعى إلى تعزيز تجربة الموظفين: 

• تحويل مفهوم التقدير من مناسبات سنوية إلى تقدير يومي للعمل. 
• حدد اللحظات الصغيرة التي تخلق شعورًا بالانتماء طوال مسيرة الموظف. 
• تمكين القادة والمديرين والزملاء من تقاسم مسؤولية تقدير المساهمات القيّمة. 
• استخدم التكنولوجيا لجعل عملية التقدير أكثر سرعة وشخصية ومستندة إلى البيانات، دون التخلي عن العنصر البشري. 
• تقييم تأثير الاعتراف على الثقافة، والمشاركة، والاحتفاظ بالموظفين، والإنتاجية، وأداء الأعمال، وليس مجرد المشاركة في البرنامج

فكرة ختامية 

بالتأكيد، لا يمكن تغيير مشاعر الموظفين تجاه عملهم بين عشية وضحاها من خلال مشروع ضخم. فالأمور الصغيرة هي التي تُحدث الفارق: كلمة لطيفة، أو محادثة مفيدة، أو كلمة شكر بسيطة. هذه اللحظات الصغيرة يمكن أن تُحدث فرقًا كبيرًا بمرور الوقت. فالشركات التي تسعى إلى توفير لحظات مميزة لموظفيها تجعل بيئة العمل تبدو أشبه بمجتمع. فهي المكان الذي يشعر فيه الناس بالتقدير، والترابط مع بعضهم البعض، والإلهام لتقديم أفضل ما لديهم في العمل. 

يمكن للشركات أن ترسي أسس النجاح من خلال التركيز على الجوهر الإنساني. فعندما يشعر الموظفون بالتقدير والاعتراف بجهودهم، يتحمسون ويبذلون قصارى جهدهم من أجل الشركة. وفي النهاية، لا يقتصر التقدير على الاحتفاء بالنجاح فحسب، بل يتعلق بتهيئة بيئة يشعر فيها الموظفون بأنهم مهمون كل يوم.