هل للذكاء الاصطناعي مكان في التسجيل المفتوح؟

يحمل موسم التسجيل المفتوح لخطط المزايا الخاصة بالعام المقبل أهمية بالغة بالنسبة للموظفين ومؤسساتهم. فهذه هي الفترة التي يتخذ فيها الموظفون قرارات مهمة بشأن أقساط التأمين الصحي والمبالغ المقتطعة، والمساهمات في حسابات التوفير الصحية، ومدخرات التقاعد، وغيرها من الأمور التي ستؤثر على صحتهم ورفاههم المالي على المدى الطويل. وإذا لم يتخذ الموظفون خيارات مستنيرة تدعم صحتهم الجسدية والعاطفية والمالية، فمن غير المرجح أن تزدهر أماكن عملهم أيضًا.

قال براين كولبورن، نائب الرئيس الأول للتطوير المؤسسي والاستراتيجية في شركة «أليجيوس» (Alegeus)، وهي شركة متخصصة في توفير حلول الرعاية الصحية الموجهة للمستهلك: «خلال فترة التسجيل المفتوح، يغرق الموظفون في قرارات تتعلق بالمزايا». «وبدون الأساس الصحيح من المعرفة الصحية والمالية، قد يصعب عليهم تقييم خياراتهم [فيما يتعلق بالمزايا] ومقارنتها».

بدأت تقنيات دعم اتخاذ القرار، بما في ذلك تلك التي تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) والتي غالبًا ما يتم دمجها في تطبيقات التسجيل والمنصات الإلكترونية، في إحداث تحول في تجربة التسجيل المفتوح — مما أثار تساؤلات حول القدرات الحقيقية لهذه التقنية، ومدى استعداد الموظفين لاستخدامها، فضلاً عن المخاوف المستمرة بشأن الخصوصية.

تقديم الدعم في اتخاذ القرار

يتمثل الهدف لشركة رعاية صحية تضم أكثر من 10,000 موظف في 1,000 موقع في جميع أنحاء الولايات المتحدة في مساعدة الموظفين على اتخاذ قرارات مستنيرة (تحدث ممثل عن الشركة مع SHRM لكنه طلب عدم ذكر اسم المؤسسة). بعد أن أضافت الشركة خططًا صحية ذات أقساط منخفضة وخصم مرتفع (HDHPs) إلى عروض المزايا الصحية التي تقدمها، أراد العديد من الموظفين الذين اختاروا خطة HDHP تغيير خطتهم بعد بضعة أشهر فقط. فقد ندموا على اختيارهم بمجرد اكتشافهم أنهم يدفعون تكاليف نقدية أعلى.

ونظرًا لأن عدد موظفي قسم الموارد البشرية والمزايا في الشركة لا يكفي لزيارة كل موقع لعقد اجتماعات شخصية قبل التسجيل لشرح الآثار المترتبة على اختيار خطة التأمين الصحي ذات المساهمة العالية (HDHP)، ولأن إرسال حزم التسجيل بالبريد إلى منازل الموظفين لم يثبت فعاليته، قررت الشركة أن تضيف إلى منصة التسجيل الخاصة بها إمكانية الوصول إلى «دليل BeneFITwise Integrated Intelligence» من شركة BenefitExpress، وهي مزود لبرامج وخدمات إدارة المزايا. تساعد هذه الأداة الموظفين على اختيار خطة صحية بناءً على مجموعة متنوعة من العوامل، مثل:

• كيف يتوقعون استخدام الخطة.
  
• حجم أسرتهم.
• الإنفاق المتوقع على الأدوية الموصوفة طبياً.
• العدد المتوقع لزيارات مقدمي الخدمات.
• قدرتهم المالية على تحمل التكاليف من جيوبهم الخاصة.
  

باستخدام الذكاء الاصطناعي، تقوم الأداة بترتيب خطط التأمين الصحي المتاحة من قبل أرباب العمل بناءً على المعلومات التي يقدمها الموظف. ويمكن للموظفين الذين يرغبون في اتخاذ هذه القرارات دون استخدام الذكاء الاصطناعي تجاوز هذه الأداة في نظام التسجيل الإلكتروني.

إذا بنيتَها، فهل سيأتون؟

إن إتاحة الذكاء الاصطناعي وأدوات دعم اتخاذ القرار الأخرى لا يضمن أن الموظفين سيستخدمونها. على سبيل المثال، أظهر استطلاع أُجري عام 2019 من قبل كلية لافوليت للشؤون العامة بجامعة ويسكونسن-ماديسون، وشمل 2,200 موظف مشتركين في خطط تأمين صحي من خلال إدارة صناديق استئمان الموظفين بولاية ويسكونسن، أن استخدام التكنولوجيا المتاحة لدعم اتخاذ القرار ليس أمراً مفروغاً منه. في هذه الحالة، يمكن لموظفي الولاية الوصول إلى أداة ALEX التفاعلية لدعم اتخاذ القرار، من شركة Jellyvision المتخصصة في تكنولوجيا التسجيل في برامج المزايا. توفر هذه الأداة أيضًا إرشادات مخصصة حول ما إذا كان برنامج HDHP مناسبًا للعاملين، بناءً على احتياجاتهم الصحية ومواردهم المالية. ومع ذلك، لم يستفد من هذه الأداة سوى 24 في المائة من الموظفين الذين لم يكونوا مسجلين في برنامج HDHP.

من بين موظفي ولاية ويسكونسن الذين سبق لهم الاشتراك في خطة التأمين الصحي ذات التغطية المرتفعة (HDHP)، استخدم 43 في المائة منهم هذه الأداة. وكان أكثر المستخدمين احتمالاً هم النساء، ومن يتمتعون بمستويات تعليمية ودخل أعلى، والذين أبدوا اهتماماً بالحصول على المشورة بشأن التكاليف التي يتحملها المريض من جيبه.

تشير هذه البيانات إلى أن مجرد توفير أدوات لدعم اتخاذ القرار لا يكفي. وقالت ميشيل نورثي، مديرة المنتجات في شركة BenefitExpress التي تتخذ من شاومبورغ بولاية إلينوي مقراً لها: «من المهم تبسيط عملية اتخاذ القرار للموظفين قدر الإمكان». «ولكن لا يزال من الضروري الجمع بين أدوات الذكاء الاصطناعي والتفاعل البشري للتعامل مع التعقيدات والعواطف التي ينطوي عليها اتخاذ القرارات المتعلقة بالرعاية الصحية».

غالبًا ما يكون حث الموظفين على اتخاذ الخطوة الأولى في استخدام منتج تفاعلي هو الجزء الأصعب. وتستخدم شركة «Benefit Resource Inc.»، المتخصصة في إدارة المزايا والواقعة في روتشستر بولاية نيويورك، منصة تسجيل مزودة بميزات دعم اتخاذ القرار من شركة «Dial Insights» في عملية التسجيل المفتوحة.

وقالت كاساندرا ويفر، مديرة الموارد البشرية في شركة "بينيفيت ريسورس": "نركز على تذكيرهم بهذه الأداة وحث الموظفين على إنشاء حساب للبدء في استخدامها". "ألاحظ نفس النوع من المشكلات مع خيارات تكنولوجيا الرعاية الصحية الأخرى، مثل الطب عن بُعد"، أو الموارد الأخرى التي كان الموظفون يترددون في الاستفادة منها، على الأقل في البداية.

واقترحت التأكيد للمستخدمين على التجربة الشخصية التي يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي توفيرها، وهو ما قد يجذب الموظفين الذين يترددون في طرح أسئلة قد تمس شؤونهم الشخصية خلال اجتماعات التسجيل المفتوحة. وقالت: «يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي مفيدًا للغاية في توفير تجربة دعم مخصصة للتسجيل من خلال مستشار افتراضي للمزايا».

[مجموعة أدواتSHRM : الاستفادة من قيمة بوابات الخدمة الذاتية للموظفين]

المزيد من الإمكانات، والمزيد من المخاوف المتعلقة بالخصوصية

تُعد الخصوصية عقبة أخرى تواجه الذكاء الاصطناعي وأدوات دعم اتخاذ القرار الأخرى. قال مارك مانكين، مؤسس شركة «مانكين فانس» (Manquen Vance) — وهي شركة وساطة واستشارات في مجال المزايا الاجتماعية مقرها تروي بولاية ميشيغان —: «لا تزال المرحلة الحالية للذكاء الاصطناعي في هذه التطبيقات بسيطة إلى حد ما». ومع ذلك، ومع تزايد تعقيد الذكاء الاصطناعي، سيتعين على أرباب العمل التعاون مع موردي المنتجات لمعالجة مخاوف الموظفين بشأن أمن المعلومات.

وقال: "مع اقتراب هذه الأدوات من جمع البيانات المتعلقة بالمطالبات الشخصية وتفسيرها وتقديم توصيات بناءً عليها، هناك احتمال حقيقي جدًا لإثارة عدم الثقة بين الموظفين فيما يتعلق بمخاوف الخصوصية".

جوان سامر كاتبة متخصصة في مجال الأعمال والمالية مقيمة في نيوجيرسي.

SHRM ذات صلة:

أدوات اختيار المزايا القائمة على البيانات ما زالت في بداياتها، SHRM ، سبتمبر 2019

المنصات الإلكترونية تغير شكل عملية التسجيل المفتوح، SHRM سبتمبر 2018

فيما يتعلق بمنصات المزايا، يفضل أرباب العمل تجربة المستخدم على التكلفة، SHRM يناير 2018

SHRM ذات الصلة:

دليل وموارد التسجيل المفتوح SHRM)

دليل الموردين: التسجيل في برامج المزايا والإدارة